Értse meg jobban az incidenseszkalációs folyamatot

Az incidensmenedzsmentre gyakran olyan „szükséges rosszként” tekintenek, amit meg kell csinálni, de jobb lenne helyette valami másra fókuszálni. Azonban az incidensek eszkalálásának folyamatát megérteni rendkívül fontos, mert így sokkal kisebb az esélye annak, hogy belekavarodjunk az incidensmenedzsment folyamatába.

Meg lehet rögtön javítani?

Első lépésként tedd fel magadnak azt az egyszerű kérdést: „Meg tudom ezt oldani?”. Ha a válasz „nem”, akkor az incidenst továbbítani kell (azaz eszkalálni) valaki máshoz. De tartsd észben, hogy rengeteg olyan eszköz létezik, amelyek segíthetnek abban, hogy ez a válasz inkább „igen” legyen.
Egy szolid tudásbázis implementálása és fenntartása például kiváló módja lehet a megoldási arányok növelésének. Ha rendelkezésre állnak olyan válaszlehetőségek, amelyek a csapat korábbi tapasztalataiból erednek, akkor egy csapattag sokkal könnyebben tud megoldani egy incidenst önállóan és továbbdelegálás nélkül, még akkor is, ha nem tudja fejből a választ. Alkalmazd a shift left módszert, és ahogy mondani szokták, "bring knowledge down the lines".

Határozd meg a helyes eszkalációs folyamatot

Fontos azt is megérteni, hogy kire vonatkozik az eszkaláció. Általánosságban véve az eszkalációnak két típusa van az incidensmenedzsmentben. A hierarchikus eszkaláció azt jelenti, hogy olyan személyhez rendeljük az incidenst, akinek döntéshozói joga van. Ez a fajta továbbdelegálás akkor indokolt, ha a feladat komplexnek tűnik, vagy valamilyen tekintetben az incidens jóváhagyást igényel.
A funkcionális eszkaláció során pedig olyan embert keresünk, aki rendelkezik a szükséges szaktudással. Ez azt jelenti, hogy egy olyan csapathoz továbbítjuk az incidenst, amelynek tagjai alkalmasabbak a feladat megoldására – mindez történhet e-mailben vagy a szolgáltatásmenedzsment szoftver segítségével. Néhány eszközben, például a TOPdeskben is, még egy incidens bizonyos részeit is tovább lehet delegálni egy másik operátorcsoportra, ha szükséges.

Mérd fel egyértelműen az incidens hatását és megoldásának sürgősségét

Egy másik dolog, amit érdemes észben tartani, az az incidens hatása és megoldásának sürgőssége. Ha nagyon sürgősen meg kell oldani a ticketet, és a tudásbázis nem biztosít elég jó útmutatást ehhez, akkor talán jobb, ha olyan kezébe adjuk a feladatot, aki jártasabb a témában.
Lehet, hogy már ismerősek számodra az incidensprioritás-mátrixok az ITIL-kurzusokról. A mátrixok kiválóak egy bejelentés hatásának és sürgősségének feltérképezésére, és arra, hogy biztosan megfelelő prioritást rendelj az adott tickethez. Ezek által könnyebben megértheted az eszkalációs folyamatokat.

Egyetlen dolgot kell csak észben tartanod: kerüld el a könnyen félreérthető, túl általános kifejezések használatát, amelyek téves priorizálást eredményezhetnek a szolgáltatásmenedzsment-szoftverben. Legyen minden egyértelmű. A hatás tekintetében szükséges megnézni, hogy kik az érintettek: az egész vállalat, egy telephely, egy részleg, vagy csak egy felhasználó? A sürgősség tekintetében vizsgáld meg, hogy az érintett emberek tudnak-e dolgozni, csak részben tudnak-e dolgozni, vagy egyáltalán nem tudnak dolgozni? Az egyértelmű kifejezésekkel sokkal világosabbá válik, hogy mikor mit kell csinálni.

Végül, de nem utolsó sorban, hangsúlyozni szeretném, hogy mennyire fontos a megfelelő, részletes dokumentáció biztosítása annak érdekében, hogy a ticket átadása a lehető legzökkenőmentesebben menjen végbe.

Az incidensmenedzsment megfelelő értelmezése

A sztenderd folyamatoknak nem kell unalmasnak lenniük. Számos olyan eszköz áll rendelkezésedre, amellyel segíthetünk abban, hogy az incidensmenedzsment zökkenőmentesebb legyen, illetve hogy valami extrát vigyél a folyamataidba. Olvasd el az incidensprioritás-mátrixról szóló blogposztunkat, és tudd meg, hogyan fejlesztheted az incidensmenedzsment folyamatát!