Hogyan térképezzük fel az ügyfélutat? 10 tipp ügyfélszolgálatok számára – 2. rész

Korábban már írtam arról, hogyan építs fel egy ügyfélutat, de még nem beszéltünk arról, hogyan lehet ezeket a legjobban feltérképezni. Minden egy tiszta lappal kezdődik.

6. Tervezd meg az utat

Emeld ki az ügyfélutat egy olyan címmel, ami tükrözi az ügyfeled megítélését, például: „Az új munkám”. Ezután írj egy rövid jegyzetet az út céljairól és elvárásairól. Ne feledd, hogy ez egy olyan út, ami a jelenlegi, nem pedig az elérni kívánt helyzetet tükrözi. Légy őszinte és realista.

Munkacsoportban dolgozva könnyebb lehet kitalálni ezeket a szempontokat, és a folyamat is szórakoztatóbb lesz!

7. Mutasd be az összes érintkezési pontot

Az ügyfelekkel készített interjúk alapján kiderítheted, mi történik az ügyfélút során, és mit tesznek az ügyfelek a kommunikáció bizonyos pontjainál.

Ezek az érintkezési pontok megmutatják, melyik kommunikációs csatornát használják az ügyfelek. Tüntesd fel ezeket egy idővonalon. Az első és utolsó érintkezési pont kiemelt szerepet játszik az út során, ezért szentelj nekik különleges figyelmet.

De ne feledd, az ügyfélút korábban kezdődik, mint gondolnád. Egy új munkatárs esetében például már a szerződés tárgyalásakor vagy az interjúztatáskor megkezdődik, és nem ér véget az első munkanap után, hiszen általában az alkalmazottak egy nap után még nem tudnak önállóan dolgozni.

8. Kösd össze az érzéseket az érintkezési pontokkal

Az ügyfélút során minden az ügyfél érzésein múlik. Minden érintkezési pontnál mutasd meg, mit érzett az ügyfél az adott pillanatban. Elégedett, meglepett vagy feszült volt? Kösd ezt az érzést elégedettségi szinthez. Ezután rajzold fel az érzelmi görbét az idő függvényében.

A hullámvölgyek és csúcspontok a legfontosabbak, mivel ezek az események nagyban befolyásolják az ügyfél átfogó élményét.

9. A benyomásokból teremts lehetőségeket

A valódi munka akkor kezdődik, miután feltérképezted az érintkezési pontokat és az ügyfél-elégedettséget. Határozd meg, milyen fejlesztéseket szeretnél bevezetni. Rövidítheted az ügyfélutat, ha például az ügyfél azonnal megtalálja a szükséges információt.

Egy kiváló ügyfélút magas elégedettségi csúccsal rendelkezik. Ez akkor történik, amikor jelentősen túlszárnyalod az ügyfelek elvárásait, így extrém módon növelheted az élményt.

10. Folyamatosan fejlődj

Miután felvázoltad az ügyfélutat, és bevezetted az első fejlesztéseket, fontos, hogy folyamatosan visszajelzést kapj a folyamatokról. Az ügyfélút nem végcél, hanem maga a folyamat.

Adj lehetőséget az ügyfeleknek, hogy az út végén visszajelzést adjanak, így te is megismerheted az eredményeket. A visszajelzések alapján folyamatosan optimalizálhatod az ügyfélutat a jobb szolgáltatás érdekében.

Szeretnél jobban elmélyedni az ügyfélközpontúságban? Ha kíváncsi vagy, hogyan növelheted ügyfeleid elégedettségét, töltsd le ingyenes e-bookunkat!