Mit tanulhatnak az IT szervezetek a repterek szolgáltatási hibáiból?

A téli hideg elől te is elutazol pár napra valami melegebb helyre? Vagy üzleti útra készülsz? Ha bármelyikre igennel válaszoltál, valószínű, hogy repülővel fogsz utazni.

Bárhonnan is utazol, és bármelyik légitársaságot választod, a repterek és légitársaságok világszerte naponta küzdenek azért, hogy biztosítsák a gördülékeny és problémamentes utazást. A légi közlekedés ma már számos önkiszolgáló lehetőséget kínál, az otthoni becsekkolástól a Facebook chatboton keresztüli járatmódosításig. Mit tanulhatnak az IT-szervezetek a légi közlekedés szektorából? Olvass tovább, és megtudod!

1. Viharfelhők a jól megtervezett szolgáltatási folyamat felett

Az eindhoveni reptéren 2015 óta működik a Drop & Go rendszer, ami lehetővé teszi, hogy az utasok otthon becsekkoljanak, majd a reptéren maguk adják fel csomagjaikat. Ez csökkenti a személyzettel működtetett pultok számát és helyet spórol. De mi történik, ha a rendszer meghibásodik?

2019 elején ez háromszor is megtörtént egymás után. Mivel a rendszer leállt, minden utasnak a hagyományos becsekkoló pultokat kellett használnia. Hosszú sorok alakultak ki, a járatok késtek, néhány utas lekéste a gépét, és néhány poggyász nem érkezett meg időben. Ez rávilágít arra, hogy egy kisebb technikai hiba is milyen nagy hatással lehet a szolgáltatás folytonosságára.

2. Fel vagy készülve a váratlan szolgáltatás-kiesésekre?

Nem túl kellemes, ha egy utas lekési a gépét, de egy törölt járat még rosszabb. Légitársaságoknak sztrájkokkal, technikai problémákkal és szélsőséges időjárással is szembe kell nézniük. Az IT világában valószínűleg nem hóvihar vagy pilóta sztrájk fogja megzavarni a szolgáltatásodat, de érdemes elgondolkodni a váratlan problémák kezelésén. Például hogyan regisztrálnál incidenseket internet nélkül? Hogyan lépnél kapcsolatba az ügyfelekkel, ha a levelezőszerver leáll?

3. A folyamatoknak folytatódniuk kell

A Drop & Go rendszer meghibásodása ellenére az eindhoveni reptér nem állt meg. Az első probléma észlelése után életbe lépett a vészhelyzeti tervük, amit a csomagfeladási rendszer technikai hibáira dolgoztak ki. Az ő technikai támogatásuk 0-24 elérhető, és ha szükséges, a reptéri dolgozók segítenek a kézi becsekkolásban. Ennek köszönhetően a harmadik meghibásodáskor már kevesebb késés történt, és senki nem késte le a gépét.

Mit tesznek a légitársaságok sztrájk, technikai nehézség vagy hóvihar esetén? Az applikációk és chatbotok megjelenésével egyre könnyebb önkiszolgáló folyamatokat kialakítani, amelyek segíthetnek zavar esetén. Az utasok például értesítést kapnak, ha a gépük késik, és ha járatot törölnek, alternatív lehetőségeket ajánlanak fel nekik.

4. Segíts az ügyfeleknek B (vagy C) tervet készíteni

Mit tanulhat az ügyfélszolgálat a légiközlekedés iparából? Először is, legyen vészhelyzeti terv, ami lehetővé teszi a manuális folyamatokat szükség esetén, ahogy az eindhoveni reptéren. Az asztalodon legyen pár post-it, hogy jegyzetelhesd az ügyféligényeket, amiket később tudsz megválaszolni.

Néhány rendszerhiba gyakran előfordul, de ez azt is jelenti, hogy egyszerűbb megoldásokat lehet találni rájuk. Készíts olyan megoldásokat, amelyeket átmeneti kiesés esetén lehet használni, mint a légitársaságok járat újrafoglalási protokollja.

5. Emeld az önkiszolgálást új szintre!

Szeretnéd új szintre emelni az önkiszolgáló folyamataidat? Vagy szeretnéd, ha az ügyfeleid maguk találhatnák meg a válaszokat, ha az ügyfélszolgálat nem elérhető?

Olvasd el az önkiszolgálásról szóló e-könyvünket, és tudj meg többet erről!