ITSM trendek: mi a munkavállalói élmény?

A munkavállalói élmény már egy ideje nagy népszerűségnek örvend az üzleti életben. De mi is az a munkavállalói élmény? És miért kellene a szervizrészlegeknek törődniük vele?

A mai versenyhelyzetben a szervezetek felismerik, hogy az ügyfélszolgálatuk sikere az alkalmazottaik boldogságán és elkötelezettségén múlik.

Mi az a munkavállalói élmény?

A munkavállalói élmény magában foglalja a munkavállaló szervezeten belüli útjának minden aspektusát, a kezdeti felvételi folyamattól kezdve a mindennapi munkakörnyezetig, a fejlődési lehetőségekig és az általános jólétig. Ez túlmutat a munkahelyi elégedettségen, és a termelékenységet, együttműködést és innovációt elősegítő, pozitív és teljes értékű munkahelyi kultúra kialakításában nyilvánul meg.

Miért kellene tehát a szolgáltatási részlegeknek törődniük a munkatársak tapasztalatával? Egyszerű - az elégedett alkalmazottak elégedett ügyfeleket eredményeznek.

Munkavállalói élmény kontra ügyfélélmény

Ha már a hasonló fogalmaknál tartunk - a munkatársi élmény nem csak ügyfélélmény (CX) a kollégák számára? Egyszerre igen és nem. Igen, mert ha egy belső szolgáltatási részlegről van szó, akkor a kollégáid az ügyfeleid. És nem, egy döntő különbség miatt: ha a munkatársaid munkahelyi élményének javításáról van szó, sokkal nagyobb hatást tudsz gyakorolni.

Lássunk egy példát. Ha rendelsz valamit egy webáruházból, a kiskereskedőnek a lehető leggördülékenyebbé kell tennie a rendelés élményét. Ez az élmény legfeljebb néhány percig tart, és csak néhány érintkezési ponton keresztül.

A munkavállalói élmény javítására törekvő szervezeti egységként befolyásolhatja kollégái munkaéletének minden percét. A céges autóval való munkába járástól kezdve a kávéig, amit megérkezéskor kortyolgatnak, a programokig és a laptopig, amivel dolgoznak.

Az ügyfélélmény az ügyféllel való interakciók optimalizálásáról szól, amikor aktívan kapcsolatba kerül veled. Ez is fontos. A munkavállalói élmény azonban holisztikusabb megközelítést igényel.

Nem a HR-nek kellene aggódnia a munkavállalói élmény miatt?

Nos, igen, a HR-nek is gondolnia kell a munkavállalói élményre. A munkavállalók bevonása az egyik legnagyobb kihívás minden HR-csapat számára. A munkavállalói élmény javítása azonban többről szól, mint HR-irányelvek megfogalmazása.

Csak nézzük meg a korábban említett példákat. A kolléga kényelmesen érzi magát az általad biztosított céges autóban, vagy izzad, mert 3 hónapja elromlott a légkondicionáló? Szeretik az általad kínált kávét, vagy csak azért isszák, mert ingyen van, és nincs a közelben Starbucks? Tudnak-e hatékonyan dolgozni a laptopjukon, vagy 20 percet kell várniuk, amíg az elindul?

E kérdések megválaszolásához a szolgáltatási részlegeknek együtt kell működniük - az informatikától és a karbantartástól kezdve a pénzügyön át a HR-ig.

A munkavállalói élmény javításának kulcsa? Vállalati szolgáltatásmenedzsment

Annak felismerése, hogy az összes szolgáltatási részlegnek együtt kell működnie a nagyszerű munkavállalói élmény biztosítása érdekében, az első lépés annak javítása felé: Ezt nevezzük vállalati szolgáltatásmenedzsmentnek.

A legtöbb szervezetnél az egyes részlegek elég jól kiszolgálják a saját ügyfeleiket. A dolgok csak akkor válnak zavarossá, amikor egy hívást vagy kérést egynél több csapatnak vagy részlegnek kell kezelnie. Ezek a csapatok gyakran silóként működnek. A hívások a csapatok között ping-pongoznak, vagy elvesznek a szervizasztalok között. Nem kifejezetten kellemes munkavállalói élmény.

Ha tehát javítani szeretnéd a dolgozói élményt, akkor kezdj aktívan együttműködni a karbantartó-, a HR- vagy az IT-s kollégákkal. Nem kommunikáltok gyakran? Beszélgessetek egy bögre kávé mellett. Már rendszeresen együtt dolgoztok? Ülj le egy napra a másik csapattal - sokat fogsz tanulni.

Munkavállalói út feltérképezése

Egy másik dolog, ami segít a munkavállalói élmény javításában, az a munkavállalói út feltérképezése. Ez ugyanaz, mint a customer journey mapping/vásárlói út feltérképezése, csak a kollégák esetében. Kicsit nehezebb lehet eldönteni, hogy az alkalmazottak útjának melyik részét érdemes feltérképezni, mivel olyan sok érintkezési pont van, de válassz egy olyan részt, amelyről úgy érzed, hogy javításra szorul. Esetleg az onboarding folyamat? Vagy a kérelmek bejelentésének folyamata a szervizasztalnál?

Ha az alkalmazottak útja feltérképezett, jobban láthatóvá válnak a szolgáltatások használatával kapcsolatos "pain pontok". Emellett pedig a fejlesztési javaslatok pillanatok alatt eljutnak hozzád.

Úton az alkalmazottak elkötelezettsége felé

Ha következetesen jó munkavállalói élményt nyújtasz, akkor a modern szervezet szent gráljához juthatsz: elkötelezett munkavállalókhoz. Ahogy ez az infografika is mutatja, a fokozottan elkötelezett dolgozókkal rendelkező vállalatok több területen is jobban teljesítenek. Nyereségesebbek, magasabb ügyfél-elégedettségi pontszámokat érnek el, és általában felülmúlják versenytársaikat.

Emeld a következő szintre a munkavállalói élményt

Szeretnél többet megtudni a munkavállalói élményről, más néven a munkaerő-hatékonyságról? Olvasd el ezt az e-bookot, amelyben háttérinformációkat és tippeket találsz a kezdéshez.