Az ITSM Service Design folyamata újragondolva

Az ITSM folyamatosan változik. Folyamatosan versenyzünk az új technológiák fejlesztésében, hogy a vállalkozások sikeresebbek legyenek. De miközben ez nagyszerű, könnyen elfelejthetjük, miért is fektetünk be: azért, hogy valami hasznosat hozzunk létre az emberek számára.

Szerencsére az IT szakemberek kezdik felismerni, hogy több figyelmet kell fordítani az emberekre, és kevesebbet a kulcsfontosságú mutatókra (KPI-k). Most ezt a megközelítést próbáljuk kiterjeszteni a Service Design általános szemléletére is.

Mit jelent a service design az ITSM-ben?

A Service Design egy olyan irányelv, amely segít úgy alakítani és „személyre szabni” egy vállalkozást, hogy az megfeleljen az ügyfelek igényeinek. Ha azt szeretnéd, hogy szolgáltatásaid kifogástalanok legyenek – és biztos vagyok benne, hogy ezt szeretnéd – akkor a szolgáltatásnyújtás teljes folyamatát át kell gondolnod. Mindez most fontosabb, mint valaha, mind belső, mind külső szolgáltatók számára.
Gondolj a kedvenc kávézódra. Valami miatt ragaszkodsz hozzá, még ha több másik is van a közelben. Talán kellemes a légköre, a személyzet mosolyog, amikor belépsz, vagy épp kényelmesen lehet fizetni. Na és a te service desked miben különleges, ami miatt az ügyfelek folyamatosan visszatérnek?

Nos, neked nincs kávézód, hanem ügyfélszolgálatod van. Az ügyfélszolgálatoknak nincsenek fizető ügyfelei, de miért is kellene foglalkoznod a brandinggel? Azért, mert attól függetlenül, hogy nincsenek fizető ügyfeleid, ügyelned kell a megfelelő szolgáltatásnyújtásra – és ez nagyban azon múlik, hogyan prezentálod a szolgáltatásaidat. E téren sokat lehet tanulni a kereskedelmi vállalatoktól. Nézzük meg például a Service Design 4 P-jét.

A Service Design 4 P-je:

A Service Design alapját a 4 P alkotja:
People – Emberek: Az IT szolgáltatásokért emberek felelnek, és a végfelhasználók is emberek. Győződj meg róla, hogy mindkét csoportra megfelelően fókuszálsz a szolgáltatásnyújtás tervezésekor.
Products – Termékek: Ide tartoznak azok az eszközök, szolgáltatások és technológiák, amiket a szolgáltatásnyújtás során használsz. Minél inkább szolgálják a céljaidat, annál jobb az ügyfélélmény – de ne feledd, a kevesebb néha több.
Processes – Folyamatok: A folyamatok segítik a szolgáltatások támogatását és menedzselését, hogy azok megfeleljenek az ügyfelek igényeinek. Tedd a folyamataidat a lehető legegyszerűbbé.
Partners – Partnerek: A szolgáltatások tervezésekor figyelembe kell venni a beszállítókat és gyártókat is, mivel szükség van rájuk a megfelelő supporthoz.
Ez a Service Design mix. Minden elem egyensúlya attól függ, hogy milyen hangsúlyt helyezel rájuk. Például, egy hagyományos ITIL-alapú szervezet sokszor a folyamatokra összpontosít, míg egy ügyfélközpontú service desk az emberekre helyez nagyobb hangsúlyt.

Az ügyfél legyen az első

A Service Design az ITIL keretrendszer része, de az ITIL belülről kifelé közelíti meg a szolgáltatások tervezését. Ezzel szemben az ügyfélnek az első helyen kell állnia. Íme néhány tipp:
Ismerd meg a Workforce Enablement fogalmát: A „flow-élmény” létrehozásával ügyfeleid bárhonnan és bármikor dolgozhatnak az általuk preferált eszközökkel.
Fejleszd az önkiszolgáló ügyfélportált: Adj ügyfeleid kezébe eszközöket a saját problémáik megoldásához.
Kezeld hatékonyabban a KPI-ket: Fókuszálj kevesebb, de relevánsabb adatra, hogy több időd jusson az ügyfelekre.
Hozd ki a legtöbbet a tudásmenedzsmentből: Oszd meg a tudást az operátorok között.
Térképezd fel az ügyfélutakat: Jobban megértheted az ügyfélinterakciókat, és javíthatsz a szolgáltatásokon.