Hogyan vezettük be a TOPdesknél a shift leftet?

A shift left már-már a TOPdesk mottója, így miért ne osztanánk meg saját tapasztalatainkat, és miért ne adnánk át minél több tudást? A support részlegünk havonta körülbelül 5000 bejelentést kezel, és folyamatosan azon dolgozunk, hogy okosabb, gyorsabb és mérhetőbb szolgáltatást nyújtsunk. Úgy gondoljuk, a shift left és a Tudásközpontú szolgáltatás (KCS) segítségével találtuk meg a megoldást.

Okosabb, gyorsabb és mérhetőbb support

Néhány évvel ezelőtt kezdtünk azon dolgozni, hogy a meglévő információkat könnyebben elérhetővé tegyük ügyfeleink számára. Gyakran előfordult, hogy ugyanazt a megoldást ismételtük különböző ügyfeleknek, vagy olyan dolgokat alkalmaztunk, amit már egy másik kolléga is kitalált. Ezen szerettünk volna javítani.

Most a shift left és a shift left left elveit használjuk a munkánkban. Ezek a módszerek lehetővé teszik, hogy az ügyfél saját maga találjon választ a kérdéseire. A shift left lényege, hogy a tapasztalt kollégák megoldásai elérhetővé válnak a kevésbé tapasztaltak számára, akik így hatékonyabban segíthetik az ügyfeleket. A shift left left pedig a következő lépés: az ügyfelek közvetlen hozzáférést kapnak ezekhez a megoldásokhoz, így saját maguk is kereshetik a válaszokat. A TOPdesknél ezt így vezettük be.

Shift left (left) a TOPdesk support részlegén

A tudás megosztása a kollégák között sosem okozott gondot: mindannyiunk feladata, hogy segítsük egymást és az ügyfeleket. Minél több tudás van valakinél, annál jobban tud segíteni.

Ezért vezettük be a shift left elvet, és izgatottan vártuk, hogy a shift left left koncepciót is megvalósítsuk, és ügyfeleink számára is elérhetővé tegyük a tudásunkat.

Kezdetben sok kérdést e-mailben és telefonon válaszoltunk meg, ami jól működött, de nehezen volt mérhető. Létrehoztunk egy weboldalt útmutatókkal, ami lehetővé tette, hogy egyszerre több ügyfelet szolgáljunk ki, de inkább csak általános információkat tartalmazott. Szükségünk volt egy olyan módszerre, amellyel részletesebb tudást is megoszthatunk az ügyfeleinkkel.

Tudásközpontú szolgáltatás (KCS)

A legjobb megoldásnak a Tudásközpontú szolgáltatás (KCS) tűnt. A KCS egy olyan módszer, amely a tudás megosztását és kezelését segíti. A support részleg egy tudástárat kezel, amelyben tudástárelemek találhatók, és ezeket tesszük elérhetővé a végfelhasználók számára.

A tudás megosztása így már nem csak a legtapasztaltabb kollégák feladata, hanem mindenkié a support részlegen. Ez a módszer állandó részévé vált a bejelentések megoldásának, és a supportos kollégák szerepe így folyamatosan fejlődik.

Kezdd el a KCS használatát

Elkezdtük a KCS módszer implementációjával kapcsolatos projektterv kidolgozását, amely egy pilot projekttel indult, hogy lássuk, hogyan működne a KCS nálunk. A módszert folyamatosan testre szabtuk és optimalizáltuk, és az egész csapat részt vett a változások megvalósításában. A pilot eredményeit hetente osztottuk meg a részleggel, ami segített fenntartani a pozitív hozzáállást és lelkesítette a kollégákat.

Hogyan használjuk a KCS-t a TOPdesknél?

A KCS alkalmazása során természetesen a TOPdesk Tudástár modulját használjuk. Amikor egy ügyfél kérdéssel fordul hozzánk, a bejelentést rögzítjük, és a tudástárban megkeressük a releváns tudástárelemet, amit hozzácsatolunk a bejelentéshez.

A tudástárban lévő elemek folyamatosan frissülnek, és ha új tudástárelemre van szükség, azt közvetlenül a bejelentés megoldása alatt is létrehozzuk.

Az eredmények

A KCS-módszer bevezetése óta több ezer tudástárelemet hoztunk létre, amelyek segítik az ügyfelek kérdéseire adott válaszokat. Az elemek újrahasználhatóak, így kevesebb időt kell fordítanunk ugyanazon kérdések megválaszolására. Az első és második szintű support csapatok számára is elérhető tudás gyorsítja a válaszadást és csökkenti az eszkalációk számát. A KCS bevezetésével a supportos kollégák elégedettsége is nőtt, mivel hatékonyabban tudnak segíteni több ügyfélen egyszerre.

Segítsd az ügyfeleidet

Ha szeretnéd bevezetni a shift left módszert, fontos, hogy a végfelhasználók is hozzáférjenek a tudáshoz. Így képesek lesznek saját maguk keresni a válaszokat, csökkentve a support részleg terhelését és javítva az önálló munkavégzésüket.

Javítsd a tudásmegosztást cégen belül!

Tudj meg többet a cégen belüli tudásmegosztásról, és töltsd le Tudásmenedzsment e-bookunkat, hogy megtudd, hogyan spórolhatsz időt és pénzt!