Lean Service Management: megoldás az időpazarlásra

Az ITIL 4 megjelenésével a Lean fontosabb, mint valaha. Az ITIL 4 az értékáramlásokra és az értékteremtésre összpontosít, szorosan kapcsolódva a Lean filozófiájához. De mi is az a Lean? És hogyan segíthet fejleszteni a szolgáltatásmenedzsmentet?

Mi az a Lean?

Egyszerűen fogalmazva, a Lean egy gondolkodásmód. A célja, hogy optimalizálja az ügyfélértéket, és hatékonyabbá tegye a munkafolyamatokat. Ehhez olyan környezet kell, ami támogatja ezeket a célokat.

A Lean egyik első példája - bár akkor még nem hívták így - Henry Fordhoz kapcsolódik, aki 1913-ban integrálta a T-modell teljes gyártási folyamatát. A Lean jelenlegi formájában az 1950-es évektől létezik, amikor a Toyota előállt a Toyota Termelési Rendszerrel (TPS), maximalizálva a hatékonyságot. Egy másik korai példa a McDonald's 1948-ban bevezetett Speedee Service Systemje, amely a konyhai folyamatokat tette rendkívül hatékonnyá.

Mi a különbség a Lean és az Agile között?

Bár a Lean és az Agile rokonok, két különböző dologról van szó. Az Agile célja a rugalmasság, hogy gyorsan tudjon reagálni a változásokra. A Lean ezzel szemben a hatékony és eredményes munkavégzésre fókuszál, kiküszöbölve mindent, ami felesleges.

A Lean 5 alapelve

A Lean módszertan szerint a szolgáltatásnyújtás javításához az alábbi 5 lépést érdemes követni:

1. Az érték azonosítása: Határozd meg, mi nyújt értéket az ügyfeleknek.
2. Az értékáram feltérképezése: Vizualizáld az összes lépést, ami az ügyfélérték előállításához szükséges.
3. Áramlás létrehozása: Biztosítsd a folyamat zökkenőmentes lefutását.
4. Push-pull metodológia alkalmazása: Csak akkor szállíts, amikor az ügyfél kéri.
5. Törekvés a tökéletességre: Folyamatosan fejlessz, hogy egyre közelebb kerülj a tökéletességhez.

A Lean célja a pazarlás kiküszöbölése. Például a Lean meghatároz 8 féle pazarlást, mint a túltermelés, túlzott készletezés vagy a hosszú várakozási idők. Számos eszközt kínál ezek kezelésére, mint a DMAIC megközelítés: Define, Measure, Analyse, Improve, Control.

Lean Service Management

A Lean Service Management nem rendelkezik egységes definícióval, de a legfontosabb kérdés mindig az: "Miért csináljuk ezt?" és "Milyen értéket jelent az ügyfél számára?"

A Lean megközelítés egyre népszerűbb a szolgáltatásmenedzsmentben, mivel a vállalkozások egyre agilisabbá válnak, és az ügyfelek elvárásai is megnőttek. Az ITIL 4 bevezetése pedig csak tovább növelte az érdeklődést a Lean iránt.

Lean IT Service Management a gyakorlatban

Hogyan működik a Lean ITSM a gyakorlatban? Íme két példa olyan szervezetektől, ahol dolgoztam.

1. Eset: Már nem szükséges jóváhagyás minden kiadáshoz: Egy kormányzati ügynökségnél a jóváhagyási folyamatok egyszerűsítésével két teljes munkaidős munkatársat takarítottunk meg.
2. Eset: 180 módosítási kérelem hátralékos állománya: Egy lízingcégnél a mini-változások bevezetésével a feldolgozási időt két munkanapra csökkentettük.

Az első gyors győzelem

Szeretnél elindulni a Lean Service Management felé? Kezdd az átadási pillanatok és várakozási idők elemzésével a folyamataidban. Ha le tudsz egyszerűsíteni vagy ki tudsz küszöbölni egy lépést, máris jó úton vagy.

Szeretnél többet megtudni az agilis szolgáltatásmenedzsmentről?

Töltsd le ingyenes e-könyvünket az agilis szolgáltatásmenedzsmentről, hogy agilisabbá tedd az IT-részlegedet!