Kis lépések a szolgáltató részlegek jobb együttműködéséért

Az SDI és a TOPdesk riportja szerint a szervezetek 90%-ának több mint egy ügyfélszolgálata van, és 55%-uk tervezi a Megosztott szolgáltatásmenedzsment (Shared Service Management - SSM) bevezetését. Sok mindent át kell gondolni az SSM felé vezető úton, hiszen te sem szeretnél beleesni a keszekusza integrációk csapdájába. Gondolkozz nagyban, kezdj kicsiben – érdemes megfontolni ezt a koncepciót.

Egy tökéletes világban a végfelhasználókat megkérjük, hogy jelezzék, ha problémájuk van, és jelentsenek be egy incidenst az adott dologról. A valóság azonban az, hogy az operátorokhoz beérkező bejelentések 62%-a közül 3% téves, és a hibajegyek 10%-ának akár 12%-a is hibás lehet. Ez részben a technológiai változások miatt van, amit a “Google-hatás” magyaráz. Az emberek hozzászoktak ahhoz, hogy nem kell emlékezniük dolgokra, hiszen mindent megtalálnak online. Emellett az operátorok számára sem mindig világos, ki felelős egy adott probléma vagy feladat megoldásáért. Például az okostelefonokhoz kapcsolódó szerződéseket általában a létesítményüzemeltető részleg kezeli, míg a telefonok technikai problémáit az IT oldja meg.

Fontos, hogy mindig tudd, mit akarsz

Az általunk közvetített üzeneteket sokszor máshogy értelmezik az alkalmazottak, még akkor is, ha próbálunk proaktívak lenni és megfelelő belső marketingüzeneteket küldeni, hogy a végfelhasználót a megfelelő részleghez irányítsuk. Bárhogy is nézzük, a szervezetek belső felhasználóinak annyi a lényeg, hogy a problémájuk megoldódjon, és legtöbbször nem érdekli őket, hogy ez hogyan történik.

Ez azért van, mert nem veszik figyelembe az egymástól függő feladatokat, mint például az új alkalmazottak érkezése vagy a munkaállomások költöztetése. Ismét, egy tökéletes világban mindez össze van hangolva és kiválóan működik, de a valóságban másképp történik. Sok olyan szervezettel találkoztam, ahol az új alkalmazottaknak nincs meg minden munkakezdéshez szükséges dolguk az első napon, vagy éppen problémák adódnak a munkaállomások költöztetésénél. Továbbá vannak olyanok is, ahol az IT már elkészült az új számítógépekkel, monitorokkal és telefonokkal, de nincsenek asztalok, ahová ezeket fel lehetne helyezni.

Ezen tényezők miatt egyértelművé válik, hogy az SSM bevezetése javítja a szolgáltatások minőségét a végfelhasználók számára, és biztosítja a folyamatok akadálymentes áramlását, különösen a megosztott vagy egymástól függő folyamatok esetén. Ezek mellett a nyilvánvaló költségmegtakarítások is azok az okok, amelyek miatt a szervezetek 80%-a fontolgatja az SSM bevezetését, és 50%-uk szerint ezek a fő indokok.

A szolgáltatások megosztásának fázisai

Az SSM bevezetésének számos fázisa van. A riport szerint a válaszadók 44%-a nem alkalmaz megosztott szolgáltatásokat, ami azt jelenti, hogy 56% viszont a megosztott eszközök, megosztott folyamatok vagy megosztott ügyfélszolgálat fázisában van.

Az évek során sok szervezeti vezetővel beszélgettem, és rájöttem, hogy számos módja van az SSM fázisainak kezelésére. Arra is rájöttem, hogy ezeket a fázisokat mindig legalább gondolatban érdemes fejben tartani, miközben előrehaladunk. Más szavakkal, nagyon fontos, hogy a teljes képet tartsd szem előtt, és kisebb léptékben kezdj, ne csapj bele rögtön a közepébe egy SSM-modell fejlesztésének.

Elmesélek egy számomra meglepő példát, amikor az egyik szervezet, amellyel együtt dolgoztam, úgy döntött, hogy létrehoz egy megosztott portált az IT, HR és az FM felhasználóinak. A végfelhasználói oldalon a portál számos szolgáltatásmenedzsment-eszközhöz volt integrálva. Ez azt jelentette, hogy a szervezet még mindig függött attól, hogy a végfelhasználó a megfelelő opciót választja-e ki a portálon, és hogy ezáltal a megfelelő emberhez kerül-e az ügy. Ez a megközelítés nem oldotta meg a tévesen bejelentett ügyeket. A bejelentések kezelésének javítása érdekében további integrációkat vezettek be.

Mindemellett a szoftverrel való olyan integrációkat, mint az AD (amely lehetővé teszi a végfelhasználók szinkronizálását és egyénenkénti bejelentkezést), háromszor kellett beállítani. Ugyanez igaz volt az e-mailes és egyéb integrációkra is. Nem álltak meg itt: a szolgáltatásmenedzsment-eszközöket integrálni kellett a különböző részlegek saját eszközeivel is, mint például a HR bérszámfejtő rendszerével, az FM épületkezelési programjával és az IT rendszerkarbantartó szoftverével. Ez aztán az integrációs káosz, nem igaz?

Hatékonyság fejlesztése és költségmegtakarítás egyszerre?

Ha mélyebben megnézzük ezt a példát, látjuk, mi volt a fő ok, ami miatt ragaszkodtak ehhez a megoldáshoz. A részlegvezetők meg voltak győződve arról, hogy az ő munkájuk annyira különböző, hogy szerintük nem lett volna megoldható egy eszköz használatával.

A riport megmutatja, hogy ez valójában a legnagyobb akadálya annak, hogy a szervezetek elinduljanak az SSM felé – ez és a szervezetpolitika. További akadályok lehetnek a részlegek közötti kulturális különbségek, a változástól való félelem és egyéb emberekkel kapcsolatos tényezők.

A különbségek láthatóak. Az informatika világában az “incidens” szó elterjedt, míg a létesítménygazdálkodásban az “incidens” akár tűzvészt is jelenthet. Mi lenne, ha mindenki számára érthetőbb nyelvet használnánk, és egyszerűen csak “bejelentésnek” neveznénk ezeket az eseteket?

Az általam említett szervezet csak technikai megoldást keresett az SSM-re, és egyértelmű, hogy ez nem vált be nekik, hiszen rengeteg időt pazaroltak az integrációk fenntartására. Ez is bizonyítja, hogy a szolgáltatásmenedzsment három pillére (emberek, folyamat, eszköz) mindenkor egyformán fontos. Ha csak az egyikkel foglalkozol, a másik kettőt akkor is tartsd észben, és vegyél figyelembe minden döntés során.

Többet szeretnél tudni az SSM-ről? Olvasd el ezen témában írt blogposztunkat, ahol bővebben beszélünk a Megosztott Szolgáltatásmenedzsment fázisairól.