Kövesse nyomon jobban az ügyfélszolgálat riportjait

A riportok minden szolgáltató részleg számára fontosak – de veszíthetnek a hatékonyságukból, ha nem vagy biztos abban, miért készítetted őket. A megoldás? Csökkentsd a riportok számát, és győződj meg róla, hogy az elemzések összhangban vannak a szervezet céljaival.

Győződj meg a célok egyértelműségéről

Először is, legyenek világos céljaid. A riportok elemzése sokkal egyszerűbb, ha tudod, mit keresel, és milyen riportokra van szükséged hozzá.

A 2017-es SITS konferencián egy kerekasztal beszélgetést vezettem, ahol valaki arról beszélt, hogy a szervezetük mindenről készít riportot (és tényleg rengeteg példát hozott). Megkérdeztem, hogy tényleg használják-e ezeket a riportokat, és a válasz természetesen „nem” volt.

Egy másik résztvevő viszont boldogan mesélte, hogy náluk csak 8 riport készül, de mindegyik rendkívül hasznos és összhangban van a céljaikkal. Ez tökéletes példa arra, hogy ha tudod, mit akarsz elérni és hogyan, akkor biztos lehetsz benne, hogy jó úton jársz!

Ne félj az egyszerűségtől

Gondolj arra, hogy bár ösztönösen úgy tűnhet, a nagyon részletes riportok jobbak, ez nem mindig igaz. Például a beérkező bejelentésekről szóló egyszerű riportokból is sok hasznos információt lehet nyerni.

Kövesd nyomon, kik tesznek bejelentéseket, kik nem, vagy vannak-e visszatérő trendek. Ezek az adatok segíthetnek megérteni az Önkiszolgáló Ügyfélportál használatát, vagy azonosítani olyan részlegeket, amelyek több figyelmet igényelnének.

Egyébként ne félj ezeket az egyszerű statisztikákat a menedzserek elé tárni. Gyakran érzed úgy, hogy komplikált elemzéseket kell bemutatnod? Pedig a tiszta, hatékony statisztikák sokkal nagyobb hatást érhetnek el. Könnyebb megérteni az összefüggéseket egyszerű statisztikákból, mint bonyolult grafikonokból.

Csoportosítsd a statisztikákat

Egy projekt előrehaladását követheted azáltal, hogy kiválasztasz egy egyszerű riportokból álló csoportot, amely információkat nyújt a kulcsfontosságú mutatókról.

Ne feledd, hogy az ügyfélszolgálati mutatók nem csak az ügyfélszolgálat teljesítményét tükrözik, hanem a szolgáltatások különböző aspektusait is. Az egyik ügyfelünk például rögzíti azokat a bejelentéseket, amelyeket „további szakértői hozzáértést igényel” jelzéssel delegáltak tovább. Ha egy adott probléma gyakran felmerül, érdemes az elsődleges megoldókat továbbképezni, hogy csökkentsék a megoldási időt és javítsák a tanulást.

Mélyedj el a magas szintű riportokban

Egy másik érdekes gyakorlat lehet az adatok vizsgálata a felhasználók bizonyos csoportjaira vonatkozóan. Például megnézheted, hogy az új munkatársak milyen típusú bejelentéseket tesznek az első három hónapjuk alatt. Ha egy adott bejelentés gyakran felmerül, talán van egy olyan terület, amit javítani kellene a gördülékenyebb munka érdekében.

Ha sok új dolgozó jelent be hibát egy adott nyomtatóval kapcsolatban, akkor valószínűleg nem arról van szó, hogy senki sem ért a nyomtatókhoz, hanem tényleg probléma van vele (bár, sose lehet tudni! 😊).

Legyél gyakorlatias

Végül, ne ragaszkodj mereven a szabályokhoz. Néha a szervezetnek specifikus információkra van szüksége, de ezek megszerzése nem mindig egyszerű. Légy nyitott a változtatásokra: módosítsd a kitölthető mezőket, vagy vezess be új módszereket, amelyekkel a jelenlegi feltételek mellett is megkaphatod a szükséges adatokat. Minden szervezet egyedi, és előfordulhat, hogy olyan problémával találkozol, amit az ITIL nem tudott előre látni.

Még több inspiráció

Ha kíváncsi vagy, milyen mutatószámokra érdemes különösen figyelni egy ügyfélszolgálat esetében, olvasd el a blogunkat ebben a témában!