Hogyan hozhat létre jobb ügyfélszolgálati KPI-ket?

Gondolkodtál már azon, hogy az ügyfélszolgálat menedzselését teljesítménymutatók létrehozásával is segítheted? Valószínűleg igen. De mi lenne, ha azt kérdezném, hogy már el is készítetted ezeket a mutatókat? Nem biztos, hogy ugyanazt a választ kapnám. Úgy tűnik, az analitika terén van a legnagyobb kihívás.

A metrikák létrehozása nem mindig csak egy elérendő szám kijelöléséről szól. Olyan KPI-ket (Key Performance Indicator) kell meghatároznod, amelyekért érdemes küzdeni. Ügyfélszolgálati területen és TOPdesk konzulensként szerzett tapasztalataim alapján sokszor láttam, hogy a kijelölt mérőszámok nem segítettek. Például lehet, hogy az IT részleg KPI-jai mindig zöldek – ami jónak tűnik –, de lehet, hogy túl könnyen elérhető célokat határoztak meg. Szóval, hogyan hozhatunk létre hatékony KPI-ket és mérőszámokat?

Hatékonyak a használt mutatószámaid?

A KPI-k követésének egyik fő célja, hogy világos, részletes célokat érjünk el, amelyek igazodnak a cég tevékenységeihez. Mire fókuszál a szervezeted? Arra, hogy csökkentsétek egy ticket megoldási idejét, vagy hogy kevesebb költséggel járjon egy hibajegy kezelése? Mindkét esetben felesleges energiát pazarolni a backlog táblázatok nézegetésére. Fontos, hogy a fókusz az üzleti célokon maradjon.

A jó mérőszámok meghatározásához először is fel kell mérned a jelenlegi helyzetet. Hogyan teljesít most az ügyfélszolgálat? Nem az számít, hogy kívülről ígéretesnek tűnik-e, hanem az, hogy a számok valóban azt mutatják-e, mi történik valójában. Légy őszinte magaddal – legyél kritikus önmagaddal szemben!

A csapat támogatása is kulcsfontosságú a sikeres mérőszámok alkalmazásához. Mi történik, ha csak annyit mondasz nekik, hogy a bejelentések 90%-át első körben meg kell oldani? Ezzel azt kockáztatod, hogy a csapattagok eltitkolják a valós adatokat, csak hogy megfeleljenek az elvárásoknak. Ez a metrikák figyelmen kívül hagyásához és a valóság eltorzításához vezethet. Fontos, hogy bevond őket a célok megtervezésébe. Győződj meg róla, hogy mindenki tisztában van azzal, hogyan járulhat hozzá a célok eléréséhez. Szemléltess kihívásokat, és hallgasd meg a napi munkával kapcsolatos problémákat és kritikákat is.

SMART KPI-k?

Ha készen állsz a KPI-k létrehozására, győződj meg róla, hogy azok megfelelnek a SMART követelményeknek (S – Specific: konkrét, M – Measurable: mérhető, A – Achievable: megvalósítható, R – Relevant: releváns, T – Timely: időhöz kötött). Röviden így néz ki egy SMART KPI:

• S – Specific: Légy konkrét, és világosan határozd meg, hogy miről szól a KPI, és hogyan fogják mérni.
• M – Measurable: Csak konkrét adatokat használj, amelyek nem hagynak helyet a hibáknak vagy kétségeknek.
• A – Achievable: Olyan célokat tűzz ki, amelyeket valóban el lehet érni. Ha mindig csak irreális célokat tűzöl ki, a csapat lelkesedése el fog tűnni.
• R – Relevant: A KPI-k relevánsak legyenek a vállalat szempontjából, és tényleges értéket képviseljenek.
• T – Timely: Határozz meg időkereteket a KPI-k értékeléséhez. Ha a KPI mindig piros, át kell gondolnod, hogyan javíthatod ki. Ha mindig zöld, itt az idő még tovább fejleszteni.

A KPI-k kialakítása nem abból áll, hogy csak találomra választunk számokat. Ha ezt mindig szem előtt tartod, biztosan növelni tudod a csapat eredményességét. Ne feledd, hogy a változáshoz idő kell. Értékeld rendszeresen az indikátorokat. Ha állandó folyamatról van szó, keress nagyobb viszonyítási pontokat, végezz versenytárs elemzést, és hasonlítsd össze saját mérőszámaidat más cégekével. És mindig tartsd észben: kerüld a manipulált számokat! A valós, de piros sávba eső számok sokkal értékesebbek, mint a hamis zöldek.