Mi az a swarming, és hogyan profitálhat belőle az IT?

Az IT support csapatod valószínűleg a hagyományos háromszintes support modell alapján dolgozik, de lehet, hogy a swarming módszer jobban megfelelne nektek. De mit is jelent a swarming pontosan? És milyen előnyökkel jár az ügyfeleidnek és a csapatodnak? Tudd meg, miért inkább a kultúráról szól a swarming, mint a struktúráról.

A háromszintes support

Mielőtt belevágnánk a swarmingba, nézzük meg gyorsan a hagyományos háromszintes support modellt, amely az ITIL keretrendszer része. A háromszintes modell három részre osztja az IT supportot: ügyfélszolgálat, technikai menedzsment csapatok és fejlesztői/beszállítói support.

Ez a modell szigorú hierarchián alapul, ahol az ügyfélszolgálat kezeli a legtöbb ticketet, és ha nem tudják megoldani, továbbküldik a következő szintre. Ha a probléma még több szakértelmet igényel, akkor a harmadik szintű support veszi át.

Mit jelent a swarming?

A swarming ezzel szemben a kollaborációra épít, nem pedig az eszkalációra. Ez azt jelenti, hogy egy alkalmazott kezeli az ügyet az elejétől a végéig, anélkül hogy átadná azt más support szinteknek. Azé lesz a ticket, aki a legnagyobb eséllyel meg tudja oldani. Ha segítségre van szüksége, nem passzolgatják egymásnak a ticketet, hanem közösen dolgoznak rajta, amíg meg nem oldják a problémát.

A swarming előnyei

Nagyobb átláthatóság: A háromszintes modell néha összezavarhatja az ügyfeleket és a csapattagokat is. A swarming viszont lehetővé teszi, hogy mindenki lássa, mi történik, és senki ne érezze magát elveszve.

Új készségek fejlesztése: A swarming módszere segíti a csapatmunkát és a tanulást. Az emberek együtt dolgoznak és új készségeket sajátítanak el.

Munkavállalói felhatalmazás: A swarming támogatja az önállóságot és a kezdeményezőkészséget. Az alkalmazottak közvetlen kapcsolatban lehetnek a fejlesztőkkel, így hatékonyabban oszthatják meg az ügyfelek visszajelzéseit.

Alacsonyabb fluktuáció: Mivel a swarming motiválja az alkalmazottakat, nagyobb eséllyel maradnak a cégnél, és fejlődnek a saját érdeklődési területükön.

Tippek a swarming bevezetéséhez

Tekintsd a swarmingot kultúrának, ne struktúrának: Ha sikeres swarmingot szeretnél, kezeld kulturális változásként, és keresd azokat az embereket, akik kíváncsiak és segítőkészek.

Változtass a kulcsmutatók használatán: A swarming akkor működik, ha az ügyfélelégedettséget helyezzük előtérbe. Hagyjuk, hogy a csapat az ügyfelekre koncentráljon, ne pedig az egyéni statisztikákra.

Készen állsz a változásra?

Ha készen állsz arra, hogy elhagyd a háromszintes support modellt, a tudásmegosztás kulcsfontosságú lesz a swarmingban. Ideje megszüntetni azokat az elkülönült részlegeket, amelyek visszatartják a fontos IT tudást.

Töltsd le a tudásmenedzsmentről szóló e-bookunkat, és tudd meg, hogyan emelheted az IT supportot a következő szintre!