Hogyan implementáljuk az ITSM jógyakorlatait?

Korábban már beszéltünk arról, miért van szüksége az IT-osztályoknak ITIL-alternatívára, és bemutattuk a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatait (BPSM - Best Practice Service Management), amelyek segítenek egyszerűsíteni a folyamatokat és fejleszteni a szolgáltatásokat. Most lépésről lépésre megmutatjuk, hogyan implementálhatod ezeket.

1. Lépés: Foglald össze egy szolgáltatáskatalógusban, milyen szolgáltatásokat kínálsz

A szolgáltatáskatalógus kiváló alap a jó szolgáltatásmenedzsmenthez. Hogyan fejleszthetnéd a szolgáltatásaidat, ha nem tudod, mik is azok pontosan? Sok szervezet nincs tisztában azzal, milyen termékeket és szolgáltatásokat kínál. A tisztánlátás hiánya megnehezíti a tervezést, prioritások meghatározását és a költségvetés készítését. Ráadásul az ügyfelek számára is zavaró, ha nincs egyértelmű képük arról, mire számíthatnak.
Egy szolgáltatáskatalógus nagyobb betekintést adhat abba, milyen szolgáltatásokat és termékeket nyújtasz. Ide tartozik minden, amire az ügyfeleknek szükségük van a munkájuk elvégzéséhez: nemcsak a laptopok operációs rendszerrel, hanem az összes szükséges alkalmazás, és az, hogy kihez forduljanak kérdés esetén. Ez javítja a részleg átláthatóságát és az ügyfélkommunikációt is.

2. Lépés: Folyamat a sztenderd szolgáltatások támogatásához: Reaktív Menedzsment

Ha készen van a szolgáltatáskatalógus, szükséged lesz egy olyan folyamatra, amely kiterjed az összes általad támogatott sztenderd szolgáltatást érintő kérdésre. Ezt nevezzük Reaktív Menedzsmentnek. Célja, hogy a lehető legjobb és leggyorsabb szolgáltatást nyújtsd az ügyfeleknek. Nincs többé kínlódás a folyamatok kiválasztása során: tényleg számít, hogy valami incidens vagy kérelem?
Komplex definíciók helyett a mi Reaktív Menedzsment folyamatunk egyszerűen csak annyit kérdez: mit akar az ügyfél? A BPSM szerint jelölj ki egy folyamatmenedzsert, akinek fő célja az ügyfélelégedettség növelése. A folyamatmenedzser döntései az ügyfélelégedettség fejlesztésére irányulnak.

3. Lépés: Folyamat a nem sztenderd szolgáltatások támogatásához: Kapcsolatmenedzsment

Miután kidolgoztad a szolgáltatáskatalógust, valószínűleg kérdéseket fogsz kapni olyan szolgáltatásokkal kapcsolatban is, amelyeket nem támogatsz. Ehhez hozd létre a Kapcsolatmenedzsment folyamatot. A cél itt az, hogy kitaláld, hogyan segíthetsz az ügyfeleidnek akkor is, ha olyan szolgáltatást kérnek, ami nincs a katalógusban.
Ez a folyamat is egyszerű. Csak derítsd ki, mit is akar valójában az ügyfél – ami nem mindig az, amit kér – és dolgozd ki a legjobb megoldást, amit nyújtani tudsz neki. Ki tudja, talán olyan kérdéseket kapsz, amelyek új sztenderd szolgáltatások létrehozásához vezetnek.

4. Lépés: Hozz létre egy folyamatot a szolgáltatáskatalógus módosításához: a Változás folyamata

Az ügyfelek kérései vagy saját ötleteid alapján lehet, hogy változtatni szeretnél a szolgáltatáskatalóguson: eltávolítani, hozzáadni vagy módosítani szolgáltatásokat. Biztosítsd az új vagy átalakított szolgáltatások zökkenőmentes implementálását egy változáskezelő folyamat és egy változáskezelő menedzser kijelölésével.
Ez a folyamat kapcsolatban áll azzal, amit az ITIL „nem sztenderd változásnak” nevez. A változás alatt itt a szolgáltatáskatalógusban történő változtatást értjük.

5. Lépés: Utánkövetés: Megelőző menedzsment és változások implementálása

A szolgáltatáskatalógus összeállításával és a reaktív és kapcsolatmenedzsmenthez szükséges folyamatok létrehozásával már megalapoztál egy jól működő, hatékony és ügyfélbarát IT-részleget. Most itt az idő, hogy a proaktív részre koncentrálj: tartsd karban szolgáltatásaidat, és fejleszd a szolgáltatáskatalógust.
A legtöbb szervezet úgy érzi, nem tölt mindezzel elég időt a reaktív folyamatok időigényes menedzselése miatt. És ez így van rendjén. Ez a szolgáltatások leglényegesebb része. De fontos megjegyezni, hogy ha rendben vannak a reaktív folyamatok, több időd lesz egyéb fejlesztésekre.

Szeretnél többet tudni a Best Practice Service Management-ről? Olvasd el blogbejegyzéseinket a témában!