Miért változik a tudástár szerkesztőjének szerepe?
Te felelsz a tudástárért az IT-részlegen belül? Szuper! Akkor lenne egy kérdésem: ki kezeli a tudástárat? Természetesen a "politikailag korrekt" válasz az, hogy "ezt közösen csináljuk". De nem te vagy az, aki valójában a legtöbb tudástárelemet megírja, javítja és publikálja? Ha igen, ez nem egyedi eset.
A tudástár kezelése
Sok operátor, aki a tudástár szerkesztéséért felel, személyes projektként tekint erre a feladatra. Kapuőrként viselkednek a service desk minden dokumentált tudásával kapcsolatban, és mindig az információ áramlásának közelében tartózkodnak. Ők minden egyes tudástárelemet módosítanak és jóváhagynak, mielőtt azok nyilvánossá válnának.
Ez a kapuőr-megközelítés a tudástár-szerkesztő számára már nem fenntartható, és valójában soha nem is működött igazán jól. Az IT-n belül két változás történt, amelyek miatt a tudástárért felelős operátornak más megközelítést kell választania.
Változó elvárások: több önkiszolgálás, gyorsabb szállítás
Az ügyfelek egyre követelőzőbbé válhatnak, ha önkiszolgálásról van szó. Ha minden kérdésre képesek néhány másodperc alatt választ találni a Google segítségével, miért kellene órákat várniuk, hogy választ kapjanak a service desktől? Az ügyfelek elvárják, hogy legyen egy önkiszolgáló portál, ahol könnyen megtalálhatják a válaszokat és megoldásokat.
Az üzleti elvárások is változtak. Korábban az IT-n belül az állandó minőség biztosítása volt a fő fókusz, de az agile megjelenésével a hangsúly a gyors elérhetőségre helyeződött. Persze, a kritikus funkciók esetén továbbra is fontos a stabilitás. A tudásmenedzsment területén viszont inkább a gyorsaságot kell előtérbe helyezni.
Emellett több tudást kell publikálnod. Gyorsabban. De hogyan lehet ezt megoldani, ha már most sincs elég időd tudástár-főszerkesztőként? Hogyan juttathatod el a tudást gyorsabban a felhasználókhoz anélkül, hogy a minőség rovására menne?
A megoldás: crowdsourcing
Hogyan lehet gyorsabban jó minőségű tartalmat szállítani? Ne egyedül csináld. Használd a "tömeg erejét".
Gondolj a tudás rögzítésére úgy, mint egy enciklopédia összeállítására! Ha csak egy meghatározott csoport írja, évekig, akár évtizedekig is eltarthat, mire elkészül az első verzió.
Miért nem készítesz inkább egy saját Wikipédiát? Írd össze, amit már tudsz, publikáld, ami már megvan, és hagyd, hogy mindenki hozzájáruljon a tartalom feltöltéséhez és módosításához. Az IT-részleg és az ügyfelek visszajelzései által a tudástár folyamatosan bővülhet és javulhat.
Olvasd el az első 5 lépést a tudásmenedzsment hatékony alkalmazásához című blogunkat!
A crowdsourcing használata a tudástár felépítésénél egyre népszerűbb módszer a Knowledge Centered Service (KCS) mellett.
Hagyja a tudástárelemek megírását a megoldókra
Sok tudástár-kezelő aggódik: „Ráhagyhatom a megoldókra a jó tudástárelem megírását? Ellenőriznem kell ezeket, mielőtt publikáljuk őket?”
Egy másik kérdés: megbízod a megoldókat azzal, hogy egy felhasználói bejelentésre válaszoljanak? Igen? Akkor bíznod kell bennük abban is, hogy képesek tudástárelemeket publikálni. Egy bejelentés megoldására írt válasz célja ugyanaz, mint egy tudástárelemé: el kell magyaráznunk a bejelentőnek, hogyan lesz megoldva a problémája.
A tudástár felelőseként nem kell minden egyes elemet szerkesztened, mielőtt azok publikálva lesznek. Ezzel csak lassítod a tudás áramlását az ügyfelekhez.
A tudástár kezelőjének jövője
Ha a tudástár kezelése az egész részleg feladatává válik, mi lesz a te szerepeddel, mint tudástár-szerkesztő? Lesz még munkád?
Természetesen igen. Csak a szereped fog megváltozni.
Ahelyett, hogy kapuőrként ellenőriznéd minden információt, kurátorként dolgozol majd. Nem a tudástárelemek elkészítése, szerkesztése és publikálása lesz a feladatod, hanem a teljes tudás kezelését fogod irányítani.
Kapuőrből kurátor: mi lesz ennek az eredménye? Több befolyás a tudástár kezelőjeként.
Növelje ráhatását
Ennek a megközelítésnek egy nagy előnye, hogy ha kapuőr helyett inkább kurátori szerepet töltesz be, a tudástár felelőseként nagyobb ráhatásod lesz a folyamatra. Az egész részleg tudását a lehető legjobb módon tudod így hasznosítani és gyorsan eljuttatni az ügyfélhez.
Szeretnél többet tudni a tudásmenedzsmentről?
Olvasd el a témával foglalkozó blogjainkat és e-bookunkat:
Inspiráljon másokat, ossza meg ezt a blogot
