Önkiszolgálás: válasz néhány gyakori problémára és kérdésre

Az önkiszolgálás egy égető téma. Ez nem csoda, hiszen nagy előnyökkel jár az informatikai ügyfélszolgálatok számára. De vajon az önkiszolgálás elveszi a munkát az IT-csapattól? Milyen munkát jelent az önkiszolgálás?

Hogyan hat az önkiszolgálás az IT-szakemberek munkával való elégedettségére és az ügyfélélményre? Megtudhatjuk az önkiszolgálás GYIK-ből.

Az önkiszolgálás feleslegessé teszi az informatikai ügyfélszolgálatot?

Amikor az önkiszolgálást említjük, néhányan úgy tűnik, attól tartanak, hogy a gépek átveszik az IT-ügyfélszolgálat munkáját. Ne kell félni, a mesterséges intelligencia (még) nem veszi át az irányítást! Valójában az önkiszolgálás nem öli meg a szerepeket, csak átdefiniálja őket érdekesebbé.

Ha ügyfeleidnek önkiszolgáló portált biztosítasz, az egyszerűen annyit jelent, hogy a service desk munkatársai hatékonyabban és proaktívabban tudnak dolgozni. Hiszen a service desk operátorainak munkája nem ér véget akkor, amikor már nem küzdenek a jegyekkel. Nem ebben az esetben tudják ugyanis a legtöbb értéket hozzáadni. Ami valójában történik, az az, hogy felszabadul az idejük az alantas feladatok alól.

Az önkiszolgálásnak köszönhetően a service desk operátorok a figyelmüket a nagyobb incidensekre vagy a megelőző karbantartásra fordíthatják. A kisebb, ismétlődő feladatok megoldása önkiszolgáló portálon keresztül történik, megadva a felhasználóknak a lehetőséget, hogy maguk találják meg a válaszokat.

Milyen munkát kreál az önkiszolgálás?

Egy önkiszolgáló portál felállítása önmagában is nagyszabású projekt, amelyhez az IT-szolgáltatási részleg teljes szakértelmére szükség van. Ennek ellenére szórakoztató munka! A service desk üzemeltetői közös tapasztalataikat és szakértelmüket felhasználva, stratégiai és kreatív módon dolgozhatnak és állíthatnak fel egy nagyszerű portált, amely az IT service desk fénylő középpontja.

A portál felállítása után kulcsfontosságú annak folyamatos karbantartása, valamint biztosítása, hogy az információk naprakészek, relevánsak és hozzáférhetőek maradjanak. Ha önkiszolgáló portállal rendelkezel, a tudásbázisodat is magas színvonalon kell karbantartani, ami önmagában is sok munkát jelent.

Az önkiszolgálás nem öli meg a szerepköröket, csak átdefiniálja őket érdekesebbé.

Mi nem fér bele egy önkiszolgáló portálba?

Természetesen nem minden típusú kérdésre lehet válaszolni önkiszolgáló portálon keresztül, így továbbra is lesznek olyan kérések, amelyeket az IT Service Desknek kell megoldania. Ezt az ökölszabályt használd annak eldöntéséhez, hogy egy kérés megoldható-e önkiszolgálással vagy sem:

Ez egy nagyobb kérés? Olyasmi, amiről a végfelhasználóknak egy service desk operátorral kell beszélniük? Ez esetben jobb, ha az informatikai részleg megtartja a kérés tulajdonjogát. Erre jó példa a módosítási kérelem.

Egyszerű, ismétlődő kérésről van szó, például arról, hogyan kell nyomtatópapírt cserélni? Helyezz el egy standard megoldást az önkiszolgáló portálon, amelyre az emberek szükség esetén támaszkodhatnak.

Lényegében, ha a szakadék a felhasználó szükségei és a tudása között kicsi, akkor töltsd ki az űrt! Így a service desk kollégáinak kevesebb időt kell tölteniük az ismétlődő hívások megoldásával.

Hogyan befolyásolja az önkiszolgálás az alkalmazottak elégedettségét és az ügyfélélményt?

Az önkiszolgálás soha nem azt jelenti, hogy a jegyek teljesen eltűnnek. Az önkiszolgálás azt jelenti, hogy a beérkező jegyek valóban igénylik a csapat figyelmét és szakértelmét - és némi problémamegoldást. Egyszerűen érdekesebbé teszi a munkát, és javítja a dolgozói élményt.

Egy sikeres önkiszolgáló portál segít növelni az ügyfélélményt, mivel a végfelhasználók képesek lesznek önmaguknak segíteni. Ráadásul minél több pozitív tapasztalatot szereznek a végfelhasználók, annál nagyobb lesz a service desk operátorok munkával való elégedettsége.

Válj önkiszolgáló szakértővé!

Egy önkiszolgáló portál segítségével az IT szerviz nagyban hozzájárulhat a szervezet hatékonyságához, mivel az egyszerű, ismétlődő kéréseknek nem kell állandóan a service desk-en átmenniük.

Készen állsz az önkiszolgálás bevezetésére? Töltsd le az e-book-unkat, és fedezd fel, hogyan fejlesztheted ki az önkiszolgálást a szervezetedben.