Digitális önkiszolgálás az ügyfélszolgálaton

Emlékszel még azokra az időkre, amikor nem voltak automata check-in pultok, vonalkód leolvasók a szupermarketekben, vagy online banki szolgáltatások? Milyen volt az élet az önkiszolgálás előtt? Minden vásárló arra törekszik, hogy a lehető leghasznosabban töltse el az idejét, és az önkiszolgálás ebben hatalmas szerepet játszik. De hogyan vezethetsz be sikeresen egy digitális önkiszolgáló rendszert az ügyfélszolgálatodon? Nézzük meg az önkiszolgálás szükséges összetevőit, és azt, hogy mit érdemes – és mit nem érdemes – tenni.

Digitális önkiszolgálás: egy win-win helyzet

Sokan azt gondolják, hogy az önkiszolgálás csak a belső folyamatok gyorsítására való. Valójában az önkiszolgálás a hatékony problémamegoldás kulcsa. Gyakori tévhit, hogy az ügyfelek a leggyorsabb megoldást keresik, pedig inkább a legértékesebbre vágynak.

Az ügyfélszolgálat felhívása vagy e-mail küldése elsőre gyors megoldásnak tűnhet. De a telefonos vagy e-mailes kapcsolattartás gyakran több időbe telik, mire pontosan felmérik a problémát. Az eredmény? Több üzenetváltás és hosszabb folyamatok. Ez nem csak az ügyfeleknek bosszantó, de a kollégáidnak is.

A digitális önkiszolgálás bevezetésével növelheted a teljes hatékonyságot. Az önkiszolgálás, amely logikus és hatékony információkat nyújt, segít megelőzni a félreértéseket. De hogyan valósíthatod meg a digitális önkiszolgálást?

1. lépés: Vond be ügyfeleidet már a kezdetektől

Lehet, hogy van elképzelésed arról, mire van szükségük az ügyfeleidnek, de tényleg tudod, mit akarnak? A szervezetek gyakran csak találgatnak az elején, aztán a végsőkig várnak, hogy bevonják az ügyfeleket.

Az önkiszolgálás javítja az ügyfelek és az alkalmazottak élményét is. Szóval miért ne tudnád meg először, mit szeretnének az ügyfeleid az önkiszolgálással kapcsolatban, mielőtt megtervezel egy ilyen eszközt? Végül is ők lesznek a fő használók, és így ők lehetnek a legjobb tanácsadók is.

A felhasználói csoportok létrehozása egy hatékony módszer arra, hogy megtudd, mit akarnak az ügyfeleid, és visszajelzéseket kapj tőlük. Minél hamarabb bevonod őket a fejlesztésbe, annál nagyobb hatással lehetnek a döntéshozatalra.

2. lépés: Gondolj az ügyfeleidre, miközben a szolgáltatáskatalógust tervezed

Sok szervezet számára nem egyértelmű, hogy az önkiszolgáló eszközök nem helyettesítik, hanem kiegészítik a tevékenységeiket. Készíts egy szolgáltatáskatalógust, hogy az önkiszolgálás zökkenőmentesen működhessen az ügyfélszolgálat mindennapi munkája mellett. Ezzel több időt nyerhettek a legfontosabb feladatokra.

A siker kulcsa az ügyfelek számára legmegfelelőbb szolgáltatások gondos kiválasztása. A szolgáltatáskatalógus készítésekor figyelembe kell venni a felhasználói csoportok visszajelzéseit.

3. lépés: Hozz létre egy önkiszolgáló ügyfélportált

Most már tudod, milyen szolgáltatásokat kínálsz, és mire van szükségük az ügyfeleidnek. De hogyan teljesítheted ezeket a szolgáltatásokat? Az önkiszolgáló ügyfélportál létrehozása egy fontos lépés ebben a folyamatban. Hozz létre egy olyan portált, amely könnyen elérhető, és vizualizálja az elérhető szolgáltatásokat.

A portál ne csak a szolgáltatásokról szóljon; tartalmazzon GYIK szekciót, támogatási információkat és tudásbázis elemeket is. A tudásmenedzsment elengedhetetlen része az önkiszolgálásnak, hiszen ezáltal ügyfeleid sokkal önállóbbá válhatnak.

4. lépés: Biztosítsd, hogy használják az önkiszolgáló ügyfélportált

Ahhoz, hogy az önkiszolgáló portál sikeres legyen, ügyfeleidnek érteniük kell, és használniuk is kell azt. Ez nagy kihívás lehet, de a transzparencia segít. Kommunikálj világosan az ügyfelekkel arról, hogy miért előnyös számukra a portál használata. Mutasd meg a fejlesztéseket és hallgasd meg a visszajelzéseiket!

A sikeres önkiszolgálás lépésről lépésre épül

Az önkiszolgálás nem csak egy projekt; ez egy szokás, amit a szervezet életébe kell beépíteni. Fontos, hogy apró lépésekkel kezdj, és fokozatosan haladj a siker felé.

Ha már van szolgáltatáskatalógusod és önkiszolgáló ügyfélportálod, készen állsz a következő lépésre? Töltsd le az "Útmutató az önkiszolgáláshoz" című e-bookunkat, és tedd ügyfeleidet még önállóbbá!