Munkavállalói elkötelezettség és ügyfélélmény: a tökéletes párosítás

Az elmúlt évtizedben, és főleg az elmúlt hónapokban, a digitalizáció újdonságból az új normává vált. De nem csak a technológia változott: mi is megváltoztunk. Ez új kihívást jelent a szervezeteknek, akik versenyeznek az ügyfelekért: hogyan lehet megnyerni ezt a megváltozott embert? A TOPdesk SEE Online 2020 rendezvényen Nancy Rademaker, ügyfélközpontú szakértő megosztotta gondolatait arról, miért kapcsolódik össze a munkavállalói elkötelezettség és az ügyfélélmény a digitális átalakulással.

Mindannyian tapasztaltunk már zavarokat a saját iparágunkban, de a COVID-19 járvány nem az első vagy egyetlen ilyen esemény. Az elmúlt évtizedekben több olyan kihívással is találkoztunk, amit új technológiák, a verseny növekedése vagy a vásárlói elvárások okoztak. A digitális átalakulás már évek óta itt van, és most elérkezett az idő, hogy cselekedjünk.

Gyakori tévhit

Sokan azt gondolják, hogy a digitális átalakulás csak az adatokról és a technológiáról szól. Ez az egyik legnagyobb hiba, amit elkövethetünk ebben a folyamatban. Nancy Rademaker szerint a digitális átalakulás inkább egy emberi és kulturális változás.

Ismerd meg a megváltozott embert

A digitális átalakulást emberi és kulturális szempontból megközelítve érdemes többet megtudni az emberekről. Nancy öt jellemzőt azonosít, amelyek meghatározzák a mai embereket:

1. Tájékozott: Óriási mennyiségű információ áll rendelkezésre. Összehasonlíthatunk termékeket, olvashatunk kutatásokat és cikkeket.
2. Individualista: Jobban összpontosítunk a személyes céljainkra.
3. Türelmetlen: A figyelmünk mindössze 7,6 másodpercig tart ki, míg egy aranyhalé 8 másodpercig.
4. Intuitív: A döntéseink 90%-a érzelmeken alapul.
5. Befolyásolt: Sok időt töltünk a közösségi médiában, és az ott látott posztok hatnak ránk.

Mit jelent mindez a munkavállalói elkötelezettség és az ügyfélélmény szempontjából?

Bármilyen terméket vagy szolgáltatást kínálsz, a stratégiádat ehhez az öt jellemzőhöz kell igazítanod, hogy lépést tarthass a változó ügyfelekkel:

1. A tájékozottabb ügyfél nagyobb átláthatóságot vár.
2. Az individualistább ügyfél személyre szabott élményt igényel.
3. A türelmetlen ügyfél gyorsaságot és kényelmet keres.
4. Az intuitív ügyfél érzelmi reakciókat vár.
5. A befolyásolt ügyfél „instagrammosítható” pillanatokra vágyik.

Ez nem csak az ügyfelekkel való kapcsolatra vonatkozik. Az alkalmazottaid is emberek, akik megváltoztak. Ha pedig az ügyfélélménnyel akarod kiemelni magad a versenytársaid közül, kezdd az alkalmazottak élményének javításával.

Mit is jelent valójában az alkalmazotti tapasztalat?

Nancy szerint az alkalmazotti tapasztalat nem csak az employer brandingről vagy a munka által biztosított előnyökről szól. Inkább az alkalmazottak fizikai, érzelmi és motivációs kapcsolatairól. Minden interakció ide tartozik, amit a munkatársak észlelnek, és ami a szervezethez kapcsolódik. Három területet érdemes javítani:

1. Munkahely és szervezet: A fizikai munkahelynek és a szervezet felépítésének elő kell segítenie a jó együttműködést. Törd meg a hagyományos hierarchiákat, és alakíts ki egy olyan hálózatot, ahol könnyen áramlik az információ.
2. Eszközök és technológia: A technológia új szintre emelheti az alkalmazottak élményét, ha az interakciókat személyre szabottabbá és kényelmesebbé teszi.
3. Vezetés és kommunikáció: A „megváltozott alkalmazottnak” empatikus vezetésre van szüksége, ahol átláthatóak a célok, és a vezetők bíznak az alkalmazottak önállóságában.

Mi legyen a fókuszban?

Az ügyfelekért folytatott harcban néha úgy tűnhet, választanod kell: az ügyfelekre vagy az alkalmazottakra összpontosíts? Nancy szerint a siker a kettő kapcsolatában rejlik. Ne válassz: hozd ki mindkettőből a legjobbat, és koncentrálj egyszerre a munkavállalói elkötelezettségre és az ügyfélélményre.

Szeretnél még több hasznos tanácsot hallani, mint Nancyé? Habár a TOPdesk 2020-as eseménye már elmúlt, 2021-ben élő eseményt szervezünk. További infókért látogass el a see.topdesk.com oldalra, és iratkozz fel a TOPdesk SEE hírlevélre, hogy kedvezményt kapj a jegy árából!