KCS: A hatékonyság maximalizálása tudásmenedzsmenttel

A hatékonyság maximalizálása minden osztályon kulcsfontosságú, legyen szó IT-ról, HR-ről vagy ügyfélszolgálatról. Hogyan csökkenthetjük a beérkező megkereséseket vagy a bejelentések megoldási idejét? És hogyan tudnánk könnyíteni a megoldó kollégák terhein úgy, hogy a felhasználók is elégedettek legyenek? A válasz sok esetben a tudásmenedzsmentben rejlik.

Mi is az a tudás?

A tudás nemcsak kézikönyveket és dokumentációkat jelent, hanem azokat az információkat is, amiket a kollégák tudnak. Ide tartoznak például a gyakran ismétlődő kérdésekre adott válaszok vagy lépésről lépésre útmutatók. Ha ez a tudás csak a fejekben van, gondot okozhat, ha valaki elmegy a cégtől vagy helyettesíteni kell. Gyakran előfordul, hogy újra feltaláljuk ugyanazokat a megoldásokat, mert senki nem tudja, hogy a "best practice" már megvan a szomszéd kolléga fejében.

Ezekre a problémákra megoldás lehet a tudás dokumentálása, rendszerezése és megosztása. Elsőre sok munkának tűnik, de hosszú távon megtérül. A gyakorlat azt mutatja, hogy a legtöbb szervezetnek nehézséget okoz egy naprakész tudásbázis felállítása. Szerencsére van néhány módszer, ami segíthet ebben.

Mi az a KCS és miért jó?

A KCS (Knowledge Centered Service, vagyis Tudásközpontú Szolgáltatás) egy olyan modell, amely biztosítja, hogy az információk naprakészek maradjanak. A KCS egy bevált gyakorlatokból és folyamatokból álló gyűjtemény, amellyel rendszerezheted, kezelheted és újra felhasználhatod a tudást. Ezt a módszert a Consortium for Service Innovation fejlesztette ki, kifejezetten ügyfélszolgálatok számára. A KCS Akadémia szerint az alkalmazásával a problémamegoldás hatékonyabbá válik, az új kollégák gyorsabban betanulnak, és a dolgozók elégedettebbek lesznek. Ugyanannyi idő alatt másfélszer annyi bejelentést sikerül megoldani.

A folyamat

Amikor egy bejelentés érkezik, az operátor először megnézi a tudásbázist, hogy létezik-e már válasz vagy sztenderd megoldás. Ha van, ellenőrzi annak helyességét, és ha szükséges, frissíti. Ha nincs meglévő megoldás, akkor létre kell hoznia egyet. Így idővel egy terjedelmes adatbázis épülhet fel.

A KCS bevezetése

A tudás rögzítése, megosztása és folyamatos felülvizsgálata kulcsfontosságú. De hogyan kezdj bele? Az alábbi öt lépés segíthet:

1. Határozd meg a szerkezetet: Nem kell egyik napról a másikra megtölteni a tudásbázist. Ha egy probléma megoldható, érdemes azonnal tudáselemet készíteni.
2. Hozz létre bejegyzéseket: Ha már sok bejelentést megjelöltünk, elkezdhetjük a tudáselemek létrehozását, prioritás alapján.
3. Határozd meg a paramétereket: Tűzz ki új célokat, például azt, hogy minden megoldott bejelentéshez tartozzon egy tudáselem.
4. Oszd meg a tudást: Mutasd meg a szervezetnek az önkiszolgálás előnyeit és hatékonyságát.
5. Rendszeresen vizsgáld felül a tudásbázist: Ellenőrizd az elemeket gyakran, hogy biztosan hatékonyak maradjanak.

Megéri belevágni?

A KCS rengeteg előnyt kínál. Az ismétlődő problémák gyorsabban megoldhatók, és a fontos információk azonnal elérhetők. Az ügyfelek is elégedettebbek lesznek, hiszen gyorsabban kapnak választ a kérdéseikre. Ugyanakkor a KCS bevezetése akkor sikeres, ha mindenki elfogadja és alkalmazza a módszert. Ezért fontos, hogy a vezetés is támogassa a változást. A KCS a legjobb modell lehet az ügyfélszolgálatok számára, ha sikerül a csapat gondolkodásmódját átalakítani. A tudásmenedzsment nem csupán a problémamegoldás része, hanem maga a módszer, amellyel megoldhatók a problémák.

Szeretnél többet megtudni a KCS-ről? Olvasd el a Tudásmenedzsment című e-bookunkat!