Mi az ITSM? Minden, amit az IT szolgáltatásmenedzsmentről tudni kell

Ha már egy ideje az IT területén dolgozol, valószínűleg hallottad már az ITSM kifejezést. De mit is jelent ez? És milyen előnyöket hozhat az ITSM a te szervezeted számára? Itt megtalálsz mindent, amit az ITSM-ről tudnod érdemes.

Az ITSM (IT Service Management) az IT-szolgáltatásmenedzsment rövidítése. Az ITSM rendszerek és folyamatok összessége, amelyeket a cégek az IT-szolgáltatások javítására használnak.

Mit jelent ez?

Az ITSM, ellentétben a hagyományos IT-menedzsmenttel, nem csak a technológiáról szól. Nem a hardver vagy szoftver fejlesztéséről, szállításáról vagy karbantartásáról szól, hanem a jól szervezett IT-szolgáltatások nyújtásáról. A munkahelyen használt összes technológia - a laptopoktól a nyomtatókon át a különböző alkalmazásokig - az informatikai részleg által nyújtott szolgáltatások része.

Hogyan néz ki az ITSM a gyakorlatban?

Képzeld el, hogy egy alkalmazott vagy, akinek új laptopra van szüksége. Az igényedet egy önkiszolgáló portálon keresztül incidensként küldheted be, ami elindít egy megismételhető munkafolyamatot. Az incidens az IT-részlegnél landol, prioritást kap, és a megfelelő személyhez kerül. Megkapod a laptopot, az incidens lezárul, és máris folytathatod a munkádat. Ez az ITSM lényege – az IT szolgáltatásként történő biztosításáról szól.

Az ITSM tehát ugyanaz, mint az IT-támogatás?

Nem teljesen. Bár sok végfelhasználó úgy gondolja, hogy az ITSM csak "IT-támogatás", ennél sokkal többről van szó, mint a napi problémák megoldása. Az IT Service Desk egyértelműen az ITSM része, de ez csak a jéghegy csúcsa. Az IT-részleg felelős az informatikai szolgáltatások tervezéséért és kialakításáért is, nem csak azok nyújtásáért.

És mi a helyzet az ITIL-lel vagy a DevOps-szal?

ITIL

Az ITSM-et és az ITIL-t gyakran egy kalap alá veszik. De ha szeretnéd javítani a szolgáltatásaidat, fontos felismerni, hogy nem kell választanod a kettő között. Míg az ITSM arról szól, hogyan szervezed meg az IT-szolgáltatásaidat, addig az ITIL egy keretrendszer, amely bevált gyakorlatokat kínál az ITSM megvalósításához.

DevOps

Az ITIL-hez hasonlóan a DevOps is egy IT-keretrendszer. Az ITIL a szolgáltatásmenedzsment racionalizálását segíti elő az ügyfél elégedettségére fókuszálva, míg a DevOps az IT fejlesztési megközelítéséről szól. A DevOps összefogja a fejlesztési és üzemeltetési csapatokat a teljes fejlesztési láncon, a koncepciótól a terméktámogatásig.

Milyen példák vannak az ITSM-folyamatokra?

Az ITSM számos folyamatot tartalmaz, amelyek segítenek az IT-szolgáltatások kezelésében. Néhány példa:

• Változáskezelés: Az egyszerű számítógépcsere vagy akár egy új szoftvercsomag bevezetése is ide tartozik.
• Eszközkezelés: Nyomon követheted az összes szükséges eszközt, objektumtípustól a licencekig.
• Problémakezelés: Segít azonosítani és javítani a szervezeten belüli strukturális problémákat.
• Incidenskezelés: A panaszok, kívánságok és kérések nyilvántartásában és feldolgozásában segít.
• Erőforrás-gazdálkodás: Segít nyomon követni a munkatársak elérhetőségét és terhelését.

Digitalizáld a szolgáltatásnyújtást ITSM szoftverrel

A TOPdesk ITSM szoftver egy helyre gyűjti össze az IT-szolgáltatásokat, így könnyedén megoszthatod a tudást, válaszolhatsz a kérdésekre, és megoldhatod a problémákat.