Az agilis szolgáltatásmenedzsment az ITIL végét jelenti?

Az IT-n belül egyre népszerűbbé válik az agilis módszertan alkalmazása. De vajon lehet az agilis szolgáltatásmenedzsmentet összehozni a kőbe vésett ITIL-lel? Bas Blanken, agilis szolgáltatásmenedzsment-szakértő szerint az Agile és az ITIL összehasonlítása olyan, mintha almákat hasonlítanánk össze körtékkel. Blogunkból kiderül, miért gondolja így.

Mi az agilis szolgáltatásmenedzsment?

Leegyszerűsítve, az agilis szolgáltatásmenedzsment az agilis gondolkodásmód alkalmazása az IT-szolgáltatásmenedzsmentben. Nem több, nem kevesebb.
Ebben a blogban Gerard Bakker, Agile-szakértő elmagyarázza, mit jelent pontosan az Agile, és milyen alapelvei vannak. Az agilis szoftverfejlesztés négy alapvető értéke szinte egytől egyig alkalmazható az ITSM-ben is. Csak egyetlen szót kell megváltoztatni.

A jól működő szolgáltatások sokkal fontosabbak, mint az átfogó dokumentáció.
Az ügyféllel való együttműködés fontosabb, mint a szerződéses egyeztetés.
A változásokra való reagálás fontosabb, mint a tervek merev követése.
Az ötlet az, hogy szolgáltatásaink tervezésénél és kivitelezésénél ezekhez az alapelvekhez tartsuk magunkat. Elsőre egyszerűnek tűnik ez a módszer, de hogyan kapcsolhatjuk össze az Agile alapelveit az ITIL-lel, ami évtizedeken keresztül a legtöbb IT-osztály számára a stabil alapokat jelentette?

Agilis szolgáltatásmenedzsment vs ITIL

Tényleg együtt alkalmazható az agilis szolgáltatásmenedzsment és az ITIL? Ha az alapelveket és az Agile Manifestót összehasonlítjuk az ITIL-lel, úgy tűnhet, hogy ez nem lehetséges. Elsőre úgy néz ki, mintha az ITIL nagy hangsúlyt fektetne mindenre, ami az Agile szerint kevésbé fontos.
Az egyén és a személyes kommunikáció sokkal fontosabb, mint a folyamatok és eszközök. Az ITIL alkalmazása során a szervezetek általában a folyamatok leírására és a rendszerekre koncentrálnak, hogy állandó minőségű szolgáltatást biztosítsanak, függetlenül attól, ki nyújtja azt.

A jól működő szolgáltatások fontosabbak, mint az átfogó dokumentáció. Az ITIL gyakran jár együtt átfogó folyamatleírásokkal. Az ITILv3 26 folyamatának leírásához például öt könyv, összesen több mint 1300 oldal kellett.

Az ügyféllel való együttműködés fontosabb, mint a szerződéses egyeztetés. A szerződéses egyeztetések és ezek teljesítése fontos része a Service Level Managementnek az ITIL-ben. Az SLA-k betartása sok cég számára az egyik fő cél és általában a legfontosabb kritérium, ami alapján az IT-osztályokat elszámoltatják.

A változásokra való reagálás fontosabb, mint a tervek merev követése. Az ITIL az előre megjósolható folyamatokból indul ki. A gondolat az, hogy ha minden lépést előre eltervezünk és következetesen kivitelezünk, mindig a kívánt eredményt érjük el. Gyakran a változáskezelés folyamata annyira szigorúan van meghatározva, hogy az eltérés szóba sem jöhet.

Keretrendszer vs filozófia

Szóval az ITIL-t és az Agile-t nem lehet egyesíteni? Ez túl elhamarkodott következtetés lenne. Az ITIL és az Agile összehasonlítása pontosan olyan, mintha almákat hasonlítanánk össze körtékkel.
Az Agile egy filozófia. Értékek, amelyek útmutatóként szolgálnak. Globális alapelvek, amelyek segítenek a napi feladatok során döntéseket hozni, de nem határozzák meg, hogyan kell végeznünk a munkánkat.

Az ITIL egy keretrendszer. Folyamatok gyűjteménye, amelyeket a gyakorlatban alkalmazunk. Az ITIL az Agile-lal szemben részletesen leírja, hogyan kell munkát végezni.

Az ITIL alkalmazása agilis módon

Az ITIL-t kiválóan lehet agilis módon is megközelíteni. Például az ITIL által leírt incidenskezelést is lehet agilis gondolkodásmód szerint alkalmazni. Ez azt jelenti, hogy a döntések meghozatalánál az Agile alapelveihez igazodunk.
Az egész trükk az, hogy az ITIL tökéletesen alkalmas az ilyen implementációhoz. Bár az ITIL-ről közismert, hogy merev és szükségtelenül összetett, soha nem ez volt az alapja.

Az ITIL kiindulópontja soha nem az volt, hogy minden elemét alkalmazni kell. Az üzenete mindig is az volt, hogy az eljárást úgy alkalmazzuk, hogy az a legjobban illeszkedjen a szervezethez. És ez az alkalmazás lehet az Agile is.

Hogyan néz ki tehát az agilis ITIL?

Képzeld el, hogy az IT-részleg munkáját agilisabbá szeretnéd tenni. Hogyan kezdenéd el? Standup-okat vezess be? Vagy elmaradásokat kövess? Product Ownereket és Scrum Mastereket neveznél ki?
A válaszom az, hogy ezt te döntöd el. Az ITIL-lel ellentétben az Agile nem kínál konkrét módszereket, amelyek garantálják a sikert.

Viszont tanulhatsz abból, hogy más IT-szervezetek hogyan alakították ki az agilis IT-szolgáltatásmenedzsmentet. Egy másik blogomban gyakorlati példákkal foglalkozom, hogyan lehet alkalmazni az Agile alapelveit az ITSM-ben.

Szeretnél többet olvasni az agilis szolgáltatásmenedzsmentről? Nézd meg az "Agilis szolgáltatásmenedzsment - 6 gyakorlati példán keresztül" című blogunkat!