Minden, amit a szolgáltatás-automatizációról tudni érdemes

Az automatizáció már jó ideje fontos téma a szolgáltatók számára, és ez a közeljövőben sem változik sokat. A Gartner előrejelzése szerint a 2021-ben mért 20%-ról 2025-re a szervezetek 70%-a fog strukturált automatizálást bevezetni.

Mit jelent a szolgáltatás-automatizáció és hogyan tudja csapatod a legtöbbet kihozni belőle? Ebből a blogból kiderül!

Mit jelent a szolgáltatás-automatizálás?

Mint általában, ezt a témát is érdemes a fogalom definiálásával kezdeni. Az ITSM (IT Service Management) a szervezetek által a végfelhasználóknak nyújtott IT-szolgáltatás javítására használt rendszerek és folyamatok összessége. A szolgáltatás-automatizáció ezeknek a folyamatoknak a részleges vagy teljes automatizálását jelenti annak érdekében, hogy javuljon a hatékonyság, illetve, hogy csökkenjenek a folyton ismétlődő manuális feladatok. Ez végeredményben időt szabadít fel a komplexebb, nagyobb értéket teremtő teendőkre. Néhány ilyen ismétlődő feladat lehet: a hibajegyek létrehozása és nyomon követése, valamint az egyszerűbb kérések automatikus megválaszolása az önkiszolgáló portálon keresztül.

Az olyan egyszerűbb feladatok automatizálásával, mint a jelszó visszaállítás, az IT munkatársak lehetőséget kapnak a magasabb szintű és komplexebb bejelentésekre koncentrálni. Ez akár 40%-al csökkentheti az ügyfélszolgálatra érkező hívások számát, valamint a bejelentők munkaleállási idejét.

A szolgáltatás-automatizálás előnyei

Amellett, hogy az ügyfélszolgálati kollégák munkáját megkönnyíti, az automatizálásnak számos egyéb előnye is van a szervezetre nézve:

Kevesebb ismétlődő feladat

Az első és legfontosabb előny, hogy redukálódik az egyszerűbb és folyton ismétlődő feladatok száma, amelyet az ügyfélszolgálati munkatársak akár napi szinten végrehajtanak. Az olyan egyszerűbb feladatok automatizálásával, mint a jelszó visszaállítás, az IT munkatársak lehetőséget kapnak a magasabb szintű és komplexebb bejelentésekre koncentrálni. Ez akár 40%-al csökkentheti az ügyfélszolgálatra érkező hívások számát, valamint a bejelentők munkaleállási idejét.

Elárasztják IT csapatot a jelszóvisszaállítási bejelentések? Tanuld meg ebben a blogban, hogy hogyan tudsz időt -és pénzt spórolni ennek automatizálásával.

Gördülékenyebb hibajegykezelés

A bejelentett hibajegyeknél fontos, hogy az eljusson ahhoz a személyhez, aki a megfelelő készségekkel rendelkezik, hiszen így tud segíteni az ügyfélnek megoldani a problémáját. A szolgáltatás-automatizálás megkönnyíti az incidensek megfelelő személyhez történő hozzárendelését azáltal, hogy az adatbázisban található információk alapján azonosítja az incidensek és a szolgáltatási kérelmek tulajdonságait egy adott kategórián belül. Az automatizálás az incidens- és szervizkérelem-űrlapok egyéb mezőire vonatkozó javaslatokat is adhat az ügyfélszolgálati kollégáknak, megkönnyítve azok kitöltését.

Fedezze fel a service desk automatizálás előnyeit ebben a blogban.

Javuló ügyfélélmény

A bejelentők elvárása, hogy ügyeiket gördülékenyen és személyre szabottan végezhessék. Emellett elvárják azt is, hogy a szolgáltatás színvonala közelítsen a B2C termékek kapcsán tapasztalt kiszolgálási technikához. A chatbotok és a természetes nyelvi feldolgozással ellátott MI (mesterséges intelligencia) képes az írott szöveget elemezni és jelentését értelmezni, amely alapján válaszol az ügyfelek kérdéseire. Ez azt jelenti, hogy az ügyfeleknek nem kell időt tölteni a válaszok keresésével vagy az IT részleg segítségére várni. Ezen felül, a chatbot és az ügyfél közötti beszélgetés sok hasznos információval szolgálhat az IT számára, így rögtön az incidenskezeléssel foglalkozhatnak.

Nézz utána, a te ügyfélszolgáltodnak miben tudna segíteni egy chatbot.

Kezdő lépések a szolgáltatás-automatizálásához

A fent leírtak jól hangzanak, azonban felmerülhet a kérdés, hogy hol is lehet az automatizálás elkezdeni, illetve, hogy milyen folyamatok kapcsán érdemes ebben gondolkodni. Összegyűjtöttünk ehhez néhány tippet:

Vedd számba, hogy milyen típusú kérdések a leggyakoribbak az ügyfélszolgálaton. A listát végig nézve érdemes feltenni a következő kérdéseket:

• A hibajegy megoldása közben ugyan azokat a lépéseket kell végrehajtani?
• Meg lehet határozni a lépések elvégzésének szabályait?
• A kérés megoldása teremt hozzáadott értéket a szervezet számára?

Amennyiben ezekre a kérdésekre a válasz igen, akkor az adott feladat kiválóan alkalmas az automatizálásra.

Töltsd ki Automatizáció szondát!

Kezdő, haladó vagy profi vagy a szolgáltatás -és folyamatautomatizáció terén? Az Automatizációs szondánk felméri milyen szinten vagy és tippeket is kapsz automatizálás terén.