Lean és Megosztott Szolgáltatásmenedzsment

A Megosztott Szolgáltatásmenedzsment (Shared Service Management – SSM) fontos fejlesztési terület a szervezet támogató részlegei közötti együttműködésben. A Lean menedzsmentfilozófia is egyre népszerűbbé válik, és mindkettő számos előnyt kínál a szervezet és a végfelhasználók számára. Tudtad, hogy az SSM "karcsúsítja" a szervezetet?

SSM és Lean

Hosszú út vezet a Lean szervezet kialakításáig, és nehéz lehet eldönteni, hol érdemes elkezdeni. A Lean menedzsmentfilozófia a termelőszektorból ered, és már a századforduló óta népszerű, mert javítja a minőséget, a hatékonyságot és a szervezet tanulási képességét. A Lean öt alapelve: Hozzáadott érték, Értékáram, Folyamatosság, Húzóerő, Tökéletesség. Az alapelvek együttesen javítják a vállalati eredményeket és növelik a termelékenységet ugyanazon költségek mellett. Az SSM bevezetésével hasonló eredmények érhetők el, mivel erősíti a támogató részlegek közötti együttműködést. Az SSM segítségével "karcsúsodik" a szolgáltatásmenedzsment, ezért ajánljuk minden olyan vállalatnak, amely a Lean filozófiáját követi.

1. Az érték meghatározása az ügyfél szempontjából

A Lean első számú alapelve, hogy az első az ügyfél. Miért akar fizetni az ügyfél? A Lean szerint: csak azt tedd, ami az ügyfelednek értéket jelent. Ez logikusan hangzik, de milyen gyakran jársz inkább a főnök kedvében, mint az ügyfélében? Gondolj csak a jelentésekre, utasításokra vagy ellenőrzésekre. Az SSM bevezetésével az ügyfél kerül az első helyre. Ez akkor válik nyilvánvalóvá, amikor a támogató részlegek egyetlen, megosztott szolgáltatópulttá válnak. Az ügyfeleknek nem kell gondolkodniuk azon, hogy a kérésükkel a HR-t, az üzemeltetési osztályt vagy az IT-t keressék meg. Csak egyetlen portálon kell kapcsolatba lépniük. Az ügyfélnek mindegy, ki dolgozza fel a kérését, a lényeg, hogy a szolgáltatást minél egyszerűbben és gyorsabban megkapja.

2. Az értékáram optimalizálása

Az értékáram a megrendeléstől a teljesítésig terjedő tevékenységláncot foglalja magában. Mely lépések teremtenek értéket a megrendelőknek? Az értéket nem közvetítő lépéseket ki kell zárni vagy minimalizálni kell. Az SSM során javul az értékáram, mert a részlegek feletti folyamatokat egyetlen, megosztott folyamattá alakítjuk. Például egy általános eljárás, amikor egy munkavállaló pozíciót vált a szervezeten belül. Ha a HR, az IT és az üzemeltetési osztály egymástól függetlenül tevékenykedik, a vezetőnek három különböző utasítást kell kiadnia. Az SSM bevezetésével ezek a folyamatok összevonhatók. Az értékáram feltérképezhető és optimalizálható a felesleges lépések kiiktatásával. A vezetőnek csak egyetlen utasítást kell kiadnia a pozícióváltásra, így elkerülhetők a felesleges utasítások.

3. Tevékenységek áramlásának folyamatossá tétele

Az értékáram feltérképezését követően a lehető legnagyobb mértékben egyszerűsíteni és szabványosítani kell a folyamatot. Ezzel kiküszöbölhetők a zavaró tényezők, például a várakozási idő. Az SSM során ez akkor válik láthatóvá, amikor a szervezet tapasztalatot szerez a részlegek feletti folyamatok közös kezelésében. A munkavállalói pozícióváltás során például a HR, az IT és az üzemeltetési osztály feladatai egymástól függnek. Ha mindenki ugyanazt az eszközt használja, mindenki átláthatja a folyamatot, és elkerülhetők a felesleges akadályok.

4. Húzóerő (Pull): a szállítás megfelelő időzítése

A Húzóerő alapelvének értelmében csak akkor kerül sor szolgáltatás nyújtására, ha azt az ügyfél kéri, és a szállítást időben kell teljesíteni. Ez csak akkor lehetséges, ha az értékáram fel van térképezve, és a folyamat folyamatosan áramlik. Az SSM során a Húzóerő elve akkor tapasztalható, ha a megosztott folyamat kontrollált. Például, ha valakit felvesznek, de három hónapig nem áll munkába, nincs értelme azonnal megrendelni a laptopot vagy belépőkártyát. Az SSM segítségével a szállítást a megfelelő időben lehet megvalósítani.

5. Törekvés a tökéletességre

A Lean ötödik alapelve szerint mindig a tökéletességre kell törekedni. Ez soha nem érhető el teljesen, de a folyamatos fejlődés a cél. Az SSM segítségével integrált szolgáltatások és támogató részlegek alakíthatók ki. A jövőben nem különítjük el az IT-, HR- és üzemeltetési osztályokat, hanem mind egyetlen szolgáltatói terület lesz. Ennek érdekében a részlegeknek egyesíteniük kell erejüket, miközben megőrzik saját szakterületüket.

Ha szeretnél többet megtudni a témáról, olvasd el ingyenes, letölthető e-bookunkat a szolgáltatásmenedzsment bevált gyakorlatairól.