IT modernizáció a közigazgatásban: kihívások és megoldási javaslatok

Hivatal, ügyintézés, bürökrácia…. szavak amik hallatán a legtöbb ember könnyedén felidéz egy negatív élményt. És itt nem feltétlen csak a személyes ügyintézésre gondolok, hanem olyan munkahelyi ügyintézésre, minthogy nem kapcsol be a laptop vagy új billentyűzetet kell igényelni. Amikor pedig az ember egy állami szervezetnél alkalmazott, ezek megoldása sokszor lehetetlen küldetésnek tűnhet, hiszen mamut szervezetek, sokszor lassú szolgáltatási folyamatokkal.

Miért hagyjuk hogy így legyen, ha az összes szereplő szenved ebben?

Tapasztalataink alapján az állami szervezeteknél az elavult szolgáltatási folyamatok miatt minden érintett szorong:

- Az IT vezető gyakran azzal szembesül, hogy az IT-ra állandóan panaszkodnak: miért ilyen lassúak, senki nem tud semmit, nem szolgáltatnak elegendő információt, biztos nem dolgoznak. Emellett mivel ilyen esetben olyan rendszert használnak amely nem tudja a szolgáltatás különböző aspektusait riportálni (például mennyi problémát oldanak meg heti szinten vagy hogy egyes nyomtatóval már többedjére van probléme és túlzóan leköti az erőforrásokat), nem tudja alátámasztani sem az osztály teljesítményét, és tanácstalan, hogy mit kellene javítani a működésen.

- Az IT kollégát állandó rohanásban látjuk a folyosón, sokszor stresszes és ingerült, és általában sosem tud a feladatok végére érni. Bár folyamatosan dolgozik, szinte csak negatív visszajelzéseket kap, és nehezen látja munkája eredményességét.

- A bejelentők/alkalmazottak számára két probléma is felmerülhet: ha nincs működő rendszer, nem tudják, kinek és hogyan jelezzék a problémáikat; ha pedig van valamilyen rendszer, akkor félnek tőle és/vagy nem tudják, hogyan kell használni, különösen, ha egy régi, bonyolult megoldásról van szó.

Ez az állapot hosszú évekig fennállhat, hiszen nem mindig állnak rendelkezésre a megoldáshoz szükséges erőforrások. Ezek nélkül a folyamatok lassan fejlődnek, a nehézségek pedig egyre inkább elmélyülnek.

Mik azok a főbb kihívások, amik árulkodó tünetek lehetnek?

A káosz állapothoz több út vezet, melyeken sokszor a szervezet páruzamosan halad. Szakértőink szerint azoknál az állami szervezeteknél, ahol szolgáltatásmenedzsment megoldást demozunk, a főbb kihívásokat két nagy csoportba sorolhatjuk: az egyik a megfelelő adatkinyerés és elemzés hiánya, a másikat pedig mi csak úgy hívjuk hogy a “kockás füzet” szindróma.

A megfelelő adatkinyerés és elemzés hiányának hatásai

Az adatok hiánya vagy helytelen kezelése komoly akadályt jelenthet egy szervezet működésében. Ha nincs megfelelő adatgyűjtési és elemzési mechanizmus, az alábbi problémák merülhetnek fel:

• A döntéshozók nem rendelkeznek pontos információval arról, milyen típusú problémák a leggyakoribbak, így nehéz hatékony fejlesztéseket végrehajtani.
• Az IT és adminisztratív csapatok nem tudják megfelelően priorizálni a feladataikat, ami lassabb és kevésbé hatékony ügyintézéshez vezet.
• A szolgáltatások minősége romlik, mert a szervezet nem rendelkezik pontos adatokkal arról, mely folyamatok igényelnek optimalizálást.
• Az átláthatóság hiánya bizalmatlansághoz vezethet az alkalmazottak körében, mivel nem látható, milyen problémák vannak folyamatban és milyen lépések történnek a megoldás érdekében.

A "Kockás füzet" szindróma

A "kockás füzet" szindróma alatt azt értjük, amikor egy szervezet adminisztratív vagy szolgáltatási folyamatai nem egy átlátható, digitális rendszerben zajlanak, hanem egyedi, informális megoldásokkal, gyakran papíron vagy széthulló Excel-táblázatokban. Ez a problákör az alábbiakban nyilvánul meg:

• Az információ elveszik vagy nem frissül időben.
• Nem átlátható, hogy egy adott probléma kinek a felelősségi körébe tartozik.
• Az egyes dolgozók egyedi módszereket alakítanak ki, amelyek nem illeszkednek egy szervezett folyamathoz.
• Az IT és egyéb támogató osztályok nem tudják pontosan és időben megmérni vagy értékelni a munkavégzésüket.

Hogyan lehet kitörni a káoszból?

A megoldás kulcsa egy modern ITSM (IT szolgáltatásmenedzsment) megoldás bevezetése, amely nemcsak az IT, hanem minden adminisztratív folyamat esetében segíthet. Egy ilyen rendszer:

• Automatizálja az adminisztratív és IT-s folyamatokat, csökkentve a manuális feladatokat.
• Átláthatóságot biztosít minden résztvevő számára.
• Adatokat szolgáltat arról, hogy milyen típusú problémák merülnek fel leggyakrabban, ezáltal segítve a folyamatok optimalizálását.
• Javítja az alkalmazottak élményét, hiszen a kéréseiket és problémáikat gyorsabban és hatékonyabban tudják kezelni.

Mi legyen az első lépés?

A változás mint mindig nem megy egyik napról a másikra, de a fokozatos fejlesztések és a tudatos döntések meghozatala hosszú távon jelentős javulást eredményezhet. Egy jól átgondolt, adatvezérelt megközelítés segít abban, hogy a szervezetek hatékonyabbá váljanak, és csökkentsék a felesleges adminisztratív terheket.

Amennyiben szeretnéd hogy szervezeted elinduljon a digitális fejlődés útján, igényelj egy teljesen kötetlen és ingyenes demót, ahol átbeszéljük a lehetőségeket.