Két történet az informatikai szolgáltatások kiszervezéséről

Egyre több cég szervezi ki a folyamatait. A létesítményellátó szervezetek számára ez már megszokott feladat, de az IT-cégeknek még lehet, hogy szokniuk kell a gondolatot. Érdemes viszont átgondolni, mert ezek a vállalatok is sokat nyerhetnek a kiszervezéssel.

Különösen válságok idején érdemes fontolóra venni az outsourcingot. Nemcsak hogy csökkentheted a havi költségeidet, hanem csak akkor foglalkoztatsz alkalmazottakat, amikor szükség van rájuk. A létesítményellátó szervezetek már nagy tapasztalattal rendelkeznek olyan szolgáltatások kiszervezésében, mint a takarítás és a catering, de az IT-cégek körében is egyre népszerűbb az outsourcing. Azonban ez nem mindig javít a hatékonyságon, és lehetnek negatív hatásai is a szolgáltatásokra. Két esettanulmányon keresztül mutatom be, hogyan végzik az IT-cégek és a létesítményellátó szervezetek az outsourcing feladatok ellátását, és mit jelenthet ez mindkét terület számára.

Név nélkül, egy informatikai vállalat esete

Néhány éve meglátogattam egy híres holland multinacionális vállalatot. Mindig is saját maguk végezték az IT-támogatást, a helpdesk és a rendszermenedzsment feladatokat. Amikor a válság beütött, úgy döntöttek, hogy kiszervezik a teljes IT-részleget egy nagy informatikai szolgáltatóhoz, hogy csökkentsék a költségeket. A kiszervezés azonban negatívan hatott a szolgáltatásokra. A szolgáltató cég például áthelyezte a helpdesket Suriname-ba, ami bár olcsóbb volt, de az ügyfelek hamar észrevették a szolgáltatás romlását. A helpdesk nem ismerte a partner által használt rendszereket, így nem tudták jól felmérni a problémák hatásait. Ráadásul a hardverek és szoftverek nem voltak sztenderdizálva, ami megnehezítette a rendszerek kezelését. Az IT-osztálynak egyértelmű célokat kellett volna meghatároznia és kommunikálnia a szolgáltató felé. A folyamatos monitorozás és rendszeres kommunikáció pedig kulcsfontosságú lett volna a sikeres együttműködéshez – ami ebben az esetben hiányzott.

Az Endemol létesítményüzemeltető részlegének példája

A holland tv-műsorgyártó cég, az Endemol már sok tapasztalatot szerzett a szolgáltatások kiszervezésében. A létesítményüzemeltető részlegük saját ügyfélszolgálatot működtet, miközben minden mást külső szolgáltatók végeznek. A létesítményüzemeltető fő feladata a beszállítók munkájának menedzselése volt. A szervezet jól működött, de a szolgáltatásaikon lehetett volna még javítani. A gyakori változások, mint a nagy fluktuáció, problémákat okoztak az ügyfélszolgálati kapcsolattartásban. Az Endemol ezért megváltoztatta a működési helyszínét és új szerződéseket kötött a szolgáltatókkal. A külsős munkavállalók közvetlenül az Endemolnál dolgoznak, ami javította a kommunikációt. A HR, IT és létesítményüzemeltető részlegek munkatársai pedig rendszeresen részt vesznek a havi megbeszéléseken, hogy mindig naprakészek legyenek az ügyfelek elvárásaival kapcsolatban.

Az IT sokat tanulhat a létesítményüzemeltető részlegtől

Legutóbbi látogatásomkor láthattam, milyen jól működtek az Endemol új megközelítései. Az alkalmazottak elégedettek voltak a szolgáltatásokkal, a létesítményüzemeltető részleg pedig jelentős fejlődést tapasztalt a beszállítók és a szervezet együttműködésében. Az IT-cégek sokat tanulhatnak az Endemol példájából. Az IT-világ most kezdi felfedezni az outsourcing lehetőségeit, és gyakran gyanakvó minden egyes beszállítóval szemben. Éppen ezért azt javaslom az IT-szervezeteknek, hogy tanuljanak a létesítményüzemeltetőktől, és hasznosítsák az ő tudásukat.
Szeretnél többet tudni az IT-szolgáltatások kiszervezésének szempontjairól? Olvasd el a témával foglalkozó blogposztunkat!