Agile service desk? Felejtse el a Scrumot, kezdje el a Kanbant

Ha az agilis munkamódszerekre gondolunk, általában a Scrum jut először eszünkbe, ami jól működik változások és projektek esetében. Azonban a service desken belüli alkalmazása nem mindig hoz sikert. Nézzük meg inkább a Kanbant – egy olyan módszert, ami sokkal jobban illik az agilis helpdesk működéséhez.

Scrum vs. Kanban

Scrum Masterként számos ügyfélszolgálatot ismerek, ahol megpróbálták teljesen implementálni a Scrumot. Sajnos ez sosem volt 100%-ban sikeres.

Miért? A Scrum egy olyan keretrendszer, amit azért fejlesztettek ki, hogy összetett, nehezen tervezhető projekteket könnyebben tudjunk kezelni. A projektet kisebb, megvalósítható részekre bontjuk, az ügyfelek számára hozzáadott érték alapján priorizálunk, és így gyorsabban tesszük elérhetővé az új funkciókat vagy szolgáltatásokat. Ez ideális a backoffice és a fejlesztői csapatok számára. Megéri az erőfeszítést, még ha a csapat jelenlegi munkamódszerét teljesen meg is kell változtatni.

A helpdesk munkája viszont sokkal kiszámíthatóbb. Természetesen egyes bejelentéseket gyorsabban, másokat lassabban lehet megoldani. Ha egy bejelentés bonyolultabbá válik, továbbküldik a back office-ba. A Scrum a service desk számára is javulást hozhat, de a bevezetése komoly változást jelent.

Kis lépések vs. új keretrendszer

A Kanban sokkal jobban passzol a helpdeskhez.

Itt nem kell teljesen új módszert bevezetned, mint a Scrumnál. A meglévő folyamatokat és szerepeket veszed alapul, és kisebb változtatásokat hajtasz végre. Ez sokkal könnyebben kivitelezhető, és gyakran elegendő a service desk hibáinak kijavításához.

Mi az a Kanban?

A Toyota fejlesztette ki az 1950-es években, hogy javítson a termelési folyamatain. (Valójában hasonlít a Leanre, de nem teljesen ugyanaz. Szeretnéd tudni, miben különbözik a két módszer? Olvasd el ezt a cikket!)

A Kanban szó szerint „vizuális táblát” jelent. A munkát láthatóvá teszi egy Kanban-tábla segítségével, amin különböző oszlopokban helyezkednek el a feladatok. Az oszlopok a feladatok állapotát jelölik, például „To do (teendők) – In progress (folyamatban) – Review (felülvizsgálat) – Done (befejezett)”.

Kanban az ügyfélszolgálaton

A módszer 6 alapelvet kínál, amik segíthetnek a munkahatékonyság növelésében. Melyik ez a 6 alapelv, és hogyan alkalmazható a helpdesken?

1. Vizualizáld a folyamatokat
   A bejelentéseket egy meghatározott folyamat szerint kezeljük. Ezt ábrázolhatjuk a Kanban-táblán, így átláthatóvá válik, mennyi bejelentés van nyitva, melyik a prioritásos, és melyik van megoldás alatt.
2. Legyenek egyértelmű megállapodások
   Fontos, hogy konkrét megállapodásaink legyenek a csapattal arról, mikor kerül egy bejelentés a következő fázisba. Emellett határozzuk meg, milyen információk szükségesek a következő lépéshez.
3. Minimalizáld a „work in progress” (WIP) állapotot
   Gyakori hiba, hogy túl sok bejelentésen dolgoznak egyszerre, ahelyett, hogy a meglévőket fejeznék be. A Kanban egyik alapelve a WIP minimalizálása. Csapatoddal érdemes megegyezni, hogy egy helpdesk-munkatárs egyszerre csak egy bejelentésen dolgozhat.
4. Irányítsd a munka flow-ját
   A flow itt azt jelenti, hogy a bejelentések minél gyorsabban átkerüljenek a „befejezett” kategóriába. Rendszeresen ellenőrizd, melyik fázisban akadt el egy bejelentés, és hogyan lehet megoldani.
5. Adj rendszeresen visszajelzést
   Az agilis munka során fontos a rendszeres felülvizsgálat és korrekció. A Kanban lehetőséget nyújt az értékelésre a napi stand-upoktól a hosszabb, részletesebb összegzésekig.
6. Fejlődj kísérletezéssel
   A javulás lépésről lépésre történjen, ne nagy változtatásokkal. Vizsgáljátok meg, mi működik jól, és próbáljatok ki kisebb változtatásokat.

Tudj meg többet az Agilis szolgáltatásmenedzsmentről! Töltsd le ingyenes e-bookunkat!

Hogyan használd a Kanban-táblát az ügyfélszolgálaton?

Tarts minden munkanap elején egy stand-upot a csapattal. Beszéljétek meg, mi van a „To do” kategória tetején, figyelve a prioritásokra. Ellenőrizd, hogy nincs-e túl sok bejelentés az „In progress” státuszban, és figyeld a „Review” állapotban lévő jegyeket is.

Bár ezek a példák főként a bejelentésekre fókuszálnak, a Kanban-táblát a service desk saját feladatainak követésére is használhatod. Így hatékonyabban kezelheted a gyakran ismétlődő problémákat.

Te is kipróbálnád a Kanbant?

A Kanban Pizza Game segítségével te is megtapasztalhatod, működik-e a módszer a szervezeteden belül. A workshop fél napot vesz igénybe, de akár rövidebb idő alatt is elvégezhető. Mi a TOPdesknél már alkalmazzuk ezt a tréninget, és nagyon lelkesek vagyunk!

Próbáltad már a Pizza Game-et az ügyfélszolgálaton? Oszd meg velünk a tapasztalataidat kommentben!