Maturity model: hol tart az ön vállalata?

Tudod, milyen érettségi szinten van a service desked? A maturity model segít hatékonyan elemezni az osztályod teljesítményét, és megmutatja, hol lehetne még javítani. Ebben a blogposztban elmagyarázom, mi az a maturity model, hogyan működnek a szintjei és dimenziói. Olvass tovább, hogy megtudd, hol tart most a csapatod!

Mi az a maturity model?

A maturity model két tengelyen alapul: az egyik a szolgáltatási részlegek üzleti tevékenységére (belső vagy külső) fókuszál, a másik pedig a költség- vagy értékorientált gondolkodásmódra.

Ha egy részleg a belső üzletre összpontosít, az azt jelenti, hogy saját folyamatai optimalizálásán dolgozik, főként technológiai újításokkal. Ha pedig külső fókuszú, akkor az ügyfél és a vállalat egészének érdekeit helyezi előtérbe.

A második tengely az osztályok gondolkodásmódját mutatja. A stratégiák átgondolása és új technológiák bevezetése segíthet a jobb eredmények elérésében és az üzleti érték növelésében, ezzel emelve a szervezet folyamatainak érettségi szintjét.

A maturity model segít meghatározni, milyen szinten áll most a csapatod, és mit kell tenned a következő szint eléréséhez.

Melyek a maturity model szintjei?

A modell 5 szintből áll. Nézd meg, melyiknek felel meg a te service desked:

1. KAOTIKUS

Ebben az esetben a vállalat különböző osztályai nincsenek integrálva, és nem tudják, hogyan működnek az egyes részlegek. Az osztályok elszigetelten, gyakran szervezetlenül működnek, és különböző eszközöket használnak. Az ügyfélszolgáltatás optimalizálása nem prioritás.

2. REAKTÍV

A részlegek bizonyos fokú kontrollt gyakorolnak az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások felett. Minden folyamatért vannak felelős személyek, és lassan kialakulnak az ügyfélközpontú stratégiák. Azonban még mindig kevés a kommunikáció az osztályok között.

3. PROAKTÍV

A részlegek már egy átfogó vállalati stratégia mentén működnek. A költséggazdálkodás helyett az ügyfélközpontúság kerül előtérbe. Az eszközök integrálják a részlegeket és optimalizálják az ügyfélélményt. Az ügyfélvisszajelzések alapján javítanak a szolgáltatásokon.

4. SZOLGÁLTATÁSI SZINT

A csapatok agilis módszerekkel dolgoznak, és segítik a többi ágazatot a jobb szolgáltatások nyújtásában és értékteremtésben. Az ügyfél-elégedettség központi szerepet kap.

5. ÉRTÉKNÖVELÉS

Az ügyfélszolgálat folyamatosan fejlődik, nagyszerű élményt nyújt az ügyfeleknek, és a különböző részlegek közötti együttműködés is erős. Az alkalmazottak önállóan cselekednek és innoválnak.

A maturity model dimenziói

Ismerd meg a maturity model 5 dimenzióját, amelyek segítenek meghatározni a service desked szintjét:

1. Tanulás és növekedés: Mennyire proaktívak a csapatod tagjai? Képesek-e tanulni a korábbi tapasztalatokból?
2. Belső folyamatok: Mennyire jól optimalizáltak a folyamatok? Hogyan kezelik a visszajelzéseket?
3. Pénzügy: Hogyan járul hozzá a részleg a vállalkozás nyereségességéhez?
4. Ügyfelek: Mennyire hatékony a kommunikáció az ügyfelekkel? Milyen csatornákat használtok?
5. Külső folyamatok: Mennyire szoros az együttműködés a beszállítókkal?

Érdekelnek hasonló tartalmak?

Iratkozz fel a havi blog hírlevelünkre, hogy elsőként értesülj legfrissebb tartalmainkról!