Lean Service Management: a megoldás az időpazarlásra

Az ITIL 4 megjelenése megmutatta, hogy a Lean ma is éppolyan fontos, mint valaha. Az ITIL 4 az értékfolyamatokra és az értékteremtésre helyezi a hangsúlyt, szorosan kapcsolódva a Lean filozófiához. De mi is az a Lean? És hogyan segíthet a szolgáltatásmenedzsment fejlesztésében?

Mi az a Lean?

A Lean alapvetően egy gondolkodásmód. Célja, hogy optimalizálja a vevői értéket és a lehető leghatékonyabbá tegye a munkafolyamatokat. Ehhez olyan környezetre van szükség, amely támogatja ezeket a célokat.

A Lean egyik legkorábbi példája - bár akkor még nem így hívták - Henry Fordtól származik, aki 1913-ban forradalmasította a T-modell gyártási folyamatát. A Lean jelenlegi formája az 1950-es években alakult ki a Toyota Termelési Rendszerrel (Toyota Production System: TPS). A Toyota minden egyes lépést kidolgozott az autógyártási folyamat hatékonyságának növelése érdekében.

Korábbi példája a Lean megközelítésnek a McDonald's Speedee Service System. Már 1948-ban úgy tervezték meg a konyhákat, hogy minden lépés a lehető leghatékonyabb legyen, és az utasítások pontosan meghatározták az összes feladatot.

Mi a különbség a Lean és az Agile között?

Az Agile és a Lean kapcsolódnak egymáshoz, de különböző megközelítéseket jelentenek. Az Agile célja a rugalmasság növelése és a gyors reagálás a változásokra, míg a Lean a hatékony és eredményes munkavégzésre fókuszál, kiküszöbölve minden felesleges lépést.

A Lean 5 alapelve

A Lean módszertan szerint a szolgáltatásnyújtás javításához 5 lépést kell követned:

1. Érték azonosítása: Határozd meg, mi jelent értéket az ügyfél számára.
2. Értékáram feltérképezése: Térképezd fel a szükséges lépéseket az ügyfélérték előállításához.
3. Áramlás létrehozása: Biztosítsd a folyamat gyors és zökkenőmentes működését, kiküszöbölve a felesleges lépéseket.
4. Pull létrehozása: Szállítsd a terméket vagy szolgáltatást, amikor az ügyfél kéri - sem többet, sem kevesebbet!
5. Törekvés a tökéletességre: Mindig törekedj a tökéletességre, és keresd az új ötleteket a folyamatos fejlesztéshez.

Lean Service Management

Mi az a Lean Service Management? Nincs egy általánosan elfogadott definíció, de a legfontosabb kérdés: Miért csináljuk ezt, és milyen értéket jelent az ügyfél számára?

Egyre több szervezet alkalmazza a Lean megközelítést a szolgáltatásmenedzsmentben, mivel az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak. Az ITIL 4 és az Agile közelsége szintén hozzájárult a Lean iránti érdeklődés megújulásához.

Lean IT Service Management a gyakorlatban

Hogyan működik a Lean ITSM a gyakorlatban? Íme két példa:

1. Már nem szükséges jóváhagyás minden kiadáshoz: Egy kormányzati ügynökségnél automatizálták a beszerzési folyamatot, és eltörölték a kis vásárlások regisztrációját, jelentős időmegtakarítást elérve.
2. 180 módosítási kérelem hátralékos állománya: Egy lízingcég a "mini-change" kategória bevezetésével csökkentette a változtatási ciklusidőt két munkanapra, gyorsabban kezelve a kisebb módosításokat.

Az első gyors győzelem

Ha szeretnéd megtenni az első lépést a Lean Service Management felé, vizsgáld meg az átadási pontokat és várakozási időket a folyamataidban. Ezek gyakran a legnagyobb pazarlási pontok.

Szeretnél többet megtudni az agilis szolgáltatásmenedzsmentről?

Agilis szolgáltatásmenedzsment e-könyvünk mindent tartalmaz, amit tudnod kell ahhoz, hogy IT-részleged agilisabbá váljon.