Ahány kolléga, annyi iroda

2020. november 24-én délután Zakrzewski Anita, cégünk sales managere, egy webináriumon osztotta meg, hogyan segíthet az ESM a cégek mindennapi munkájában ebben a COVID által okozott, home office időszakban.

2020-ban a távmunkát segítő folyamatokra nagy szükség volt, hiszen a hirtelen változásokat a különböző szervezetek nehezebben követték le, ami további adminisztrációs és kommunikációs nehézségeket okozott.

A TOPdesk mindent megtett azért, hogy ügyfeleinek a legjobb ESM-megoldásokat nyújtsa, hogy ezekkel is könnyebbé tegye az átállást.

Ebben a blogposztban a webinárium tartalmát foglaljuk össze, és megnézzük, milyen előnyökkel járhat az ESM használata a vállalatok számára.

Definíciók

Anita először tisztázta a használt rövidítéseket. Az ESM az Enterprise Service Managementet, vagyis a vállalati szolgáltatásmenedzsmentet jelenti az informatika világában. Ezt a kifejezést korábban "Shared Service Management"-ként emlegették, ami magyarul megosztott szolgáltatásmenedzsment.

Az ESM kezdetben főként az IT osztályokon volt jelen, de amikor a cégen belüli együttműködés vált céllá, a folyamatokat integrálták az FM (létesítménygazdálkodás) és HR (emberi erőforrás) osztályokkal is.

Természetesen nem csak ezek a részlegek vonhatók be az ESM-be, a szervezet bármely osztályának folyamatai összekapcsolhatók.

Milyen esetekben segíthet az ESM?

Anita egy egyszerű példát hozott: érkezik egy új kolléga, akinek szüksége van az IT részleg támogatására a munkájához szükséges eszközök beszerzéséhez. De az IT részleg nincs értesítve, így nem állnak készen a felszerelésre. Vagy képzeljük el, hogy valaki megbetegszik az irodában, és gyorsan szükség van kontaktkutatásra, fertőtlenítésre és akár COVID-teszt szervezésére.

Ezeket a folyamatokat nehézkes véghezvinni, ha a részlegek külön rendszerekben dolgoznak. Az átjárhatóság hiánya adminisztratív nehézségeket és költségnövekedést eredményezhet.

Fejlettségi szintek az ESM-ben

Anita az együttműködésre való átállás négy szintjét emelte ki:

1. 1. fázis: Az egyes részlegek különálló silókként működnek, nincs együttműködés, és minden osztálynak saját rendszerei vannak.
2. 2. fázis: A részlegek közös digitális térben dolgoznak, közös nyelvet használnak, így „értik egymást”.
3. 3. fázis: Közös helpdesk-et használnak, és az osztályok fizikailag és digitálisan is együtt dolgoznak.
4. 4. fázis: Teljes integráció, ahol közös szolgáltatási katalógus és folyamatok működnek.

A legtöbb cég az első vagy a második fázisban van Magyarországon.

Az egykapus kontaktpont kialakítása

Anita a webinárium alatt hét lépésben vázolta, hogyan alakítható ki egy egykapus kontaktpont:

1. Szolgáltató részlegek definiálása
2. Leggyakoribb egyéni tevékenységek összegyűjtése
3. Leggyakoribb közös tevékenységek összegyűjtése
4. Folyamatok felvázolása a felhasználó szemszögéből
5. Megoldási határidők definiálása
6. Folyamatok implementálása a rendszerbe
7. Belső támogatás és reklám

Egy konkrét példa a megvalósításhoz

A webinárium során Anita bemutatta, hogyan néz ki az ESM a TOPdesk rendszerén keresztül. Az egyszerűen használható felhasználói felület, a bejelentő portál csempéi könnyedén segítenek eligazodni az ügyek között anélkül, hogy konkrét személyt kellene megkeresni.

Az egykapus kontaktpont kialakításának előnyei

Az egykapus helpdesk javít a felhasználói élményen, elősegíti a hatékony munkavégzést és a szervezeti kultúra fejlesztését. Hosszú távon pozitív hatást gyakorol a szervezet működésére, különösen a home office idején.

Nézd vissza a webinárt

Ha szeretnél még többet megtudni, nézd vissza Anita előadását! A felvételt itt éred el.