Hogyan térképezzük fel az ügyfélutat? – 1. rész

Tedd jobbá az ügyfeleid élményét az ügyfélút (customer journey) feltérképezésével; ismerd meg, hogyan látják a szolgáltatásaidat!

A legjobb szolgáltatásnyújtás az ügyféligények megértésében rejlik. Az ügyfélút feltérképezésével az ő szemszögükből láthatod a szolgáltatásaidat, így könnyen megtalálhatod, hol érdemes fejleszteni.

1. Kezdd egy ügyfélút feltérképezésével

Több ügyfélút közül is választhatsz, hogy jobban megértsd az ügyfelek véleményét, de először koncentrálj egyre. Az egyszerűbb és mérhető eredményekért válassz egy olyan utat, amely jelenleg nem zökkenőmentes, de jelentős szerepet játszik a szolgáltatásaid megítélésében.

Írd le ezt az ügyfélutat részletesen. Fókuszálj egy konkrét zavaró tényezőre, mint például a bejelentkezési problémák, új laptop igénylése vagy egy megbeszélés szervezése. Az új munkatárs felvételének folyamata jó kiindulópont lehet, mert számos potenciális buktatót rejthet magában.

2. Vonj be minden érintettet az ügyfélútba

Az új munkatárs felvételébe több részleg is bekapcsolódik: az IT a laptopokat és fiókokat biztosítja, az FM a munkaállomást és hozzáféréseket, a HR pedig a szerződéseket és adminisztrációt intézi. Már az elején vonj be minden érintett részleget, így a szolgáltatás közös felelősséggé válik. Ha kritikus akadályok merülnek fel, prioritást élveznek.

Ha beszállítók is érintettek, őket is vond be az ügyfélútba. Nincs közvetlen kapcsolatuk az ügyfelekkel, így kevesebb rálátásuk van a szolgáltatás minőségére.

3. Határozd meg a célzott ügyfélélményt

Mielőtt elkezded az ügyfélút feltérképezését, fontos meghatározni, milyen élményt szeretnél nyújtani. Gondolj arra, mit szeretnél, hogy az új munkavállalók vagy ügyfelek emlékezzenek a cégedről. Megelégszel egy közepes értékeléssel, vagy a legjobbat szeretnéd elérni? A lényeg, hogy minden érintett részleg egyetértsen a célzott minőségi szintben.

4. Készíts egy mintaügyfelet

Tudd meg, kik az ügyfeleid és mi fontos számukra. Hozz létre egy mintaügyfelet, aki tükrözi a jellemző ügyfeleid tulajdonságait. Adj neki nevet, állást, hobbit, célokat és aggodalmakat. Ezek segítenek jobban megérteni, hogyan nyújthatsz nekik jobb szolgáltatást. Ha többféle ügyfélköröd van, érdemes több mintaügyfelet is készíteni.

5. Tapasztald meg az ügyfelek nézőpontját

A legjobb módja annak, hogy visszajelzéseket kapj, ha mélyinterjúkat készítesz ügyfeleiddel, akik hasonlóak a mintaügyfelekhez. Még jobb, ha végigköveted őket az ügyfélúton. Kérdezd meg, milyen várakozásaik voltak, mi hiányzott, és milyen kommunikációs csatornákat használtak. Ezzel valós adatokra alapozhatod a fejlesztéseket.

Következő lépések: érintkezési pontok, érzelmek feltérképezése és lehetőségek kiaknázása

Most már megvannak az alapok az ügyfélút feltérképezéséhez. Kíváncsi vagy a folytatásra? Olvasd el a következő 5 tippet tartalmazó második részt itt.