KPI-ok az incidensmenedzsmentben: útmutató a jobb riportáláshoz

Az incidensmenedzsment KPI-ok (KPI: Key Performance Indicator) és a megfelelő SLA-k (SLA: Service Level Agreement) eléréséért mindannyian megküzdünk havi-, heti- vagy akár napi szinten is. Az incidensmenedzsment-célokat fontos elérni, de vajon milyen célokat érdemes kitűzni? És milyen mérőszámokra kellene fókuszálni? Nézzük át a KPI-okat: a klasszikusokat, néhány újat és néhány bevált gyakorlatot.

Fókuszáld a KPI-okat

Mely KPI-ok a legmegfelelőbbek arra, hogy nyomon kövesd az incidensmenedzsmentben elért sikereket? Nos, először is, nem minden számít kulcsfontosságú mutatónak a teljesítménymérés során, és néhány mérőszám több figyelmet érdemel a többinél. Íme néhány a leggyakrabban használt ügyfélszolgálati KPI-ok közül:
Az egy nap folyamán bejelentett ticketek száma: Ez által felmérheted, hogy mennyire elfoglalt az ügyfélszolgálat, és hogy hogyan fejlődik az idők során.
Az ismétlődő bejelentések száma: Ez megmutatja egy probléma sztenderd megoldásának vagy eszkalálásának szükségességét.
Átlagos válaszidő: Milyen gyorsan kerülnek az incidensek felvételre? Van „torlódás”?
Átlagos megoldási idő: Ez igencsak erős összefüggésben van az előző mérőszámmal.
Meghiúsult hibajegyek: Hány bejelentés sérti az SLA-kat?
Elsőkörös megoldások: Hány bejelentés kerül gyors megoldásra? Ennek és a megoldási időnek a vizsgálata jelezheti a hatékonyság mértékét.
A fentebb említettek a klasszikus KPI-ok közé tartoznak, de persze, mint bármi másra, erre is igaz, hogy itt még nincs vége a történetnek.

Először is, tartsd észben, hogy ezek teljesítménymutató mérőszámok. Ha úgy látod, hogy valami kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat incidensmenedzsmentjének nyomon követéséhez, akkor azt mérd, de bizonyosodj meg róla, hogy a riportjaid jól átláthatók és egyértelműek. Nem kell mindent nyomon követni.

Elegendő egy magas átlag a KPI-okat illetően?

Ez egy érdekes kérdés. Minden csak a célok eléréséről szól? Nem egészen.
Tegyük fel, hogy a cégedet egy 5 csillagos értékelő rendszerben lehet minősíteni, és az emberek többsége 4/5-re értékeli az általad nyújtott jó szolgáltatást, de néhány ember 1-est ad. Igen, ezek valóban lehúzzák az átlagot – de könnyedén javíthatsz mindezen!

Ne elégedj meg azzal, hogy az átlag 4.5 körül mozog. Nézd meg azokat a visszajelzéseket is, amelyek lehúzzák az összpontszámot. Ezek tartalmazzák az igazán érdekes dolgokat, és ezek mutatják meg, hogy hol érdemes változásokat bevezetned!

Tekints KPI-ként az átlagokra, és vizsgáld őket folyamatosan, de időközönként a kiugró értékek átnézésébe is áss bele. Különösen, ha olyan dolgokról van szó, mint például a felhasználói élmény (user experience).

A felhasználói élmény nyomon követése

A felhasználói élmény rendkívül fontos az SLA-statisztikák alakulásában. A felszínt nézve úgy tűnhet, hogy minden SLA teljesül, és hogy a legtöbb incidens rövid időn belül megoldásra kerül. De vajon boldogok az ügyfeleid? A TOPdeskben például van egy ötcsillagos értékelő rendszer, amely által folyamatos és hasznos visszajelzést kaphatsz arra vonatkozóan, hogy jól csinálod-e a dolgodat.
Egy friss példa: egy cégnél azt láttam, hogy a jelszóváltoztatásokat csak úgy lehetett kivitelezni, ha az ember először felhívta az IT-t. Egy jelszóvisszaállítási folyamat akár tíz percbe is beletelt minden egyes alkalmazottnak. A tíz perces jelszóújraküldésre vonatkozó SLA bár teljesítésre került, az XLA-k (XLA: Experience Level Agreement) nem. A felhasználók pedig – érthető módon – ki voltak borulva a hatékonyság hiánya miatt.

Mi a történet tanulsága? Az, hogy ne hagyd, hogy a számok elvakítsanak.

Hozz létre KPI-okat az ügyfélélményre vonatkozóan

Íme néhány további KPI, hogy nyomon tudd követni az ügyfelek véleményét a szolgáltatásokra vonatkozóan:
Ügyfelek elégedettségét mérő értékelés (CSAT – Certain Customer Satisfaction Rating): például 4 csillag az 5-ből.
Kövesd nyomon az állásidőket, és próbáld minimalizálni azokat.
Bizonyosodj meg róla, hogy a csapatod által nyújtott szolgáltatások és termékek egyszerűen átláthatók.
Érj el egy legalább 30-40%-os NPS értéket (NPS: Net Promoter Score).
Az ügyfélélmény nem érzékelhető egyértelműen, szóval ne hagyd figyelmen kívül a KPI-ok meghatározása során.

Néhány további tipp: a KPI-ok átgondolása

Végezetül: a KPI-ok teljesítése vagy túllépése mindig sikernek tekinthető, de néha fontos lenne egyet visszalépni, és az alapoktól felülvizsgálni a dolgokat.
Időnként áss bele magad az adatokba: A KPI-ok fentről lefelé történő átnézése nem fogja megadni azt az információt, amely ahhoz lenne szükséges, hogy változtatni és fejleszteni tudd a csapatod egyéni nézőpontjait. Mélyedj bele csapatod egyéni riportjaiba az elemzések során, például vizsgáld meg, hogy lehetne-e csökkenteni automatizációval azt az időt, ami az incidensek feldolgozásához szükséges az első- és másodkörös megoldó csapatok között. Rendszeresen ellenőrizd, hogy az incidensek prioritása tükrözi-e a megoldásukhoz szükséges nehézséget. Ez a megközelítés gyakran elveszik a nagyobb csapatoknál, de mindig kulcsfontosságú tényezőként kéne számontartani az elemzések során.

Nézz meg különböző időintervallumokat: A KPI-határidők változtatása és a különböző időintervallumok lehetővé teszik, hogy hosszú- és rövidtávon is megfigyeld a trendeket. A különböző időtávok vizsgálata által lehetővé válik olyan részletek megjelenítése, amelyekből sokat tanulhatsz, különösen a kiugró adatokat illetően. Ha ezt a megközelítést alkalmazod, akkor sokkal proaktívabbá válhatsz, a korábbi adatok átnézésével például felkészülhetsz egy előre megjósolt csökkenésre vagy növekedésre az incidensek számát illetően.

Vedd figyelembe a végfelhasználót: Ezt már említettük, de az ügyfélközpontú attitűd alkalmazása hozzáadja majd a gyakran elfelejtett felhasználói élményt az incidensmenedzsment-számok által vezérelt világához. Szóval megéri jobban belenézni!

Hozz ki többet az ITSM-folyamataidból

Tudj meg többet arról, hogyan kapcsolhatod össze az ITIL- és ITSM-folyamatokat egy ügyfélközpontú megközelítéssel: olvasd el a Bevált gyakorlatok a szolgáltatásmenedzsmentben című e-bookunkat.