Önkiszolgálás és automatizálás – válasz néhány gyakori kérdésre

Valószínűleg sokan tudjátok, hogy az elmúlt néhány évben egyre nagyobb érdeklődés mutatkozott az önkiszolgálás és az automatizálás iránt. Ez remek hír! Rengeteg előnye van az ügyfélszolgálat számára. Azonban még mindig felmerülhet néhány kérdés: Teremt új munkahelyeket? Elveszi a munkámat? Szeretnék néhány aggályt megcáfolni:

Nem fogja elvenni a munkámat az önkiszolgálás?

Az önkiszolgálás hallatán egyesek arra gondolnak, hogy – akárcsak a helyi bevásárlóközpontban – a gépek sok munkát vesznek át, így kevesebb ember fog a pénztáraknál dolgozni (vagyis „operátorként” a hasonlat értelmében). Ez azonban nem feltétlenül igaz.

Az önkiszolgálás valójában nem szünteti meg a pozíciókat, csak újraértelmezi őket érdekesebb formában. Nem kell félni, a mesterséges intelligencia nem veszi át a hatalmat (egyelőre)! Az önkiszolgáló portállal végzett munka egyszerűen jobb lehetőséget biztosít a hatékony és proaktív munkavégzésre.

Ne felejtsd el, hogy a munka nem áll le, csak mert nem harcolsz hibajegyekkel. És őszintén szólva, nem valószínű, hogy a hibabejelentések megoldása a szenvedélyed, ugye? Általában nem tekinthető az ügyfélszolgálati munka legizgalmasabb részének.

Végső soron az történik, hogy a szolgai feladatok alól felszabadulva több időd lesz, így nagyobb figyelmet fordíthatsz a nagyobb problémákra vagy a megelőző karbantartásra; az önkiszolgáló portál képes a kisebb feladatok megoldására, mivel lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megválaszolják saját kérdéseiket.

Milyen típusú munkahelyet teremt az önkiszolgálás?

Először is, egy önkiszolgáló portál létrehozása önmagában is nagyon összetett projekt, és a teljes csapatnak megfelelő szakértelemmel kell rendelkeznie. Viszont izgalmas munkát jelent! A közös tapasztalatokat és szakértelmet felhasználva dolgozhatsz stratégiával és kreatív módon, hogy létrehozz egy olyan nagyszerű portált, amely szolgáltatói tevékenységed ékköve lehet.

Valójában az történik, hogy általánosságban lehetőséged lesz érdekesebb projekteken dolgozni. A létrehozását követően a portál folyamatos karbantartása például szintén egy létfontosságú feladat. A te szereped folyamatos részévé válik annak biztosítása, hogy az információk naprakészek, relevánsak és elérhetők maradjanak, ahelyett, hogy csak megpróbálnád teljesíteni ezeket, miközben egyszerű kérelmeket oldasz meg.

Továbbá, ha van önkiszolgáló portálod, egy Tudásbázist is magas színvonalon kell fenntartanod, ami önmagában is sok munka. (Innen szerezhetsz némi Tudásbázissal kapcsolatos inspirációt).

Mi nem vonatkozik egy önkiszolgáló portálra?

Nem minden típusú kérdés oldható meg önkiszolgálással, az informatikai részlegnek még mindig sok feladatot kell megoldania.

Ökölszabályként elmondható: ha valami olyasmiről van szó, amelyről az ügyfélszolgálat felhasználói mindenképpen szeretnének (vagy muszáj nekik) beszélni veled, mielőtt továbblépnének, akkor jobb, ha a saját kezedben tartod a problémát, és te magad oldod meg. A módosítási kérelem egy egyszerű példa. De ha valami olyasmiről van szó, amit általában az emberek nem kérdeznek meg, akkor átadhatod azt az önkiszolgáló portálnak, hogy az emberek akkor és olyan módon vegyék igénybe, amikor és ahogy szükségük van rá. Gondolj a nyomtatópapír cseréjére.

A lényeg, hogy ha kicsi a tudásbeli hézag aközött, hogy mit kell tennie a felhasználónak és hogy mennyit tudnak a megvalósításáról, akkor töltsd ki azt a hézagot! Így nem kell állandóan ismétlődő hibajegyekkel foglalkoznod. Emellett növeli a hatékonyságot az üzleted számára, mert az egyszerű dolgokat nem kell minden alkalommal átfutnod.

Hogyan befolyásolja az önkiszolgálás a munkára vonatkozó elégedettségemet?

Az önkiszolgálás soha nem fogja megszüntetni a hibajegyeket. Az önkiszolgálás azt jelenti, hogy a hibajegyek, amelyek eljutnak hozzád, valóban figyelmet és szakértelmet, valamint némi problémamegoldást igényelnek. Egyszerűen csak izgalmasabbá teszi a munkát.

Ráadásul fontos megjegyezni, hogy soha nem mérheted sikered a megoldott hibajegyek mennyisége alapján. Bár ez jó mérce a termelési ágazatokban (az előállított autók száma stb.), a szolgáltatásmenedzsment egy szolgáltatás – és a te sikerességi mutatód az ügyfelek elégedettsége, nem pedig a jelszó-visszaállítások száma. Gondolj inkább az emberekre, mint a számokra.

Szerencsére a sikeres szolgáltatási portál növeli a végfelhasználó elégedettségét, és minél pozitívabb tapasztalatokkal rendelkeznek, annál elégedettebb leszel te is a munkáddal.

Olvashatok erről bővebben valahol?

Természetesen! Egy egész e-könyvünk szól az ügyfelek jobb kiszolgálásáról, és az önkiszolgálás ennek jelentős részét teszi ki. Innen letöltheted a Customer Centricity e-könyvet, amellyel elindulhatsz a jobb ügyfélélmény felé vezető úton.