Fejlessze a tudásmenedzsmentet az ügyfélszolgálaton tippjeink által

Akár csak most tervezed a jobb tudásmegosztás bevezetését a szervezetben, akár a már meglévő Tudásbázist szeretnéd jobban kihasználni, az egyik legnagyobb kihívás az, hogy felkészítsd a csapatodat az őket érintő folyamatok megváltozására.

A tudásmenedzsment egyre fontosabb egy modern ügyfélszolgálat számára. Miért is van ez így? Röviden összefoglalva: az ismeretek csapaton belüli megosztása rendkívül mértékben lecsökkenti a megoldási időket. A shift left módszer és az ügyfelekkel való tudásmegosztás pedig még a hibabejelentések számát is csökkentheti.

A jó tudásmenedzsment receptje két fő összetevőt tartalmaz: kell hozzá egy nagyszerű tudásbázis és egy eltökélt csapat, amely folyamatosan ennek fejlesztésén dolgozik.

Végezz ügyfélszolgálati állapotfelmérést

Mielőtt rálépsz a tudásmegosztás ösvényére, van néhány dolog, amit meg kell nézned a csapatoddal kapcsolatban. Nézd meg, hogy a bejelentések hány százaléka kerül megoldásra már első körben, és mennyit kell továbbdelegálni másokhoz. Ha már használsz Önkiszolgáló Ügyfélportált (SSP), nézd meg, hány bejelentés érkezik ezen keresztül. Ezek a statisztikák segítenek majd abban, hogy tudd, hova kell fókuszálnod.
Még néhány dolog, amit érdemes megnézni: Hány forrásból rendelkezel ismeretekkel? Hozzáférnek a felhasználók a tudáshoz? És ami a legfontosabb: hány ismétlődő bejelentés érkezik? Az ismétlődő bejelentések azok, amelyekkel elsősorban küzdeni kell, még a tudásbázis ellenére is.

Ne felejtsd el figyelembe venni, hogy mennyire áll készen a csapatod a változásra. Ha jelenleg is futnak nagyobb projektjeitek, akkor ne ezekkel párhuzamosan kezdd meg a BPKM (Best Practice Knowledge Management) implementálását. Ez ugyanis elég körülményes feladat, és csak úgy lehet kivitelezni, ha ezt az egy folyamatot priorizálod.

Teszteld le

Ahhoz, hogy megbizonyosodj arról, hogy a BPKM megfelelő a csapatodnak (bátran mondhatom, hogy az lesz!), és hogy lásd, hogyan működik a gyakorlatban, először csak a csapat egy kisebb részén teszteld. Győződj meg róla, hogy olyan embereket választasz, akik sokat beszélgetnek a csapat többi tagjával, hiszen így gyorsan elterjednek a projekttel kapcsolatos információk. A tesztidőszak alatt legyenek hetente értékelő megbeszélések és frissítések. Legyen minden annyira átlátható, amennyire csak lehet, és ne félj a panaszok ismertetésétől sem. Látni fogod, hogy ennek a hasznossága gyorsan látszódni fog, még akkor is, ha a panaszok száma ideiglenesen növekedne.
Ha már elégedett vagy a tesztelés eredményeivel, az első dolog, amivel foglalkoznod kell, az az, hogy az egész csapatodnak megadod a megfelelő tréninget.

A tudásbázisról szóló tréning mellett érdemes lehet a szövegírásról is tartani egy képzést. Emlékezz arra, hogy az emberek nem a tökéletes írói készségeik miatt kerülnek az IT-ra, és nem is várhatjuk el az egész csapattól, hogy cikkíróvá váljanak, de az információkat világosan kell kommunikálni. A jól, átlagosan leírt tudás sokkal jobb, mint a semmi. Hogy még jobban lecsökkentsd a korlátok számát, bármikor készíthetsz sztenderd sablonokat a különböző típusú tudásbázis cikkekhez.

Amint teljesítették a szükséges tréninget, lépj előre, és kezdd meg élesben is a folyamatot. Miért várnál? Amint beérkezik a következő bejelentés, már el is készítheted az első cikket, majd innentől kezdve folyamatosan fejlesztheted a tudásbázist.

Eddzd a csapatodat

Ahhoz, hogy megbizonyosodj afelől, hogy a csapatod elkezdi használni a portált, szükség van némi ösztönzésre és coachingra.
Könnyedén biztathatod a munkatársaidat a tudásbázis használatára különböző versenyek szervezésével, díjazhatod például „a hónap legtöbb új ismeretét szolgáltató embert”, vagy kitalálhatsz ehhez hasonló megmérettetéseket.

A coachinghoz oszd fel a csoportot kisebb csapatokra, és rendelj minden csapat mellé egy coachot. Azok a kollégáid, akik részt vettek a tesztfázisban, pont kiválóak erre a szerepre, hiszen ők már tapasztalt tudásmegosztóknak számítanak. Győződj meg róla, hogy a coachok mindent megtesznek a folyamatok előrehaladásáért és a számukra kijelölt emberektől való visszajelzések megszerzéséért. Mi az, ami működik a tudásmegosztás folyamatában, és mi az, ami nem?

Ne félj az elején egy kicsit erőszakosabbnak lenni. „Te írtad be ezt a megoldást a tudásbázisba?” Néhány ügyfelünk figyelemmel követi azt is a csapat teljesítményének méréséhez, hogy ki hány cikket készített a tudásbázisba.

Néhány dolog, amit érdemes észben tartanod

Jó tudni, hogy a folyamat kezdetekor lehet, hogy sokkal több munkád lesz, mint általában. Ez amiatt van, hogy egy incidens lezárása helyett most az is elvárás egy operátortól, hogy frissítse a tudásbázis adott elemét a teljesítés előtt. A jó hír viszont az, hogy a tudásbázis bővülésével minden bejelentés elrendezése egyre kevesebb időt fog igénybe venni. Egy kis kezdeti rövidtávú időbefektetés lehetővé teszi, hogy hosszútávon időt spórolj meg!
Szeretnéd tudni, milyen bevált gyakorlatok segíthetik az IT-osztályt az ügyfélközpontú gondolkodás bevezetésében? Olvasd el e-bookunkat, és fedezd fel az ügyfélcentrikus szolgáltatásmenedzsment előnyeit!