Hogyan azonosítsuk az ügyfélút különböző érintkezési pontjait?

Ha elgondolkodtál már azon, hogyan növelhetnéd az ügyfélelégedettséget vagy az IT-részleg megítélését, miért nem próbálod ki az ügyfélút feltérképezését? Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások feltérképezése szélesebb nézőpontot ad, és segít javítani a felhasználói élményt és az ügyfélelégedettséget. Már több blogot is írtunk arról, hogyan térképezd fel a különféle érintkezési pontokat. De mik is számítanak valójában egy ügyfél érintkezési pontjainak?

Mit jelent az ügyfélút feltérképezése?

Az ügyfélút elkészítése a szolgáltatások áttekintését jelenti az ügyfél szemszögéből. Ehhez csak annyit kell tenned, hogy létrehozol néhány felhasználói perszónát, amelyek tükrözik a tipikus ügyfeleidet. Ez lehetőséget ad a különböző perspektívák megértésére – egyszerű, de nagyszerű, ugye? Amint elkészültél a profilokkal, az érintkezési pontok és a különböző tapasztalatok feltérképezése sokkal könnyebb lesz.
„A legboldogtalanabb ügyfelek azok, akik a legjobb lehetőséget jelentik a fejlődésre.” – Bill Gates

Olvass többet az ügyfélutakról itt!

Beszéljünk az ügyfélút érintkezési pontjairól

Érintkezési pontnak számít minden olyan interakció, ami az ügyfél és a vállalkozás között történik, a kezdeti kapcsolatfelvételtől egészen a megoldásig. Az ügyfélutak feltérképezésekor először csak egy olyan utat válassz, amely a következőket tartalmazza:

• Emailek
• Telefonhívások
• Várakozási idők
• Bármely egyéb interakció, ami közted és az ügyfeled között zajlik

Minden interakció hozzáad az ügyfélúthoz, és mindegyik érintkezési pont kulcsszerepet játszik az ügyfélelégedettség alakulásában. Vedd figyelembe az összes lehetséges kapcsolódási pontot, és azt is, hogyan érzi magát az ügyfél az adott interakció során. Milyenek a reakciók az ő oldalukon – és min tudnál még fejleszteni?

Vajon az a legjobb módszer, amit most használsz a kommunikációra? Lehetne egy interakciót az önkiszolgáló ügyfélportálon is intézni?

És ne feledd, hogy az ügyfélút nem ér véget a hibajegy lezárásával. Hogyan követed nyomon a bejelentést?

Az ügyfélút elkészítése

Fontos eldönteni, hogy milyen tapasztalatokat szeretnél nyújtani az ügyfelednek. Ez lesz az alapja a későbbi tervezésnek. Ne felejtsd el figyelembe venni az összes részleget, amellyel az ügyfeled kapcsolatba kerül, hiszen lehet, hogy nem csak a te részleged felelős a teljes ügyfélélményért. Gondolkodj vállalati szolgáltatásmenedzsmentben – vond be a kollégáidat!

Ezek a lépések szükségesek egy ügyfélút létrehozásához:

1. Kezdésként adj egy leíró nevet az útvonalnak, és vázold fel azokat az elvárásokat, amelyekkel az ügyfeled rendelkezhet az út kezdetén. Legyél realisztikus!
2. Vázold fel és jellemezd az érintkezési pontokat, figyelj minden lehetséges interakcióra.
3. Gondold át, hogyan reagálnának az ügyfeleid az egyes érintkezési pontokra, és kapcsolj ezekhez érzelmeket is (pl. boldogság, harag, elégedettség).
4. Amint ezeket teljesítetted, azonosíthatod, hogy hol szükségesek fejlesztések, és hogyan érdemes azokat végrehajtani.

Ezek a lépések segítenek az elindulásban, de törekedj a folyamatos fejlesztésre. Dolgozz együtt kollégáiddal, hogy eldönthessétek, hogyan lehet a legtöbbet kihozni a folyamatból.

Hogyan fejleszthető az ügyfélélmény?

Az ügyfélút feltérképezése lehetőséget ad a potenciális problémák azonosítására és megelőzésére, mielőtt az ügyfeled rálépne erre az útra. A fejlődés folyamata időigényes, ezért egyszerre csak egy kritikus területre fókuszálj, hogy biztosítsd azokat a jelentős változtatásokat, amelyek javítják az ügyfélutakat.

Hol kezdj? Ha szeretnél részletesebb útmutatót, töltsd le az ügyfélútról szóló toolkitünket, amelyben megtalálod a feltérképezéshez szükséges sablonokat is. Vagy töltsd le Az ügyfélközpontúság a gyakorlatban című e-bookunkat, és olvass értékes tippeket a szolgáltatásnyújtás fejlesztéséhez az ügyfélszolgálaton.