ITIL problémakezelés: valóban megoldás lesz az ITIL 4?

Biztosan hallottál már az ITIL 4-ről és arról, hogy nem tökéletes. De hogyan kezeli ez a verzió a problémamenedzsmentet? Ebben a blogban Stephen Mann, az ITSM iparág egyik specialistája válaszol az ITIL 4 problémakezeléssel kapcsolatos kérdéseire.

Ha az informatikai szolgáltatásmenedzsmentről beszélünk, gyakran előkerül az angol IPC mozaikszó, ami az incidenskezelés, problémakezelés és változáskezelés rövidítése. Ez viszont félrevezető lehet, hiszen ITSM szempontból nem egyenrangúak a folyamatok. Miért is van ez?

Az ITIL problémamenedzsmentje

Kezdjük azzal, hogy az ITSM-ben a „probléma” más jelentéssel bír, mint a mindennapokban. Egy végfelhasználó nem fogja incidensként emlegetni az IT-problémáját; inkább problémaként hivatkozik rá. Emiatt a problémamenedzsment egy kicsit félreértett terület.

Az ITIL Problémakezelés új bevált gyakorlata így definiálja a fogalmat:

"A problémamenedzsment célja az, hogy csökkentse az incidensek gyakoriságát és hatását azzal, hogy azonosítjuk azok valós és lehetséges okait, és menedzseljük az áthidaló megoldásokat és az ismert hibákat."

Egyszerűen fogalmazva: a problémamenedzsment segít abban, hogy ne csak felületesen oldjunk meg problémákat, hanem az okokat is azonosítsuk. Ez egy olyan idő- és pénzbeli befektetés, amely hosszú távon többszörösen megtérül.

A problémamenedzsment jelenlegi helyzete

Ha megkérdeznénk 100 IT-osztályt, hogy használnak-e problémamenedzsmentet, meglepődnénk, hogy 60-70%-uk igennel válaszolna. Ez jó arány, figyelembe véve, hogy a problémakezelés kevésbé népszerű, mint az incidens- vagy változáskezelés, ahogy az a HDI felméréséből is kiderült.

A szervezetek által alkalmazott szolgáltatásmenedzsment-folyamatok (rövidített lista)

Forrás: HDI, “Technical Support Practices & Salary Report,” (2018)

Az IT-osztályoknak mindenképp szükségük van incidenskezelésre, de sokkal kevésbé érzik szükségét annak, hogy az incidensek mögöttes okait is felderítsék és kezeljék. Az a 40-50% cég, amelyik nem használja az ITIL bevált gyakorlatait, valószínűleg nem is tud a problémamenedzsment létezéséről.

ITSM-szakértőként azt tapasztalom, hogy a valóságban sokkal kevesebb szervezet alkalmazza a problémamenedzsmentet, mint ahányan ezt a kérdőívekben állítják. Sokan csak reagálnak a jelentősebb incidensekre, és nem próbálnak aktívan megelőzni további problémákat.

Miért nem használják sokan az ITIL problémakezelést?

Szerintem az ITIL 4 segíthet abban, hogy többen vezessék be a problémamenedzsmentet, így javítva a hatékonyságot és az üzleti eredményeket. De miért nem alkalmazzák még többen?

Ennek oka, hogy a problémakezelés értéke nincs jól számszerűsítve. Bár a problémamenedzsment az egyik legértékesebb ITSM-lehetőség, kevés konkrét esettanulmány létezik, amely megmutatná, hogyan térül meg a befektetés. Az ITIL 4 új, részletesebb verziójában sem található információ a problémamenedzsment előnyeiről vagy a megtérülésről.

Remélhetőleg az AXELOS később majd bővíti az ITIL 4-et ezekkel az információkkal. Addig is, van néhány gyakorlati tippem, amit megosztok a következő blogban arról, hogyan kezdj bele a problémamenedzsmentbe, és hogyan fejleszd azt.