Miért nőnek az ügyfelek igényei a szolgáltatások iránt

Egy újabb nap a service desken. A telefon állandóan csörög a türelmetlen ügyfelek miatt, az incidensek csak gyűlnek, és a postaládák zsúfolásig megteltek. Már azt sem tudod, hol kezdj neki. Aztán, amikor végre sikerül kicsit megnyugodnod, jön egy kolléga, aki azonnal segítséget kér egy jelszó visszaállításához. Igen, most azonnal.

Úgy tűnik, az ügyfelek elvárásai egyre csak növekednek. Amikor a csapat egész nap tűzoltással van elfoglalva, lehetetlennek tűnik megfelelni ezeknek. A Microsoft Global State of Customer Service Report szerint az ügyfelek 55%-a évről évre magasabb szintű ügyfélszolgálatot vár el, a 18 és 34 év közöttiek 70%-a pedig folyamatosan növekvő elvárásokról számol be. Bár a support vezetők 73%-a szerint az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, csak 42%-uk biztos benne, hogy képesek megfelelni ezeknek.

De mi áll az ügyfelek növekvő elvárásai mögött? És mit jelent ez neked és a csapatodnak?

Az informatika fogyasztói piaccá formálódása

Az IT-részlegek számára ez azt jelenti, hogy felismerik: a szolgáltatásaikra vonatkozó szabványok már nem az ő kezükben vannak. A TechTarget szerint "az ügyfelek elvárásait a legjobb technológiai élményeik határozzák meg - és ezeket az elvárásokat nem az informatikai részleg határozza meg."

Ez hatalmas nyomást jelent a service desk alkalmazottakra és vezetőikre, hogy gyors és zökkenőmentes szolgáltatásokat nyújtsanak, amelyek megfelelnek a felhasználók által szerzett élményeknek. A végfelhasználók ma már nemcsak azt várják el, hogy gyorsan, az általuk preferált csatornán kapjanak segítséget, hanem azt is, hogy az IT-részlegek alkalmazzák a legújabb technológiai trendeket, a mesterséges intelligenciától az IoT-ig és a mobilig.

Ha a munka nehézzé válik, válts okosabb megoldásra

Az IT-részlegeknek új, intelligensebb munkamódszert kell találniuk, hogy lépést tartsanak ezekkel az elvárásokkal. De ha állandóan csak reagálunk a helyzetekre, az első lépés megtalálása nehéz lehet.

A mi javaslatunk? Gondolkodj nagyban, kezdj kicsiben. Csapatod munkamódszerének átalakítása a növekvő elvárásoknak való megfelelés érdekében nem megy egyik napról a másikra. De vannak olyan apró változtatások, amiket már hétfő reggel elvégezhetsz, hogy hatékonyabbá tedd a saját munkádat, és jobban kihasználd az idődet.