Az első 5 lépés a tudásmenedzsment hatékony alkalmazásához

Ha szeretnéd javítani a szolgáltatásaidat, az mindig jó döntés. Egy jól felépített és könnyen elérhető tudástár vagy egy GYIK oldal sokat segíthet ebben. Az ügyfelek így gyorsan megtalálhatják a válaszokat. De hogyan csináld mindezt, amikor már a napi feladatok is sok energiát vesznek el?

Sok cég nem használja ki eléggé a tudástárában rejlő lehetőségeket. Itt az ideje ezen változtatni!

Az emberek a mindennapokban már megszokták, hogy maguk keresik meg a válaszokat, például a Google-on, és munkájuk során is elvárják, hogy az információk könnyen hozzáférhetők legyenek. Ezért válik egyre fontosabbá a tudásmenedzsment és a shift left koncepciója. A shift lefttel a tudást "balra" toljuk, vagyis közelebb az ügyfélhez. Így a felhasználók könnyedén megoldhatják az egyszerűbb problémáikat, és a helpdesk több időt fordíthat a bonyolultabb feladatokra.

Jól hangzik. De hogyan építs fel egy tudástárat? És hogyan tartsd naprakészen?

1. Rendszerezd a tudást

A jó tudásmenedzsment nem arról szól, hogy minél több információt szétszórunk különféle dokumentumokban. Ez a megközelítés nem hatékony, mert nem lehet tudni, hogy ezeket valaki valóban használja-e. Hasznosabb, ha a kollégák rendszeresen rövid, célzott anyagokat készítenek. Az operátorok mérjék fel, hogy a felhasználó magától is meg tudná-e oldani a problémát. Ha igen, akkor a bejelentés alapján hozzanak létre egy tudástárelemet, ami segíthet másoknak is a jövőben.

Nincs idő azonnal elkészíteni egy tudástárelemet? Jelöld meg a bejelentést, és ütemezd be az elem elkészítését. A megoldások nem kell, hogy elsőre tökéletesek legyenek; később még mindig javíthatók.

2. Készíts új tudástárelemeket

Ha már megjelöltél több bejelentést, készíts belőlük tudástárelemeket. Priorizáld a bejelentéseket aszerint, hogy mennyire fontosak vagy mennyi időt vesz igénybe a megoldásuk. Gondoskodj arról, hogy a csapatodnak legyen elég ideje ezekre fókuszálni, és motiváld őket az aktív tudásmenedzsmentre.

3. Állíts be paramétereket

Ha már elegendő tudástárelemet hoztatok létre, ideje továbblépni: minden egyes bejelentéshez legyen kapcsolható tudástárelem. Lehet, hogy sosem éritek el a 100%-ot, de idővel a százalékos arány növekedni fog, ahogy a csapat egyre jobban tudja ügyfélbarát formában megfogalmazni a megoldásokat.

Tudtad, hogy a tudásközpontú szolgáltatás költségmegtakarítással is járhat? Colin Bassant blogjából megtudhatod, hogyan!

4. Oszd meg a tudást az ügyfelekkel

Ha egy bejelentést az ügyfél maga is meg tudna oldani, és van hozzá egy tudástárelem, küldd el neki! Az elején el kell magyaráznod, miért nem telefonon oldjátok meg a problémát, de idővel a legtöbben örülni fognak az önállóságnak. Mutasd be az önkiszolgálás lehetőségeit a cégedben. Ebben segíthet az önkiszolgáló portál népszerűsítéséről szóló blogunk.

5. Rendszeresen vizsgáld felül a tudástárat

Nézd át rendszeresen a tudástárat. Könnyű elfelejteni ezt a sok napi teendő mellett, de elengedhetetlen egy hatékony tudástár kialakításához. Vizsgáld meg, mely tudástárelemeket ítélték hasznosnak, melyeket nem, és javítsd őket ennek megfelelően.

Negatív visszajelzést kaptál? Javítsd a tudástárat ezek alapján!

Fedezd fel további tudásmenedzsmenttel kapcsolatos blogjainkat, és tudd meg, hogyan javíthatod folyamatosan a szolgáltatásaidat!