Omotenashi: 3 japán lecke az ügyfélszolgálatoknak

Az Omotenashi egy kevésbé ismert japán elmélet. Vajon melyik az a 3 tanács, amit az ügyfélszolgálatok hasznosíthatnak ebből az eszméből?

A 2018-as labdarúgó-világbajnokság idején a japán kultúra az érdeklődés középpontjába került. Rengetegen látták a képeket a "kék szamurájok" rajongótáboráról, akik egy meccs után az üléseket takarították. Ez számunkra elég szokatlannak tűnhet, de a japán szurkolóknak ez a legtermészetesebb dolog. És itt még nincs vége a történetnek.

Az Omotenashi a kiváló szolgáltatások remek példája

2017 telén a szabadságomat Japánban töltöttem, amit második otthonomnak is tekintek. Három repülőjárat után végre megérkeztem Sapporo repterére, ami Szibéria közelében található. A vámhatár átlépése után több standot láttam, ahol SIM-kártyát lehetett bérelni.

Az egyik standhoz léptem, ahol egy hölgy tökéletes angolsággal, hihetetlen gyorsasággal segített nekem. Elkérte az útlevelemet, kitöltötte a szerződést a nevemmel és az adataimmal, nekem csak a címemet kellett megadnom és aláírnom. Ezután szakszerűen kicserélte a telefonomban a SIM-kártyát japánra, bekapcsolta a telefont, és ellenőrizte, hogy megfelelően működik-e. Az eredeti SIM-kártyámat pedig egy tasakba tette, és mindent visszaadott.

Az egész folyamat csak néhány percet vett igénybe. A hölgy még megkérdezte, hogy mit tervezek csinálni a reptéren. Mondtam, hogy vonattal szeretnék bejutni a városba. Azonnal útbaigazított a jegykiadó ponthoz, ahol a bérletemmel jegyet tudtam venni.

Wow.

Miért jó példa ez egy ügyfélszolgálatnak?

Ez a fajta szolgáltatás olyan, amit ha lehet, inkább elkerülnénk – és ez igaz az ügyfélszolgálatokra is. Jobban örülnék, ha valami varázslattal egyenesen a hotelbe jutnék, egy tradicionális japán fürdőbe. És inkább lenne egy működő headsetem, mint hogy az IT-ügyfélszolgálat segítségét kelljen kérnem, amikor a mostani felmondja a szolgálatot.

Mi az az Omotenashi?

Milyen filozófia rejlik a kiváló szolgáltatás mögött? Hadd magyarázzam el a lényeget.

A 2020-as tokiói olimpia kapcsán még többet hallhatsz majd az Omotenashiról. A kifejezés először Japánon kívül akkor vált ismertté, amikor az ország olimpiai pályázatában használták. Az Omotenashi legalább olyan régi, mint az ősi japán teaceremóniák, de kevesen ismerik ezt az elnevezést, annyira, hogy még Wikipedia-oldala sincs.

Az Omotenashi (おもてなし) szó pontos fordítása nehéz, mint ahogy sok más japán kifejezésé is, mint például a ’sushi’ vagy ’sumo’. A lényege leginkább a következő 3 pontban ragadható meg:

1. Lásd előre az ügyfelek igényeit: ahogy a SIM-kártyás standnál az ügyintézés után segítséget kaptam a hotelhez történő eljutáshoz is.
2. Összpontosíts a részletekre: a japán minőség erről híres.
3. Őszintén értékeld, hogy az ügyfél hozzád fordult. Ezért Japánban nem várnak el borravalót a vendégszeretetért.

Az Omotenashi alkalmazása ügyfélszolgálatoknál

Hogyan lehet ezt a gyakorlatban alkalmazni? Ha célod a kiváló szolgáltatás, próbáld meg az Omotenashi három fő értékét beépíteni a szolgáltatásodba. Hadd meséljek el egy példát, amit a Shared Service Point részlegnél tapasztaltam, amikor tönkrement a headsetem.

1. Az ügyfél igényeinek előrelátása
   Az IT-s kollégám azt mondta, hogy a leggyorsabb megoldás az lenne, ha odaadnám neki a laptopomat javításra, de tudta, hogy akkor nem tudnék dolgozni. Inkább megkérdezte, mikor ebédelek, és akkorra időzítette a javítást.
2. Összpontosítás a részletekre
   Az IT-s kolléga nem csak a tünetekkel foglalkozott, hanem a teljes problémát nézte, megelőzve, hogy másnál is előforduljon hasonló probléma.
3. Őszintén értékeld, hogy az ügyfél hozzád fordult
   Név szerint üdvözöltek, és úgy éreztem, hogy örültek nekem, nem pedig zavartam őket a munkában.

Még több inspiráció a nagyszerű ügyfélélményhez

Nem kell meghajolnod az ügyfelek előtt, de a „vörös szőnyeges érzés” biztosítása nem bonyolult, ha odafigyelsz. Sok sikert!

Ha még több inspirációra vágysz, nem kell várnod a 2020-as olimpiáig. Nézd meg kapcsolódó blogposztjainkat:

• Blog: 3 lépés a jobb ügyfélélmény-kezeléshez az ügyfélszolgálaton
• Blog: Ügyfélélmény az ITSM-ben: mi az a flow?

Az „Ügyfélközpontúság a gyakorlatban” e-bookunk is hasznos lehet!