Hogyan alkalmazhatja Cialdini 7 alapelvét az ügyfélszolgálaton?

Az önkiszolgáló ügyfélportál látogatóinak száma kulcsfontosságú tényező a sikeresség mérésében. Még a legjobban megtervezett portál is bukásnak számít, ha az ügyfelek nem használják. De hogyan győzd meg az ügyfeleket, hogy használják? A marketingesek már régóta alkalmazzák Robert Cialdini, amerikai pszichológus befolyásolási alapelveit, amelyek segítenek, hogy az emberek gyakrabban mondjanak igent a kérésekre. Hogyan működnek ezek az alapelvek? És hogyan használhatod őket a service desk népszerűsítésére?

Ha valami nehezen elérhető, akkor még jobban vágyunk rá, igaz? Ne érezd rosszul magad emiatt. Az egyik legerősebb befolyásoló technika az, ha valamit szűkösen kínálunk.

1984-ben Robert Cialdini az Influence című könyvében bemutatta ezt az elvet öt másikkal együtt – melyek mindegyike a szociálpszichológiából ered. A 2016-ban megjelent Pre-Suasion című bestsellerében pedig egy hetedik alapelvet is hozzáadott.

Cialdini 7 befolyásolási alapelve:

1. Társadalmi bizonyíték
2. Kölcsönösség
3. Tekintély
4. Tetszés
5. Elkötelezettség és konzisztencia
6. Szűkösség
7. Egység

Alkalmazod már ezeket az alapelveket? Ha igen, szinte automatikusan felismerheted az emberek reakcióit. Akkor is, amikor az önkiszolgáló ügyfélportált szeretnéd népszerűsíteni. Hogyan? Hadd fejtsem ki részletesen az alapelveket, és mutassak néhány példát arra, hogyan használhatod őket a portál népszerűbbé tételére.

1. Társadalmi bizonyíték

Az emberek gyakran azt teszik, amit mások is. Gondolj vissza 2016 nyarára, amikor emberek tömegei lepték el a Central Parkot New Yorkban egy Pokémon miatt.

A marketingesek akkor alkalmazzák a társadalmi bizonyíték elvét, amikor például megmutatják, hogy hányan iratkoztak fel egy hírlevélre. Cialdini könyvében egy olyan kísérletről is ír, amely a hotelekben lévő törülközőkkel kapcsolatos. Csupán néhány szó megváltoztatásával 26%-kal növelte a hatékonyságot. Az embereknek azt mondták, hogy a vendégek nagy része már újból használja a törülközőket.

Mutasd meg az embereknek, hogy mennyien használják a portált

Szeretnéd, hogy gyakrabban használják az ügyfeleid az önkiszolgáló ügyfélportált? Ne csak mondd el nekik, hogy miért használják – mondd el, hogy hányan használják már most!

Mutass pozitív értékeléseket

Van egy átfogó tudásbázisod? Kapcsold össze a tudástár elemeit egy értékelő rendszerrel, és használd fel ezeket az értékeléseket a portál népszerűsítésére.

2. Kölcsönösség

Ha valaki meghív téged egy italra, nagyobb az esélye, hogy te is visszahívod. Ugyanez igaz az önkiszolgáló portál népszerűsítésére is. Miután a portálon keresztül segítettél nekik megoldani egy problémát, kérd meg őket, hogy értékeljék a szolgáltatást, és osszák meg tapasztalataikat kollégáikkal.

3. Tekintély

Meg akarsz győzni valakit valamiről? Egy befolyásos személy legyen független, szakértő a területén, és ne féljen cselekedni. Ha egy demót vagy prezentációt tartasz az önkiszolgáló ügyfélportálról, biztosítsd, hogy egy szakértő tartsa az előadást. Cialdini például rájött, hogy ha a pszichoterapeuták kiteszik diplomáikat az irodájuk falára, több pácienst rá tudnak venni a kezelés megkezdésére.

4. Tetszés

Cialdini szerint az emberek jobban hajlanak igent mondani olyan embereknek, akiket kedvelnek. Három tényező számít: hasonlóság, dicséret és közös célok.

Oszd meg egy barátoddal

Tedd lehetővé az ügyfeleid számára, hogy könnyen megoszthassák az önkiszolgáló ügyfélportált másokkal.

5. Elkötelezettség és konzisztencia

Az emberek szeretnek konzisztensen viselkedni. Ez a mechanizmus meggyőzési technikaként is működik. Kezdj egy kisebb elköteleződéssel – például kérd meg az ügyfeleidet, hogy nézzenek meg egy videót a portálról.

6. Szűkösség

Ha valamiből hiány van, akkor jobban vágyunk rá. Használd ezt az elvet, hogy népszerűsítsd az önkiszolgáló ügyfélportált. Kezdd kisebb lépésekben, és először csak egy felhasználói csoportot hívj meg.

7. Egység

Sokkal könnyebben kerülünk olyasvalaki befolyása alá, akivel kapcsolatban közös pontokat érzünk. Kérd ki az ügyfelek véleményét vagy javaslatait a portál tervezése előtt, közben vagy után. Ezzel növelheted az elköteleződést és a közösségi érzést.

Ne feledkezz meg a tartalomról

Használd Cialdini meggyőzési alapelveit, hogy az ügyfelek visszatérjenek a portálodra. De hogyan tartod őket ott? Győződj meg arról, hogy az önkiszolgáló portáltól azt kapják, amire számítanának egy online csatornától. Biztosítsd számukra a kiváló ügyfélutat, és ők maradni fognak.

Derítsd ki itt, hogyan hozhatsz létre felhasználóbarát önkiszolgáló ügyfélportált.

Még több tipp az önkiszolgálás sikeréhez

Töltsd le ingyenes útmutatónkat! E-bookunk segít a service desk optimalizálásában és az űrlapok megfelelő összeállításában.