A robotizáció, mint a humanizált szolgáltatásnyújtás szövetségese

A világjárvány megmutatta, mennyire fontos a hatékony szolgáltatás és az empátia. Sok cég már robotokat használ, hogy optimalizálja az erőforrásait és javítsa a call centerek teljesítményét. Nem futurisztikus, humanoid robotokról van szó, hanem okos robotokról, amik segítenek növelni az ügyfélelégedettséget, miközben minél emberibbé teszik a folyamatokat. De hogyan találjuk meg az egyensúlyt a robotok és az emberközpontú szolgáltatások között?

Ügyfélközpontúság: a siker kulcsa

Az ügyfélközpontú stratégiák nemcsak az ügyfeleket, hanem az alkalmazottakat is előtérbe helyezik. Ezért egy service desk-nek is ugyanazokat az elvárásokat kell teljesítenie, mint amit mi, emberek elvárunk egymástól.

Itt van a nagy kihívás azoknak a cégeknek, akik robotokkal akarnak dolgozni. Hozzászoktunk, hogy ügyfélszolgálati munkatársakkal beszélünk, ha problémánk van. Ahhoz, hogy a robotok elfogadhatóak legyenek ebben a környezetben, minél inkább hasonlítaniuk kell az emberi viselkedésre.

Ez azt jelenti, hogy egy botnak intelligensen kell működnie, nem pedig gépies módon. Közvetlenebbül és emberközelibben kell kommunikálnia, hogy támogassa a gördülékeny folyamatokat. Az eredményes robotkezdeményezések kulcsa az ügyfélszolgálati folyamatok jobb megértésében és a megfelelő szándékú kommunikációban rejlik.

A digitalizáció nem csupán a folyamatok automatizálása, hanem egy új kapcsolat megteremtése ember és gép között a digitális térben. Ha az ügyfelek és az alkalmazottak stratégiád középpontjában állnak, biztos lehetsz benne, hogy a robotizált megoldások is minőségi ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani.