Az ESM szervezetekhez hozzáadott értéke

Enterprise Service Management (ESM): népszerű kifejezés a szolgáltatásmenedzsment körében. Talán már te is fontolgattad, hogy belevágsz a kialakításába. Ehhez viszont először meg kell határoznod, milyen hozzáadott értéket nyújt az ESM a szervezeted számára. Ismerd meg a három legnagyobb előnyt, amit mi megállapítottunk, és készülj fel a szolgáltatásaid fejlesztésére!

Mit jelent az ESM?

Tulajdonképpen együttműködés az IT, a létesítménygazdálkodás és a HR, vagyis a különböző szolgáltatási osztályok között. Fontos megjegyezni azonban, hogy az ESM gyakorlati megvalósítása nem ugyanaz minden szervezetnél.

Néhány szervezet még csak az elején jár az ESM kialakításának: náluk a három részleg közti együttműködés egyelőre egy közös szolgáltatási felület használatában valósul meg. Más szervezetekben már kialakítottak egy összevont elérési felületet a szolgáltatási osztályoknak. Máshol pedig az ESM ennél is több: itt minden szolgáltatási osztály folyamata integrált, és teljes ESM megközelítést alkalmaznak.

Az elméleti megközelítésnél fontosabbak az ESM gyakorlati előnyei a szervezetek számára. Most összegyűjtöttük a három legnagyobb pozitívumot, amellyel a szervezeted gazdagodhat.

1. Megnövekedett ügyfélelégedettség

Képzeld el a következő helyzetet: az egyik kollégádnak fél órán belül prezentálnia kell, de a tárgyalóban nem működik a képernyő. Több szolgáltatási osztály telefonszáma is fel van tüntetve, így a helyzet további stresszt okoz a kollégának, mert nem tudja, melyik számot hívja. Felveszi valaki a telefont? Időben meg tudják oldani a hibát?

Ha minden szolgáltatási osztály egyetlen elérhetőség alatt központosulna, az ügyfeleknek nem kellene azon aggódniuk, kit keressenek a kérdéseikkel. A központosítás lehet akár egy konkrét fizikai kapcsolattartó pont vagy egy telefonszám, ahonnan a megfelelő részleghez irányítják a kéréseket. Ez biztonságot nyújt a munkatársaknak, mert tudni fogják, hova forduljanak nehézségeikkel, főleg sürgős helyzetekben. Az ESM lehetővé teszi, hogy egy közös elosztó elérhetőség révén a megfelelő szolgáltatási osztály kezelje a helyzetet, így a kolléga időben tud prezentálni.

2. A különböző szolgáltatási egységek összhangba kerülnek

Gyakran előfordul, hogy a szolgáltatási osztályok (IT, HR, létesítménygazdálkodás) elszigetelten működnek egymástól. Az ESM segítségével azonban ez megváltozhat, így kihasználható lesz a részlegek együttes ereje.

Miért előnyös ez?

Mert a szolgáltatási osztályoknak együtt kell működniük, ami lehetővé teszi a felsőkategóriás szolgáltatások nyújtását.

Például, ha egy kolléga visszajelzi, hogy a tárgyalók gyakran teljesen le vannak foglalva, de a valóságban senki nem használja őket. Ennek megoldására szenzorokat lehet telepíteni a helyiségekbe, amelyek mérik a használatot. Ezeket azonban WiFi-re is kell csatlakoztatni, amihez a létesítményért felelős részleg egymagában nem elég, szükség van az IT segítségére is. Ezután felmerül a kérdés: melyik osztály felel az üzemeltetésért? Az IT vagy az épületüzemeltetés?

Ez is mutatja, hogy a szolgáltatást nyújtó részlegek egyre inkább szükségessé válnak egymás számára, nemcsak az okos technológiák, hanem a növekvő ügyfélelvárások miatt is. Az ügyfelek intuitív technológiákat várnak, hogy saját eszközeikkel könnyen használhassák a tárgyalókat. Ezek az igények teljesíthetők egy összehangolt megközelítéssel, ahol a részlegek összedolgoznak a legjobb szolgáltatás érdekében.

3. Költséghatékonyság

Ha összekapcsolod a szolgáltatási osztályokat, akkor szükséges, hogy egy rendszert használjanak. Ennek megvalósítása akár már két nap alatt csökkentheti a költségeket. Nem kell dupla licenszre költeni, és elkerülheted a duplikált munkát is, mivel mindenki tudni fogja, ki mit csinál. Az eszközök három helyett egy helyen lesznek regisztrálva, a közös munka pedig átláthatóbb és hatékonyabb lesz.

Ehhez hozzájön, hogy az ügyfélút az ESM segítségével leegyszerűsödik, ami önmagában is költségmegtakarító lehet. Ha egy ügyfél nem tudja, hogyan adjon fel hibajegyet, akár fél óra is lehet, mire utánakérdez a folyamatnak. Ezzel szemben, ha van egy összpontosított rendszer, az incidens leadása körülbelül öt percet vesz igénybe, és a maradék 25 percet másra fordíthatja.

Készen állsz megtenni a következő lépést az ESM irányába?

Most, hogy elolvastad ezt a blogot, itt az ideje, hogy az ügyfélszolgálatoddal is megismertesd az ESM megközelítést.

Iratkozz fel havonta megjelenő blog hírlevelünkre, és értesülj elsőként legújabb blogjainkról!