3 Legjobb IT önkiszolgáló portál praktika

Manapság a legtöbb ügyfél elvárja, hogy legyen valamilyen portálod, ahol választ találnak a problémáikra, és ahol szükség esetén kapcsolatba léphetnek az ügyfélszolgálattal. A portál elengedhetetlen ahhoz, hogy munkatársaid a legjobb munkájukat végezhessék. De hogyan tudod a lehető legjobban kihasználni ezt a portált? Íme 3 IT önkiszolgáló portál praktika.

1.A tudás otthona legyen

Az első lépés az, hogy portálod tükrözze a márkádat, és a felhasználók számára otthonosnak tűnjön. Az olyan apróságok, mint például a szervezeten belüli valós helyszínekről készült fotók használata a megfelelő helyeken, sokat számíthatnak. Kevésbé kellene úgy érezned, mintha egy ügyfélszolgálati portálra jelentkeznél be, és inkább úgy, mintha a szervezet első számú elérhetőségén jelentkeznél be a nyújtott szolgáltatásokhoz.

Egy másik kiváló módszer ennek elérésére, ha időt szánunk arra, hogy fókuszcsoportokat szervezzünk a portált használó emberek széles körével. Kérdezd meg, hogy mit szeretnének és mit várnának el a szolgáltatástól. Ezáltal a portál már az indulásakor otthonosnak fog tűnni: tükrözni fogja azt, amit a felhasználók már kértek, valamint azt, amit a támogató csapatok hajlandóak felajánlani. Olvass tovább az ügyfelek visszajelzéseinek beszerzésének további módjairól.

2.Használd a tudásbázisod adatait

A következő lépés az, hogy felmérd, hogy a tudásbázisodban mely GYIK-ek és tudáselemek a legnépszerűbbek, és melyek a legjobban hasznosak értékeltek. Ezután népszerűsítsd őket! Vedd számba a többi olyan elemet, amelyek nem teljesítenek olyan jól, és próbáld meg kideríteni, hogy miért van ez így. Ha hibásak, akkor javítani kell őket. Ha túl bonyolultak, talán egyszerűsíteni lehetne őket.

Persze egy kép többet mond ezer szónál; adj a tudáselemhez annyi releváns képet, amennyi segít a felhasználóknak boldogulni velük. Ez jelentheti a különbséget a között, hogy a felhasználó képes-e önállóan megoldani egy problémát, vagy pedig a támogató személyzet segítségére van szüksége.

Az is fontos, hogy a kulcsszavakat naprakészen tartsd, hogy a felhasználók könnyen megtalálják, amit keresnek. Ez egy állandó folyamat, mivel a szervezet repertoárjában szereplő elemek folyamatosan fejlődnek.

Az önkiszolgáló portálok azonban nem csak tudáscikkekről és GYIK-ekről szólnak: ezek a leghatékonyabb módjai annak, hogy szolgáltatásokat nyújts a felhasználóknak. Hasonló folyamatot lehet alkalmazni a szolgáltatásokra is. Melyek a legnépszerűbbek, és miért? Melyek azok a szolgáltatások, amit alig használnak? Ez csak a szolgáltatás jellegéből adódik, vagy van valami több a háttérben?

Például a vállalati telefonos megkeresések megfelelhetnek egy bizonyos üzleti mintának, például a többség akkor érkezik, amikor új munkatársakat vesznek fel, míg a nyomtatószolgáltatások állandóak. Kövesd nyomon ezeket a szezonális mintákat, hogy az adatbázisod a lehető legfrissebb legyen.

3.Gondolj a felhasználókra

A szolgáltatásoknak könnyen megtalálhatónak, elérhetőnek és vonzónak kell lenniük. Bizonyos szolgáltatások, mint például a számítógép meghibásodásának jelentése, népszerűbbek lesznek, mint mondjuk egy jelzáloghitelhez szükséges munkaügyi referencia kérése. De mindkettőnek könnyen megtalálhatónak és használhatónak kell lennie, és a vonatkozó feltételeket világosan fel kell tüntetni.

Ugyanezt a CSI-megközelítést kell alkalmazni ezekkel a szolgáltatásokkal kapcsolatban is. A belső szervezeti egységek folyamatosan keményen dolgoznak azon, hogy javítsák a szolgáltatásaik nyújtásának módját, és ennek tükröződnie kell a portálon. Ha egy szolgáltatást a rendszer hátsó részében racionalizáltunk, akkor a kifelé irányuló kínálatának is tükröznie kell ezt. Ha például a munkaügyi referenciát valahogyan automatizálni lehet, akkor a felhasználónak csak egy gombra kell kattintania ahhoz, hogy a folyamat elinduljon.

A legfontosabb tanulság az, hogy portálod ne egy statikus ajánlat maradjon a felhasználóid számára, hanem inkább egy képlékeny kínálat legyen, amely folyamatosan fejlődik, ahogy a szervezeten belüli folyamatok érnek.

Ezzel a 4 tippel felhasználóbarát űrlapokat készíthetsz az önkiszolgáló portálon.

Bővebben a szolgáltatási katalógusokról

A szolgáltatáskatalógusokkal kapcsolatos további információkért tekintsd meg a jobb önkiszolgálás fejlesztéséről szóló e-bookunkat