KCS: hogyan csökkenthetjük költségeinket a Tudásközpontú Szolgáltatással?

A támogató részlegnek nagy hasznára válhat egy olyan folyamat, amellyel naprakészen tartható a tudásbázis. Ha jól dokumentálják a problémák megoldását, az ügyfeleknek sokkal gyorsabban segíthetnek az ügyfélszolgálatos munkatársak, sőt, az ügyfelek akár saját maguk is megtalálhatják a megoldást a felhasználói portálon.

A gyakorlatban sok vállalat küzd a tudásmenedzsment hatékony szervezésével. Az ügyfélszolgálatos munkatársak gyakran dolgoznak feleslegesen. Rengeteg időt fordítanak a megoldás megtalálására, miközben a problémát egy kollégájuk nemrég már egyszer megoldotta. Nyilvánvalóan ez nem a legcélravezetőbb megoldás.

Ebben a cikkben több tudásmenedzsment-modellt szeretnék bemutatni. Legfőképpen azt, amely szerintem a legalkalmasabb az ügyfélszolgálatos munkatársak munkájában: a Tudásközpontú Szolgáltatást (Knowledge Centered Service, KCS).

A tudásmenedzsment különböző modelljei

A gyakorlatban számos modellt használhatunk a tudásmenedzsment folyamatainak felállításakor. Mindegyik modellnek megvannak a maga előnyei és hátrányai:

1. Tartalomalapú modell: A műszaki szakszövegírókból álló csapat kizárólag a tudásbázis feltöltésére és karbantartására összpontosít. Előnye, hogy a dokumentálás és a problémamegoldás nem veszi el egymástól az időt. Azonban ez az elkülönítés a szakszövegírók gyakorlati tudásának rovására mehet. Emellett a problémát kezelő munkatársak kevésbé érzik magukat felelősnek a tudásbázis tartalmáért, így nem is kínálnak túl sok javaslatot a fejlődésre.
2. Termékspecialista modell: A másodszintű problémákat megoldó operátorok (szakemberek) vesznek részt a dokumentumok megírásában. Ennek következtében a dokumentáció közvetlenül az ügyfél kérdései alapján áll össze, és a megfelelő információkat tartalmazza. Hátránya, hogy a problémát megoldó embereknek gyakran nincs idejük arra, hogy lejegyezzék magát a megoldást, mert sürgősen kell a problémát megoldaniuk.
3. Tételes modell: Minden problémát kezelő ember ír bejegyzést a tudásbázisba, még ha erre nincs is idejük. Ha egy problémán sok ember dolgozik, az megkönnyíti a munkát, ám fennáll a veszélye annak, hogy a megoldásokat egyáltalán nem, vagy nem megfelelően dokumentálják. A felülvizsgálatot főként a second line operátorok (szakemberek) végzik, akiknek sokszor nincs rá elég idejük.

Tudásmenedzsment 2.0: Tudásközpontú Szolgáltatás

Melyik a legjobb módszer arra, hogy a tudásbázisban szereplő információk mindig naprakészek legyenek? Egy negyedik modell, amelyet Tudásközpontú Szolgáltatásnak vagy KCS-nek (Knowledge Centered Service) nevezünk. Ez a bevált gyakorlatok és folyamatok olyan gyűjteménye, amellyel kezelhetjük és újra felhasználhatjuk a megszerzett tudást. Egy szolgáltatások korszerűsítésével foglalkozó non-profit vállalat, a Consortium for Service Innovation fejlesztette ki, kifejezetten ügyfélszolgálatokra szabva.

A KCS mögött az az alapelv áll, hogy az ügyfélszolgálatnak nem a bejelentésekre, hanem a tudásra kell összpontosítania. A tudást nem egyetlen bejelentés feldolgozására dokumentálják, hanem az összes olyan ügyfél számára, akik ugyanazt a kérdést teszik fel. Ennek a tudásnak a dokumentációját az igények alakítják, és nem a kínálat.

A KCS Akadémia, a KCS-t alkalmazó és fejlesztő vállalatok szervezete, a következőket sorolja a KCS előnyei közé:

• 50–60 százalékkal rövidebb idő alatt 30–50 százalékkal több problémát oldanak meg első kapcsolatfelvételkor;
• A munkatársak sokkal hatékonyabbak. Az új kollégák 70 százalékkal gyorsabban dolgoznak, és a munkaerő-elégedettség 20-40 százalékkal javul;
• 50 százalékos növekedés az ügyfél által megoldott problémák számában.

Hogyan működik a tudásközpontú szolgáltatás (KCS)?

A KCS két területet foglal magába: a Solve fázist és az Evolve fázist. A Solve a módszer mindennapos használatára helyezi a hangsúlyt. A gyakorlati kérdéseket az ügyfél és végfelhasználók igényeire alapuló tudás dokumentálásával és javításával kell megoldani. Az Evolve rész lényege a tudásbázis karbantartása és a KCS finomhangolása.

