ITSM & DevOps: társak vagy vetélytársak?

Már biztosan hallottál a DevOps-ról, ami a fejlesztés és üzemeltetés szorosabb együttműködését jelenti annak érdekében, hogy gyorsabban hozhassanak létre jobb termékeket az ügyfeleknek. Emellett az üzleti célok megvalósulását is támogatja. Ez eddig jól hangzik, de valami nem stimmel. Hol marad a szolgáltatási részleg? Hiszen ők is a jobb ügyfélélményért dolgoznak. Lehetséges naprakészen tartani a szolgáltatásokat a DevOps működése mellett? Vagy lehet, hogy a DevOps az ITSM végét jelenti?

Hogyan tarts lépést a DevOps-szal

Természetesen nem hisszük, hogy a DevOps a szolgáltatási részlegek végét jelenti. Alapvetően együttműködést jelent a fejlesztői és az operatív osztályok között. Fő célja, hogy javuljon az összhang a fejlesztés által létrehozott IT termékek és az üzemeltetés között, amelyek ezeket az ügyfeleknél futtatják. Ennek ellenére a szolgáltatási osztályok gyakran féltik a létjogosultságukat, amikor a DevOps szóba kerül egy szervezetnél. Miért van ez így? Mert mindenki attól fél, hogy elveszíti helyét és beleszólását a szervezeti döntésekben. Ha a DevOps hatékonyabbá szeretne válni, az jó, de a szolgáltatásoknak is tartaniuk kell a lépést ezzel. De hogyan lehet biztos abban, hogy a nyújtott szolgáltatások megfelelnek az ügyfelek igényeinek, ha a DevOps a maga útját járja?

Mi lehet a megoldás? Egyszerűbb, mint gondolnád! Csupán igyekezz bekapcsolódni. De ez nem azt jelenti, hogy csak sodródj az árral — az ITSM és DevOps aktív kollaborációjának komoly előnyei vannak.

Egy cél, egy csapat

Mi a fő célja egy szolgáltatást nyújtó részlegnek? Az ügyfelek támogatása. És mi a fő célja a DevOps-nak? Ugyanez — segítséget nyújtani az ügyfelek számára. Az egyik fő oka annak, hogy a DevOps létrejött, az ügyfélélmény fejlesztése a nagyobb összhang által. Az ügyfélélmény viszont az ügyfélszolgálat felelőssége is! Mit tehetsz ebben az esetben? Egyszerűen csak nevezzétek át a DevOps-ot ITSM DevOps részlegre.

ITSM + DevOps = Egy teljes történet

A DevOps-szal csökken a részlegek közötti elszigeteltség, erre már az elnevezés is utal, hiszen a fejlesztés és az üzemeltetés egy csapattá alakul. Viszont ez új nehézségeket is jelenthet, mivel a DevOps egy nagy, izolált csapattá válhat. Ennek elkerülésében az ITSM segíthet. A DevOps a termékre, az ITSM pedig a szolgáltatásra összpontosít. A legnagyobb félelem az, hogy a DevOps olyan terméket hoz létre, amelyet nehéz lesz szolgáltatás oldalról kiválóan támogatni. Ilyenkor mi a megoldás? Ahogyan sok más esetben is: a csapatmunka. Ha már a részlegek közötti elszigeteltséget sikerült csökkenteni, miért ne dönthetnénk le a falat a termék és szolgáltatás között is?

Miért érdemes közelebb hozni az ITSM-et és a DevOps-ot?

Bár az ITSM és a DevOps ugyanazokat az ügyfeleket szolgálja ki, a munkájuk menete teljesen eltérhet. A DevOps részleg létrehozza és menedzseli a terméket, a munkájuk pedig agilis módszertanra épül. Ez pozitívum, de néhány irányvonalra is szükség van, hogy struktúrát adjon a csapatok munkájának. Az ITIL keretrendszer megoldás lehet erre, de néha lassúnak és bonyolultnak tűnhet a DevOps-os kollégák számára. Ezzel szemben az ITSM osztály folyamatosan, minden témakörben kap kérdéseket, így a munka jellege kiszámíthatatlan. Hogyan egyesítheted a két csapatot?

Az ügyfélszolgálatnak két fő problémával kell szembenéznie, ha a kommunikáció nem megfelelő a DevOps csapattal. A gond az, hogy a DevOps-on belül egyszerre túl lassan és túl gyorsan is történhetnek a dolgok, attól függően, kit és mikor kérdezel meg.

Ez a következőképp lehetséges: a DevOps-nak megvan a maga tempója és terve egy munka kapcsán. A terméken és funkciókon dolgoznak a stakeholderek kérései alapján. Közben az ügyfélszolgálat az a hely, ahova az ügyfelek segítségért fordulnak a már meglévő funkciók miatt.

Hogyan teremts szinkront az ügyfélszolgálat és a DevOps között?

Első pillantásra úgy tűnhet, hogy a két részleg összehangolása ütemezési feladat. Viszont nem feltétlenül kell ugyanazon a dolgon, ugyanabban az időben dolgozni. A lényeg az együttműködés és kommunikáció. A DevOps igazán hasznos lehet az ügyfélszolgálat számára, hiszen így mindenki tisztában lehet az aktuális helyzettel. A DevOps-nak tájékoztatnia kell az ügyfélszolgálatot arról, min dolgoznak és mikor várható a következő frissítés. Ha bármi változik, arról is tájékoztatni kell az ügyfélszolgálatot.

Ezzel egy időben a szolgáltatásmenedzsmentnek és az ügyfélszolgálati munkatársaknak is kommunikálniuk kell igényeiket a DevOps felé. Ha az ügyfelek olyan kérdésekkel fordulnak hozzájuk, amelyekre a jelenlegi tudásbázisból nem tudnak választ adni, ezt jelezni kell a DevOps felé is. Így ők is tudomást szerezhetnek a potenciális nehézségekről.

Összefoglalva: a DevOps-tól nem kell tartani. A DevOps és ITSM együttműködése mindkét fél számára előnyös, így hatékonyabban biztosíthatják a jobb szolgáltatást az ügyfeleknek. Nincs szükség a túlélésért harcolni: mindenki nyerhet.

Fejleszd tovább az együttműködést

Ebben a blogban olvashattál arról, hogyan tudnak a különböző IT-részlegek jobban együtt dolgozni. Szeretnél többet megtudni erről? Olvasd el másik blogunkat is a témában!