Hogyan implementálja a KCS-t 6 lépésben egyszerűen

A tudásmenedzsment mindig is trükkös feladat volt: fontosnak tartjuk, de ritkán érezzük sürgősnek. A Knowledge Centered Service (KCS) segítségével könnyebbé vált a tudásmenedzsment bevezetése, de sok szervezetnek még mindig kihívást jelent.

Segítünk ezen változtatni! Több KCS implementáció után, kollégáimmal összeállítottunk egy 6 lépéses tervet, amellyel a te csapatodnál is bevezetheted a KCS-t. Igyekeztünk egyszerűen és érthetően összefoglalni az implementálási folyamatot.

Ebben a blogban bemutatom, hogyan érdemes elkezdeni a KCS bevezetését. Egy későbbi bejegyzésben pedig arról fogok beszélni, milyen tréningekkel készítheted fel a csapatodat és hogyan érdemes felügyelni a folyamatot.

1. lépés: Határozd meg a célokat

Mielőtt nekilátsz a KCS bevezetésének, tűzd ki a projekt céljait. Írd fel ezeket a célokat post-itekre a projektcsapattal együtt, majd rangsoroljátok őket. A legfontosabb célokhoz határozz meg mérőszámokat és készíts ezekhez riportokat egy későbbi fázisban.

Néhány gyakori cél, amiből inspirálódhatsz:

• Csökkenteni a hívások időtartamát
• Kevesebb munkát több emberrel elvégezni
• Javítani a szolgáltatás minőségét
• Segíteni az ügyfelek önállóvá válását
• Lerövidíteni az új alkalmazottak betanítási idejét
• Egyszerűbbé tenni a feladatok kiosztását

2. lépés: Határozd meg a teljesítménymutatókat

Ha megvannak a célok, ideje kijelölni a teljesítménymutatókat is. Ezek a mérőszámok segítenek abban, hogy lásd, hogyan teljesít a csapat, és hol lehet még fejlődni.

Bizonyosodj meg róla, hogy a mutatók jól tükrözik a leggyakoribb bejelentéstípusokat. Például használhatod viszonyítási alapnak a tavalyi év bejelentési adatait.

Minden célhoz, amit kitűztél az első lépésben, rendelj hozzá egy viszonyítási alapot:

• Csökkentsd a hibajegyek számát: Nézd meg, hány hibajegy érkezett a tudástárelem létrehozása előtt és után.
• Kevesebb továbbítás a csapatok között: Nézd meg, mennyi hibajegy kerül továbbításra egyik csapattól a másikig, és vizsgáld meg, hogy csökken-e ez a szám, ha több tudást teszel elérhetővé az első szintű operátorok számára.
• Kevesebb bejelentés: Nézd meg, átlagosan hány bejelentés érkezik havonta a különböző csapatokhoz.
• Csökkentsd a megoldási időt: Vizsgáld meg, mennyi időbe telik átlagosan egy hibajegy megoldása a csapatoknak.
• Ügyfélélmény fejlesztése: Mérd meg az ügyfélelégedettséget egy kérdőívvel, és ismételd meg a felmérést a KCS bevezetése után.

3. lépés: Tervezd meg a KCS folyamatokat

Ebben a fázisban határozd meg, milyen folyamatokat követsz. Kombináld a jelenlegi folyamataidat a KCS jógyakorlataival.

A KCS-nek van egy sztenderd folyamata, de nem kell mindent szóról szóra követni. Nézd meg a KCS folyamatát, és gondold át, hogy szeretnél-e változtatni a meglévő folyamataidon. Igazítsd a KCS-t a szervezeted működéséhez.

4. lépés: Készíts sablont a tudástárelemekhez

Tedd könnyűvé a csapatodnak a jó tudástárelemek létrehozását: hozz létre egy sablont. A sablonok segítenek gyorsan tudástárelemeket készíteni, és biztosítják, hogy minden fontos információ rögzítésre kerüljön.

5. lépés: Állítsd be a szolgáltatásmenedzsment eszközt

Függetlenül a használt szoftvertől, 3 alapvető lépést érdemes megtenni:

1. Tedd elérhetővé a tudásbázist az egész csapat számára: Mindenkinek van hasznos tudása, amit érdemes megosztani. A tudás megosztásával gyorsabban és jobban kezelhetők a bejelentések.
2. Adj lehetőséget a visszajelzésekre: A tudásbázis fejlesztéséhez fontos, hogy a felhasználók értékelhessék a tudástárelemeket. Kérd meg őket, hogy hagyjanak visszajelzést.
3. Hozz létre riportokat: A megfelelő riportok segítenek abban, hogy elérd a kitűzött célokat. Nézd meg, hány bejelentést old meg egy hónapban tudástárelem használatával.

Mi jön ezután? Képzések és mentorálás

Minden alapot lefektettél a KCS bevezetéséhez. Egy másik blogban majd részletesen mesélek arról, hogyan készítsd fel a csapatodat a KCS használatára.

Ha már most szeretnél többet megtudni, olvasd el a Tudásmenedzsment e-bookunkat. Ebben minden fontos információt megtalálsz, ami segít a szervezeti tudásmenedzsmentet a következő szintre emelni. Részletes útmutatót is találsz benne a KCS bevezetéséhez, háttérinformációkat a KCS-ről, és egy kalkulátort, ami segít időt spórolni és támogatja a KCS bevezetését.