Az első lépés a kiváló szolgáltatások felé

Szervezetként folyamatosan azon dolgozunk, hogy minél jobban megfeleljünk az ügyfelek igényeinek és szükségleteinek. A szolgáltatások kiválósága egyre fontosabb téma az oktatási intézményeknél is, ahol sokat tevékenykedem. Azt látom, hogy az oktatási intézmények gyakran nem tudják, hogyan induljanak el a kiválóság felé vezető úton.

Mit jelent pontosan a szolgáltatások kiválósága?
Mielőtt a kiváló szolgáltatásokat tűzöd ki célul, fontos megértened, mit is jelent ez pontosan. Ha rákeresel az interneten, gyorsan észreveszed, hogy nincs egyértelmű definíció:

„Egy szolgáltatás kiválósága azt jelenti, hogy gondoskodunk a cégen belüli folyamatok szabályozott és szervezett működéséről, amely által a szervezet és a munkatársak strukturálisan kiemelkedő ügyfélélményt tudnak biztosítani” - Jean-Pierre Thomassen & Eric de Haan

„Egy szolgáltatás kiválósága a szolgáltatónak az a képessége, amely segítségével az ügyfelek elvárásait következetesen teljesíti és kezeli.” - Wikipedia

Az ISS, egy létesítményüzemeltetéssel foglalkozó cég, egy vizuális segítséggel határozza meg a szolgáltatás kiválóságát:

Az ISS szerint a szolgáltatás kiválósága az ügyfél szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatainak és az előzetes elvárásaiknak találkozásánál jön létre. Ez a kép jól rávilágít a szolgáltatás kiválóságának lényegére.

Amikor az ügyfél megítéli a szolgáltatásod színvonalát, összehasonlítja, hogy a szolgáltatással kapcsolatos tapasztalata mennyire felelt meg az előzetes elvárásainak. Röviden, az ügyfél-elégedettség vagy elégedetlenség a tapasztalat és az elvárások találkozásánál alakul ki. Vagyis a szolgáltatásod minőségét maga az ügyfél határozza meg!

Hallgasd meg az ügyfeleidet
Az oktatási szektorban a szolgáltató részlegnek sokféle csoporttal kell dolgoznia. A fiatalabb generáció például hozzászokott a webshopok gyorsaságához és az olyan különböző kommunikációs csatornákhoz, mint a Facebook vagy a Whatsapp, míg az idősebb generáció jobban értékeli a személyes kapcsolatot. Hogyan határozhatjuk meg mégis a szolgáltatásaink minőségét, amikor azt az ügyfél határozza meg?

Azok a szervezetek, amelyek a szolgáltatás kiválóságát szeretnék elérni, folyamatosan figyelnek az ügyfelek véleményére. Szisztematikusan beépítik a visszajelzéseket a folyamataikba, így mindig naprakészek az elvárásokkal és igényekkel kapcsolatban.

Az alábbi kezdeményezések segíthetnek abban, hogy megtegyétek az első lépést a szolgáltatás kiválósága felé az oktatási szektorban:

Állíts össze egy panelt
Először is, hozz létre egy diákokból és dolgozókból álló panelt. A panel segítségével jobban megismerheted a különböző csoportok szükségleteit és elvárásait. Emellett tesztelheted, hogy a szolgáltató részleg prioritásai egyeznek-e az ügyfelek szükségleteivel.

A panel előnye, hogy a tagjai közvetlenül bevonódnak a folyamatokba. Amikor javításokat végeztek, a panel tagjai képviselhetik a változásokat az oktatási intézmény többi része felé. Így a változásokat könnyebben elfogadják és támogatják majd.

Vizsgáld folyamatosan az ügyfél-elégedettséget
Az évente vagy kétévente történő ügyfél-elégedettségi kutatások helyett végezd el ezeket folyamatosan. Minden szolgáltatás-igény után kérj visszajelzést az ügyfelektől. Így folyamatosan meghallgathatod a véleményüket, ami a napi gyakorlatok részévé válik.

Azonban vedd figyelembe, hogy ügyfeleid számára terhet jelenthet a kérdőívek kitöltése. Hogy a válaszadási arány magas legyen, építsd be az alábbi kereteket:

Tedd világossá, hogy a véleményük számít, és valóban felhasználod azt. Mutasd meg nekik, milyen javításokat végeztetek el a visszajelzéseik alapján.
Állíts össze rövid kérdéssort, maximum öt kérdéssel, amelyek közvetlenül az adott szolgáltatásra vonatkoznak.
Tedd a kérdőív kitöltését egyszerűvé, akár egyetlen kattintással.
Adj lehetőséget személyes találkozóra is a visszajelzések megvitatására.
Határozd meg, hogy évente hány alkalommal kérsz visszajelzést egy adott ügyféltől.
Ha szeretnéd visszanyerni az irányítást a szolgáltatásod minősége felett, kezdd el rendszeresen meghallgatni ügyfeleid kívánságait és szükségleteit! További tippeket találsz az "Ügyfélközpontúságról a gyakorlatban" című e-bookunkban!

Oszd meg tapasztalataidat velünk!
Te rendszeresen meghallgatod ügyfeleid véleményét? Vagy a blog hatására kezded el? Oszd meg velünk tapasztalataidat kommentben vagy az [email protected] e-mail címen keresztül.