Hogyan tudják a chatbotok támogatni az ügyfélszolgálatot?

Az ügyfélszolgálatos munkatársaid félnek a chatbotoktól? Nyugtasd meg őket, hiszen a chatbotok inkább támogatják a munkát, minthogy önállóan dolgoznának. Kíváncsi vagy, hogyan működnek? Frank Smith, az OBI4wan Innovációs vezetője elmagyarázza, mik azok a chatbotok és milyen feladatokat tudnak, illetve nem tudnak ellátni.

„Elfelejtettem a jelszavam.” Milyen gyakran kapjátok ezt a bejelentést az ügyfélszolgálaton? Nem lenne egyszerűbb automatizálni az ilyen folyamatokat, hogy a csapat az érdekesebb feladatokra koncentrálhasson?

A chatbotok bevezetése

A jó hír: a chatbotok megkönnyítik az ügyfélszolgálat munkáját. Hogyan? Úgy, hogy automatikusan rögzítik a kérdéseket: az ügyfél írja le a kérdéseit, amit a chatbot elemez és megérti a jelentésüket. A korábbi kommunikációk alapján a chatbot kitalálja, mit kell kérdeznie vagy válaszolnia. Ehhez persze egy adatbázis szükséges, ami tartalmazza a gyakran ismételt kérdéseket.

Milyen feladatokat bízhatsz a chatbotokra?

A chatbotok sokféle kérdést tudnak kezelni, de nem mindet. Hogyan döntheted el, mely folyamatokat automatizálj? Itt van néhány tipikus példa az ügyfélszolgálatokra beérkező kérésekről, és arról, hogy ezek alkalmasak-e chatbot kezelésére.

1. Kérések, amelyek az ügyfelek számára fontosak

Egyszerű, visszatérő kérések, mint például a jelszó visszaállítása. Nem lehet elkerülni, hogy az emberek néha elfelejtsék a jelszavaikat, de fontos, hogy minél gyorsabban megkapják az újat. Az ilyen feladatokat könnyen átadhatod a chatbotoknak. Az ügyfélszolgálatos kollégáknak így több idejük marad az érdekesebb feladatokra.

2. Kérések, amelyek inkább a cég számára fontosak

Az ügyfélszolgálati vezetők szeretik tudni, mit gondolnak az ügyfelek a szolgáltatás színvonaláról. Az ilyen típusú visszajelzések gyűjtése közvetlenül nem segít az ügyfeleknek, de nagyon értékes az ügyfélszolgálat számára. A chatbotok ideálisak ezekre a feladatokra, hiszen gyorsan begyűjthetnek kvalitatív visszajelzéseket.

3. Túl komplex folyamatok

Néhány folyamat túl bonyolult az ügyfelek számára, és többszöri kapcsolatfelvételt igényel. Az Erasmus Egyetem például egy chatbotot használt, hogy segítse a diákokat a bonyolult tandíjkérelmek benyújtásában. Bár a fejlesztés sok időbe telt, a diákok számára felbecsülhetetlen segítségnek bizonyult.

4. Minden más kérelem

Az összetettebb kérések kezelését érdemes emberi ügyfélszolgálati munkatársakra bízni. Vannak olyan helyzetek, amikor az ügyfél inkább egy valódi emberrel szeretne beszélni, például egy autóbaleset kapcsán a biztosítóval. Ilyenkor fontos az empátia és a megnyugtatás.

A chatbotok előnyei

Gondolkodsz a chatbotok bevezetésén? Már a kezdetektől észre fogod venni az előnyeit, hiszen hatékonyabbá teszik a kérések feldolgozását. Te döntheted el, mely feladatok igényelnek emberi interakciót, és melyeket lehet automatizálni.

Az egyszerűbb kérések automatizálásával az ügyfélszolgálat több időt fordíthat a kihívást jelentő feladatokra, ami boldogabb kollégákat eredményez. Az ügyfelek pedig 24/7 barátságos válaszokat kapnak, még akkor is, ha már sokadjára felejtették el a jelszavukat. És ha a chatbot nem tudja megoldani a problémát? Akkor az ügyfélszolgálat azonnal beavatkozik.

Még több a chatbotokról

Valóban olyan jók a chatbotok, mint mondják? Igen, ha megfelelően vezeted be őket. Kíváncsi vagy az összes buktatóra? Iratkozz fel hírlevelünkre és értesülj az új blogposztokról.