Miért nőnek az ügyfelek elvárásai a szolgáltatások iránt

Egy újabb nap a service desken. Csörög a telefon a nyugtalan ügyfelek hívásaitól, az incidensek csak gyűlnek, és a postaládák zsúfolásig tele vannak. Azt sem tudod, hol kezdd a teendőket. Aztán, amikor végre sikerült megnyugodnod, bejelentkezik egy kolléga, aki segítséget kér egy jelszó visszaállításához. Azonnal szeretné megkapni a segítséget.

Úgy tűnik, manapság az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak. Ha a csapat egész nap tűzoltással van elfoglalva, lehetetlennek tűnik megfelelni ezeknek az elvárásoknak. A Microsoft Global State of Customer Service Report szerint az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el, a 18 és 34 év közöttiek 70%-a pedig növekvő elvárásokról számolt be. Bár a supportért felelős vezetők 73%-a szerint az ügyfelek elvárásai egyre magasabbak, csak 42%-uk biztos abban, hogy megfelelnek ezeknek.

De mi áll az ügyfelek elvárásainak ilyen mértékű növekedése mögött? És mit jelent ez neked és a csapatodnak?

Az informatika fogyasztói piaccá formálódása

Az informatikai részlegek számára ez először is annak felismerését jelenti, hogy a szolgáltatásaikra vonatkozó szabványok már nem csak a saját hatáskörükben vannak. Ahogy a TechTarget fogalmaz: “a technológiában gazdag környezetünkben először is fel kell ismernünk, hogy az ügyfelek elvárásait a technológiával kapcsolatos legjobb tapasztalataik határozzák meg – és ezeket az elvárásokat nem az informatikai részleg határozza meg”.

Ez fokozott nyomást jelent – mind a frontvonalbeli service desk munkatársakra, mind a vezetőikre –, hogy olyan gyors és zökkenőmentes szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek megfelelnek az ügyfelek által máshol szerzett tapasztalatoknak. A végfelhasználók ma már nem csak azt várják el, hogy gyorsan, az általuk preferált csatornán keresztül kapjanak segítséget, hanem azt is, hogy az informatikai részlegek alkalmazzák az összes legújabb technológiai trendet, a mesterséges intelligenciától kezdve az IoT-ig és a mobilmegoldásokig.

Ha a munka nehézzé válik, váltson okosabb megoldásra

Ahhoz, hogy lépést tudjatok tartani ezekkel az igényekkel, az informatikai részlegeknek új, intelligensebb munkamódszert kell találniuk. De ha reaktívan dolgozol, az első lépés megtalálása kihívást jelenthet.

A mi javaslatunk? Gondolkodj nagyban, de kezdj kicsiben. Csapatod munkamódszerének átalakítása a növekvő elvárásokhoz való igazodáshoz nem megy egyik napról a másikra. De vannak olyan apró változtatások, amelyeket már hétfő reggel megtehetsz, hogy hatékonyabbá tedd a munkádat, és segíts maximalizálni az idődet.