Hogyan mondjon nemet szolgáltatási kérelmekre

Az ügyfélszolgálat egyik legnehezebb feladata, hogy nemet mondjon az ügyfelek kéréseire. De néha muszáj. Hogyan teheted ezt úgy, hogy az ügyfél mégis elégedett maradjon? Íme 4 lépés, amit követhetsz.

Használsz szolgáltatáskatalógust? Ha igen, akkor már eldöntötted, mely szolgáltatásokra terjed ki a csapatod támogatása. Ez szuper! De az ügyfeleid talán nincsenek ezzel tisztában. Így előfordulhat, hogy olyan kéréseket kapnak, amelyek nem tartoznak a támogatott szolgáltatások közé. Ilyenkor fontos tudni, hogyan mondj nemet úgy, hogy az ügyfél még mindig elégedett legyen.

Kövesd ezeket a lépéseket, hogy a legjobban kezeld ezeket a helyzeteket.

1. Tudd meg, mire van szüksége az ügyfélnek

Képzeld el, hogy az ügyfeled egy iPad-et kér, de te csak Androidos eszközöket támogatsz. Kérdezd meg: miért szeretne az ügyfél iPad-et? Mi az igénye, és miért nem elégíti ki azt egy Android tablet? Mindig kérdezz rá a "miértekre". Lehet, hogy az ügyfél nem tudja, mennyi lehetőség rejlik egy Androidos eszközben. Talán segíthetsz neki egy kis oktatással vagy alkalmazástelepítéssel.

2. Kínálj alternatív megoldást

Ha már tudod, mi az ügyfél valódi igénye, könnyebben találhatsz egy alternatív megoldást a standard szolgáltatásaid között.

Ideális esetben van egy másik standard szolgáltatásod, ami teljesen megfelel az ügyfél igényeinek. Így boldoggá teheted az ügyfelet, és megkímélheted magad az extra problémáktól.

Ha nincs ilyen opció, valószínűleg tudsz ajánlani valami alternatívát, ami részben megfelel az ügyfél igényeinek. Ilyenkor tedd fel magadnak a kérdést: mennyire fontos az ügyfélnek a hiányzó funkcionalitás? Lehetséges, hogy az Android tablet is kielégíti az alapvető szükségleteit? Próbáld meg az ügyfelet az alternatív megoldás felé terelni.

3. Ha szükséges, kínálj személyre szabott megoldást

Ha nincs megfelelő standard megoldás, nézd meg, milyen személyre szabott megoldásokat kínálhatsz. Kérdezd meg magadtól:

1. Technikailag lehetséges egy személyre szabott megoldás?
2. Ha igen, érdemes felajánlani? Belefér az IT-részleg szabályaiba és stratégiájába? Mennyi időbe telne, és milyen hatással lenne a biztonságra? Fenntartható lenne a megoldás?
3. Ha a személyre szabott megoldás technikailag lehetséges és jó ötletnek tűnik, belefér az ügyfél költségvetésébe? Tudsz számlát küldeni róla?

4. Készülj fel a „nem” kimondására

Nemet mondani nem mindig könnyű. A csapatod segíteni akar, és néha úgy tűnik, mintha nem tennének meg mindent, ha nemet mondanak. De néha nincs más választás. Nem tudsz hatékony szabályokat hozni, ha mindig mindenre igent mondasz.

Használd a kérdéseket, hogy megértsd, mire van szüksége az ügyfélnek. Még ha a válasz „nem” is, a csapatod mindent megtett, hogy segítsen. Ha mindenki érti, miért nem tudtok segíteni, és milyen más opciók vannak, könnyebb lesz nemet mondani, és az ügyfelek is elégedettebbek lesznek.

Olvass többet az ügyfélélményről

Többet szeretnél tudni az ügyfélélmény javításáról? Töltsd le az „Ügyfélközpontúság a gyakorlatban” című e-bookunkat!