Egy jól bevált beléptetési folyamat a szolgáltatásmenedzsmentben

Ismerős a helyzet: új kollégák érkeznek a cégedhez, és jó lenne fejleszteni a beléptetési folyamatot. De fogalmad sincs, hol kezdjed. Az első lépés egyszerű: menj el kávézni más szolgáltatási részlegeken dolgozó kollégáiddal!

Az igazság az, hogy a különböző részlegeknek (HR, IT, létesítménygazdálkodás stb.) is ki kell venniük a részüket abban, hogy az új kollégák mindent időben megkapjanak, amire az első munkanapjukon szükségük lehet.

A HR-csapatnak el kell készítenie egy személyes aktát, és mindent nyilvántartásba kell venniük. Az IT-részlegnek felhasználóneveket és Active Directory (Címtár) fiókot kell létrehoznia, a létesítménygazdálkodás pedig a munkaállomásról és a hozzáférési engedélyről gondoskodik. Ez eddig jól hangzik. Arra viszont figyeljetek, hogy az egyes részlegek ne csak a saját ellenőrzőlistájukat kövessék, hanem lássák a teljes képet!

Az összeszedetlen beléptetési folyamat mögött álló okok

Gyakran félrecsúsznak a dolgok, és ezért nem ideális a beléptetési folyamat. Ennek oka, hogy a különböző részlegek vezetői nem tartanak rendszeres kapcsolatot egymással.

Szolgáltatásmenedzsmentre szakosodott tanácsadóként gyakran látogatok el cégekhez, hogy megvitassuk, hogyan javíthatnák a kapcsolatot a különböző részlegek között. Meglepő, de sokszor tapasztalom, hogy az IT, a létesítménygazdálkodás és a HR vezetők ezeken a megbeszéléseken találkoznak először személyesen.

Amikor ezt először láttam, leesett az állam. Hogyan lehetséges, hogy nem ismerik egymást? De az évek során rájöttem, hogy ez egyáltalán nem egyedülálló eset. Persze ez nem a nemtörődömség jele, inkább arról van szó, hogy a saját részlegük vezetésével is rengeteg a teendőjük. Ez érthető, de emiatt a részlegeken átívelő folyamatok gyakran nincsenek megfelelően kidolgozva.

Függő viszonyok folyamata

Egy átfogó kép hiánya önmagában nem feltétlenül jelent problémát. Amiért a valóságban mégis azzá válik, az az, hogy a különböző részlegek nagyban függenek egymástól. Például egy okostelefont későn kap meg egy új munkatárs:

A létesítménygazdálkodás felelős volt az okostelefon kiszállításáért, de várniuk kellett az IT-részlegre, hogy beállítsa azt. Az IT-részleg pedig a HR-csapatra várt, hogy megkapják a személyes adatokat. A HR küldött egy e-mailt az adatokkal, de az valahol eltűnt. Mindhárom fél egymásra várt, és az okostelefon nem érkezett meg időben.

Vonj be más részlegeket is a folyamatba

Még ha minden időben meg is érkezik, akkor sem beszélhetünk tökéletes folyamatról. Például az IT-csapat és a létesítménygazdálkodás gyakran panaszkodik a HR-es kollégáknak, hogy nem értesülnek időben az új munkatársak érkezéséről.

Gyakran csütörtökön szólnak, hogy jövő hétfőre mindennek készen kell állnia. A HR-esek tisztában vannak vele, hogy kevés az idő, de a menedzserek azt akarják, hogy az újoncok azonnal kezdjenek, és már pénteken készen álljon a munkaállomás. Ennek persze nem örül az IT- és létesítményellátási részleg, de eleget tesz a kérésnek, még ha ez más, korábban eltervezett munka - és a saját hangulatuk - rovására is megy.

Az együttműködő részlegek gyakrabban megtalálják egymást

Van megoldás. A Megosztott Szolgáltatásmenedzsment (SSM) felé haladva az együttműködő részlegek egyre összehangoltabban dolgoznak, és egyre jobban teljesítenek ügyfeleiknek.

Szóval, ha javítani szeretnél a beléptetési folyamaton, kezdj egy kávéval az IT- és létesítménygazdálkodási részlegen dolgozó kollégákkal. Kérdezd meg, ők hogyan látják a munkába állás folyamatát, hol lehetne javítani, és szeretnének-e aktívabban részt venni benne. Ha látod, hogy lelkesek, de nincs idejük ezzel foglalkozni, vedd át te a felelősséget!

Tedd jobbá a beléptetési folyamatot!

További tippekkel várunk az ügyfélszolgálat fejlesztéséről szóló blogsorozatunkban. Olvasd el!

Többet szeretnél tudni a service management fejlesztéséről? Töltsd le ingyenes „Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben” című e-bookunkat!