Problémamegoldás: A tudás megóvása a megoldási folyamat részeként

A KCS-t az igények határozzák meg, amely során a tudás megóvása állandó része a problémák megoldásának. Minden bejegyzett hibajegyben feltett kérdést és a rá adott választ egy tudásbázisban tárolunk.

Minden kérdés esetében az ügyfélszolgálatos munkatársnak utána kell néznie a tudásbázisban, hogy szerepel-e benne az adott bejegyzés. Amennyiben szerepel, munkatársunk felméri, hogy a tudáselem még aktuális és helytálló-e, szükség esetén szerkeszti. Ezután ennek segítségével válaszol a kérdésre. Amennyiben nincs válasz a kérdésre, munkatársunk a megszokott protokollt követi, amelyet követően egy új megoldást ment le a tudásbázisunkban.

A tudásbázis egy kollektív adattár, amelyhez minden munkatársunk hozzáfér. Az együttműködés és tudásmegosztás jutalmazásával és ösztönzésével több idő jut az összetettebb kérdések megoldására és a probléma okának feltérképezésére.

A folyamat a következőképpen néz ki:

Ezzel a módszerrel a gyakran ismételt kérdésekre gyorsan megoldást találhatunk. Ha a bejelentő hozzáférhet a tudásbázishoz, ezeket a kérdéseket akár meg is előzhetjük. Azzal, hogy mindenki számára elérhetővé tesszük a tudást, csökkenthetjük azoknak a kérdéseknek a számát, amelyek megoldása esetlegesen további munkatársak bevonását igényli. Ezzel csökkenthetjük az egyes hívások időtartamát és költségét.

Evolve: folyamatos tökéletesítés

Az Evolve a KCS-rendszer folyamatos fejlődésére helyezi a hangsúlyt a tudásbázisban szereplő bejegyzések karbantartásával.

Elméletileg mindenki írhat tudástárelemet a KCS-sel. A tudáselemek tartalma a nem hivatalos információtovábbítástól a hivatalos dokumentációig bármi lehet. Meg kell határozni bizonyos szabályokat a bejegyzések strukturálásával kapcsolatban, ezzel is az egységességre törekedhetünk. Egy ilyen sablon lehet például a következő:

• A kérdés/probléma leírása
• Megoldás
• A probléma oka

Ez a sablon persze az adott vállalattól függően újabb szekciókkal bővíthető, amelyekben a termék verziószámát vagy épp a probléma környezetét (például melyik Windows verzióról van szó) tüntethetjük fel.

A meglévő bejegyzések elemzése fontos része az Evolve fázisnak. Egy szakértő vagy problémakezelő proaktívan vizsgálja, hogy vannak-e, illetve melyek azok a bejegyzések, amelyekre több ügyfélkérdés is vonatkozik. Ezenkívül azt is kutatja, előfordul-e, hogy több bejegyzés is ugyanazt a problémát írja le, de különböző megoldásokat kínál. Ezért játszik oly fontos szerepet a tudásbázis a problémakezelés folyamatában.

Az Evolve szakasz a KCS további, vállalaton belüli alkalmazására is fókuszál. A következő szakaszokat különböztetjük meg:

• Tervezés és kivitelezés: a KCS mindennapi munkafolyamatokba történő beépítése
• Alkalmazás: váljon a KCS mindennapi munkavégzésünk részévé
• Szakértelem: a folyamatok és bejegyzések folyamatos fejlesztése

Megéri belevágni?

A KCS számos előnnyel rendelkezik a többi klasszikus tudásmenedzsment-modellhez képest. Először is a tudáskezelés folyamatainak és a hívások kezelésének összehangolása jobban kielégíti az ügyfelek igényeit. A releváns információk azonnal elérhetőek. Ezenfelül kevés munkát igényel egy tudáselem létrehozása a tudásbázisban, mert a folyamat nagyon hasonló egy bejelentés megoldásához.

Más modellekhez hasonlóan a KCS-nek is vannak hátrányai. Bár a KCS szerinti munkához csak apró változtatásokat kell eszközölni az ügyfélszolgálatos munkatársak jelenlegi munkájában, de a sikeres alkalmazáshoz minden ügyfélszolgálaton dolgozó kollégának meg kell változtatnia a munkafolyamatait. Ezért a vállalatoknak sok munkát és energiát kell belefektetniük, hogy a KCS-t mindennapi üzletvitelükbe beépítsék.

A bejelentések időtartamának és költségeinek csökkenése legfőképpen nemcsak a fejlett technikai megoldásokban, hanem a tudásmenedzsment folyamatainak meghatározásában is keresendő. Hisszük, hogy a KCS a legjobb modell az ügyfélszolgálatoknak. A legnagyobb kihívást az jelenti, hogy az ügyfélszolgálatok megváltoztassák a bennük kialakult képet a tudásmenedzsmentről: hiszen azt nem a problémamegoldással együtt kell végezni. A tudásmenedzsment maga a módszer, amellyel a problémák megoldásra kerülnek.

Szeretnéd tudni, hogyan implementálhatod a KCS-t a szervezetednél? Olvasd el blogposztunkat, melyben ezzel a témával foglalkozunk!