Agile módszertan a szolgáltatásmenedzsmentben

Bőven lehet miről beszélni, ha agilitásról van szó a szektorban. De vajon fenntartható az agilis szolgáltatásmenedzsment? Vagy ez csak egy újabb jól csengő jelző, amivel a szolgáltatásmenedzsmentet még trendibbnek akarják láttatni? Megoszlanak a vélemények, de az agilis munkavégzésnek tagadhatatlanul vannak előnyei, még az ügyfélszolgálatokon is.

Miért éppen agilis szolgáltatásmenedzsment? Íme a két legfőbb ok:

1. Egy agilis ügyfélszolgálat sokkal gyorsabban tud reagálni az ügyfelek igényeire

Karrierem korai szakaszában csoportvezetőként dolgoztam egy ügyfélszolgálaton. Első kézből tapasztaltam, hogy olykor milyen nehéz gyorsan reagálni az ügyfél kérdésére. Hadd mutassak be egy példát, hogy mi történhet ilyenkor:

Az értékesítő osztály táblagépeket szeretne vásárolni, és az ügyfélszolgálattól kér tanácsot, hogy milyen típussal járnának jobban. Az ügyfélszolgálat utánajár a kérdésnek, hogy felkutassa azokat a típusokat, amelyek leginkább kompatibilisek az egyébként jól működő ERP- és CRM-rendszerekkel. A sales-részleg viszont úgy gondolja, hogy ez az utánajárás túl sok időt vesz igénybe. Ezért úgy döntenek, hogy saját költségükre vásárolnak húsz táblagépet. Ám mint kiderült, az ügyfélszolgálat már elvetette az értékesítés által kiválasztott típust, hiszen az egyáltalán nem kompatibilis a meglévő rendszereikkel.

Képzelheted, hogy egyik divízió sem volt boldog a végeredménnyel. Az ügyfélszolgálat agilis gondolkodásmóddal könnyebben elkerülheti azokat a helyzeteket, amelyek egyik félnek sem jelentenek megfelelő eredményt.

2. Emeld a szolgáltatásaidat a következő szintre

Az agilis szolgáltatás nem azonos az agilis alkalmazottakkal. A gondolkodásmódon kell változtatni. Sok olyan vállalattal találkoztam már, amelyek agilis módszerekkel dolgoznak. A vállalatok a Kanban, Scrum és Stand-up bizonyos elemeit alkalmazzák, de ezeknek a módszereknek a használata önmagában nem elég. A csapatoknak is változtatniuk kell gondolkodásmódjukon és magatartásukon. Agilis gondolkodásra kell átváltaniuk. Ezzel a változással az általunk nyújtott szolgáltatás is szintet léphet. Az imént említett agilis módszerek hatásos eszközként szolgálhatnak ennek eléréséhez.

Az agilis gondolkodásmód

Számtalan módja van annak, hogy agilis elemeket használjunk munkánk során. De mindennek középpontjában a filozófia elsajátítása áll. Ezt a filozófiát legjobban az Agile Manifesto mutatja be. Ez elsősorban a szoftverfejlesztés világában használatos, de apróbb változtatásokkal a szolgáltatásmenedzsmentre is ráillik:

• Az egyén és a személyes kapcsolatok sokkal fontosabbak, mint a folyamatok és eszközök.
• A működő szoftver sokkal fontosabb, mint az átfogó dokumentáció.
• Az ügyféllel történő együttműködés sokkal fontosabb, mint a szerződéses egyeztetés.
• A változásokra történő reagálás sokkal fontosabb, mint a tervek merev követése.

A fenti lista azonban nem azt jelenti, hogy a harmadik oszlopban szereplő dolgoknak nincs értékük. Sokat nyerhetünk a jó folyamatokból, eszközökből, dokumentációkból, szerződésekből és tervekből. Ezeket viszont fel kell használnunk, hogy jobb szolgáltatást nyújthassunk ügyfeleinknek.

Min kellene változtatnunk a gondolkodásmódunkban és viselkedésünkben? Sokkal inkább az első oszlopban szereplő dolgokra kell fektetnünk a hangsúlyt: A személyes kapcsolatokra, a másokkal történő együttműködésre, a jól működő szolgáltatásokra, az ügyféllel történő együttműködésre és a változásokra történő reagálásra.

Ha agilisan akarunk dolgozni, érdemes megfontolnunk néhány megállapítást. Amennyiben az alábbiak közül bármelyik igaz ránk, sokat nyerhetünk az agilitással:

• A riportok szerint minden teljesítménymutatónk megfelelő, az ügyfelek azonban mégsem elégedettek.
• Pontosan tudjuk, hogy ügyfeleink mit várnak el tőlünk, nem kell megkérdeznünk őket.
• Mielőtt nekilátnánk egy új projektnek, hónapokig tart, mire eldöntjük, milyen eredményt szeretnénk.
• A divíziók saját költségükre szerzik be a számítástechnikai eszközöket és szoftvereket.
• Mikor kiadunk egy új telefont, használati utasítást adunk az ügyfeleknek, hogy maguk állíthassák be a telefonjaikat.

Szeretnél még többet megtudni az agilis vállalati folyamatokról? Töltsd le ingyenes Agilis szolgáltatásmenedzsment című e-bookunkat, és bővítsd tudásodat!