Miért érdemes az ITIL-t keretrendszerként használni?

Amikor olyan szervezetekhez megyek, amelyeknek segítségre van szükségük a folyamataik javításában, szinte mindig ugyanazt mondom: "Ne használd a keretrendszereket úgy, mintha szabályok lennének." Ezt érdemes megismételni.

Gyakran látom, hogy amikor a cégek olyan keretrendszereket használnak a folyamataikhoz, mint például az ITIL, túlságosan ragaszkodnak az irányelvekhez, és nem foglalkoznak eléggé azzal, hogy valójában hogyan működik a saját szervezetük.

Sokszor hallom: "De az ITIL nem így csinálja, ugye?". És gyakran igazuk is van. De én többnyire így válaszolok: "És miért számít ez?"

A keretrendszerek célja a rugalmasság

Az ITIL valóban nagyszerű ajánlásokat ad az IT-szolgáltatásmenedzsmenthez. Az ügyfélszolgálatnak időben kell kezelnie a hívásokat, következetesen kommunikálni, és nyomon kell követnie az ügyfelek elégedettségét – és még sok mást. Ezek szuper alapok lehetnek egy ügyfélszolgálat működtetéséhez.

De képzeld el, hogy az ügyfélszolgálat csak egyetlen emberből áll. Jó ötlet lenne megduplázni az ő munkaterhét csak azért, hogy minden ITIL-irányelvet betartsunk? Vagy lehet, hogy nem minden ITIL-szabály illik a te szervezetedhez. Nem lenne inkább kontraproduktív erőltetni ezeket a folyamatokat?

Nincs két egyforma szervezet, miért kellene tehát a folyamatoknak is egyformának lenniük?

... ezért használd őket rugalmasan

A lényeg az, hogy egy kis józan észt kell alkalmazni, amikor a keretrendszerek ajánlásait nézzük. Ezért hívják őket keretrendszereknek, és nem szabályrendszereknek. Még az ITIL is foglalkozik ezzel: ha részt vettél egy ITIL Alapok tanfolyamon, biztosan emlékszel az első napi "adoptálj és alkalmazkodj" üzenetre.

Egy keretrendszer nagyszerű segítség lehet mindaddig, amíg tudod, hogy ezen belül lehetőség van improvizálni, javítani vagy új dolgokat kitalálni. Használjuk a megadott iránymutatásokat, de ne tekintsünk az ITIL-re (vagy bármely más keretrendszerre) kőbe vésett szabályokként. Ezeket az iránymutatásokat a saját szervezeted egyedi igényeihez kell igazítani. Végső soron, nincs két egyforma szervezet, akkor miért kellene a folyamatoknak is egyformának lenniük?

Rugalmas, bevált gyakorlatokat keresel, amelyek az elégedett ügyfeleket helyezik előtérbe?

Nem vagy biztos benne, hogy az ITIL a legjobb megoldás neked? Töltsd le a Best Practice Service Management e-bookunkat, és fedezd fel a rugalmas legjobb gyakorlatokat, amelyek az elégedett ügyfelek és a kiváló szolgáltatások érdekében vannak!